任何一個(gè)診所都是由不同角色、不同崗位職責(zé)的“個(gè)體”的人構(gòu)成，所以口腔門(mén)診有效管理其著眼點(diǎn)和根本就是人的因素，即醫(yī)療技術(shù)服務(wù)核心的“三駕馬車(chē)”——醫(yī)生、護(hù)士、門(mén)診前臺(tái)。其中醫(yī)生作為醫(yī)療技術(shù)服務(wù)提供的主體，承擔(dān)著醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品輸出質(zhì)量保障和患者信任程度這兩方面的重要職責(zé)，所以我們對(duì)于醫(yī)生的管理要以規(guī)范其技術(shù)、塑造專(zhuān)業(yè)形象、提高溝通與患者控制能力、培養(yǎng)人文主義情懷為管理常態(tài)，并通過(guò)合理有效的管理績(jī)效機(jī)制和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃空間來(lái)留住人、用好人。
而護(hù)士（或稱(chēng)醫(yī)務(wù)助理）則是在整個(gè)接診過(guò)程中與患者接觸時(shí)間最長(zhǎng)、溝通最多的關(guān)鍵崗位，所以她們的工作狀態(tài)和對(duì)患者的關(guān)懷程度，往往比醫(yī)生更為重要。護(hù)理人員操作步驟的細(xì)節(jié)最能體現(xiàn)出一個(gè)診所醫(yī)療服務(wù)水平的完善程度與流程化進(jìn)度，所以中高檔的開(kāi)業(yè)診所一定要有一個(gè)強(qiáng)大的助手群體作為支持，有時(shí)會(huì)比一個(gè)強(qiáng)大的醫(yī)生群體要重要的多！這也是好的診所（擁有完善服務(wù)流程及質(zhì)量監(jiān)管體系）能夠提升醫(yī)生價(jià)值的由來(lái)！
門(mén)診前臺(tái)則是診所中最被忽視的崗位！但卻承擔(dān)著診所客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)和整個(gè)治療流程控制與反饋的關(guān)鍵作用，也是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）和客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM）的最終執(zhí)行者與管理者。
在明確了診所核心崗位各自?xún)r(jià)值的基礎(chǔ)上，我們來(lái)一起探討核心崗位在診療服務(wù)管理流程中各自的具體作用。由于工作的關(guān)系經(jīng)常往返于機(jī)場(chǎng)，在候機(jī)時(shí)我最喜歡站在窗前看地勤人員耐心細(xì)致的為飛機(jī)作起飛前的安全檢查，而且每檢查一個(gè)部位他就會(huì)在手中的表格做一個(gè)標(biāo)記，全部檢查完之后簽上自己的名字再交給另外一個(gè)工作人員依次再檢查一遍并簽字，正是在這樣一個(gè)經(jīng)過(guò)不斷完善改進(jìn)的工作流程之下，才確保了我們的飛行安全。同樣，一個(gè)診所如果想為每一位患者提供安全、高效、舒適并且長(zhǎng)期穩(wěn)定的口腔診療綜合服務(wù)體驗(yàn)，一個(gè)好的服務(wù)流程也是至關(guān)重要的！
在整個(gè)