很多早年創(chuàng)業(yè)的民營(yíng)診所負(fù)責(zé)人，苦苦經(jīng)營(yíng)多年，發(fā)現(xiàn)自己的事業(yè)就是不能壯大，或者不能復(fù)制開分店。最普遍的原因就是當(dāng)負(fù)責(zé)人想壯大或開分店的時(shí)候發(fā)現(xiàn)沒(méi)人用，或者放心不下自己不能親眼看到的地方。有些負(fù)責(zé)人把經(jīng)營(yíng)面積增加額，牙椅增加了，分店開了，卻一下子陷入了管理混亂，漏洞多多，事事不順。這時(shí)候我們很自然會(huì)發(fā)現(xiàn)原因是我們的員工不懂合理處理問(wèn)題，不能承擔(dān)，不主動(dòng)，甚至掩蓋問(wèn)題。但這能怪誰(shuí)，是怪我們做負(fù)責(zé)人的，沒(méi)有平時(shí)在日常工作中培養(yǎng)他們。
我們都看不慣事情出錯(cuò)，習(xí)慣直接告訴中層該怎么做，希望他們聽(tīng)話照做就行。而在這個(gè)過(guò)程中，中層雖然是一個(gè)管理者的身份，卻只是一個(gè)員工的心態(tài)——“等老板安排并執(zhí)行”，與其它員工唯一不同的就是被迫承擔(dān)更多任務(wù)而已。所以，要培養(yǎng)中層，負(fù)責(zé)人首先就是要具備兩種心理準(zhǔn)備——敢錯(cuò)和忍耐。敢錯(cuò)就是心里有預(yù)算，知道會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)漏，只要不影響大局，就讓中層或者中層候選人去錯(cuò)。忍耐就是就是知道培養(yǎng)中層是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，一旦成功受益無(wú)窮，但絕對(duì)不可能通過(guò)簡(jiǎn)單地指導(dǎo)幾句就改變一個(gè)人。
因?yàn)槲覀兊淖罱K目標(biāo)不是完成當(dāng)下的管理任務(wù)，而是培養(yǎng)出一個(gè)有管理者心態(tài)的員工。我認(rèn)為所謂管理者心態(tài)，很簡(jiǎn)單一個(gè)條件——能自己承擔(dān)自己所做決定的責(zé)任，只要有這種心態(tài)，人自然會(huì)做出在他自己能力范圍內(nèi)最優(yōu)的行為選擇。因此，首先我們做老板的要明確中層的“錯(cuò)”不是把事情做錯(cuò)了，而是不會(huì)承擔(dān)自己所決定的東西的責(zé)任。同時(shí)，也必須學(xué)會(huì)把這種思維傳遞出去，形成一種企業(yè)文化。
按照這個(gè)目標(biāo)，我建議培養(yǎng)中層人員在實(shí)際操作中，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)需要做兩件事：
自己承擔(dān)責(zé)任就必須是自己做的決定，但中層往往不敢在工作上做決定，因?yàn)槎嘧龆噱e(cuò)，少做少錯(cuò)，不做不錯(cuò)的思維讓我們行事保守不積極，加上老板一有事就緊張，總是盯著，還是按部就班地做，就算錯(cuò)了也是老板的決定錯(cuò)了。但反過(guò)來(lái)，如果老板不聞不問(wèn)，任其發(fā)揮，那捅出什么簍子，怎么辦？那我們?cè)撊绾伪容^安全地改變這種心態(tài)呢？我給出的答案是——遇事只告訴中層解決問(wèn)題的目標(biāo)或優(yōu)先級(jí)別，讓中層按照這個(gè)目標(biāo)自己去決定如何解決。具幾個(gè)實(shí)戰(zhàn)例子：
例如前臺(tái)：我通常會(huì)告訴前臺(tái)長(zhǎng)工作的優(yōu)先級(jí)別如下，首先前臺(tái)首要任務(wù)是保證服務(wù)好在場(chǎng)的客人，而老客戶要比新客戶重要，急的客戶要比不急的客戶重要等等。然后就問(wèn)她或者當(dāng)現(xiàn)實(shí)情況出現(xiàn)時(shí)，如：人手不足，同時(shí)有客戶進(jìn)門、電話響了、有客戶需要喝水、有個(gè)快遞要收，問(wèn)她如何處理。目的是培養(yǎng)中層圍繞目標(biāo)去做決定。
又例如醫(yī)生：工作的優(yōu)先級(jí)別我認(rèn)為是：解決病痛、拉近與患者的關(guān)系，開發(fā)其它治療項(xiàng)目……也就是說(shuō)，在沒(méi)解決疼痛前，就別先急著聊天，如果關(guān)系感覺(jué)不那么好，就別急著建議患者做其它治療。
再例如市場(chǎng)部：工作優(yōu)先級(jí)別我認(rèn)為是：讓老患者更喜歡我們、增加老患者的轉(zhuǎn)介率、跟目標(biāo)患者群拉近關(guān)系、宣傳品牌……所以，我的市場(chǎng)部主管更明白在同樣的條件情況下，把資源投入到讓老顧客更滿意的市場(chǎng)活動(dòng)中。
以上幾個(gè)例子的優(yōu)先級(jí)別應(yīng)因不同診所的情況有所區(qū)別，例如新診所，跟目標(biāo)患者拉近關(guān)系就應(yīng)該優(yōu)先于照顧老顧客。
當(dāng)然，不可能每個(gè)決定都是正確的，甚至是剛開始的時(shí)候中層很多決定都是有欠缺的，或者因某種現(xiàn)象導(dǎo)致誤以為是錯(cuò)誤。這種時(shí)候，我們往往會(huì)直接找中層批評(píng)，希望他知道做錯(cuò)事，下次謹(jǐn)慎。但這種直接批評(píng)的方法，正是導(dǎo)致中層不敢主動(dòng)做事的重要原因。各位診所負(fù)責(zé)人您想想，就算您批評(píng)的是對(duì)的，中層如果承受能力不夠強(qiáng)的話，他心里只會(huì)自我找借口不承認(rèn)，例如“我很忙，還怪我”、“這又不是我一個(gè)人的錯(cuò)”之類的話。更別說(shuō)您批評(píng)的是錯(cuò)的，實(shí)際情況根本不是你想象中的那樣，就算后來(lái)知道是誤會(huì)了，道歉已沒(méi)用，如果最后都不知道，那條刺就更深。只會(huì)讓中層覺(jué)得這是一個(gè)不值得全力幫助的老板，因?yàn)闊o(wú)論做多少事，只要一錯(cuò)就沒(méi)有任何體諒。
所以，我強(qiáng)力建議無(wú)論遇到什么事，除非必須要立刻阻止或要故意做做表面樣子的事情，其余的，都必須抱著善意的態(tài)度去了解情況，與中層溝通再發(fā)表意見(jiàn)。如果中間真的是錯(cuò)了，就善意地批評(píng)兩句，然后指導(dǎo)她下次如何處理，而且有很多時(shí)候雖然結(jié)果不好，但處理的過(guò)程還有值得表?yè)P(yáng)的地方的話，也要客觀地做出表?yè)P(yáng)。例如，“小楊雖然這件事您的處理方法錯(cuò)了，但這種積極想解決問(wèn)題的心態(tài)是很正確的，不需要因?yàn)檫@次的事就覺(jué)得不好意思，我希望您保持這種積極主動(dòng)想辦法解決問(wèn)題的心態(tài)”。反之，如果事情真的是誤會(huì)或者與中層的處理無(wú)關(guān)，那就更能體現(xiàn)老板的理智與心胸，讓員工愿意付出與追隨。
其實(shí)不單單是中層，所有員工都可以通過(guò)這樣的方式培養(yǎng)。關(guān)于培養(yǎng)人才當(dāng)然還有很多其它的細(xì)節(jié)，例如正確授權(quán)、拆分任務(wù)、減輕負(fù)擔(dān)等，但在本文就不展開講，只介紹上述最關(guān)鍵而且每位負(fù)責(zé)人或院長(zhǎng)都有能力做到的兩點(diǎn)。希望能幫到大家，謝謝！
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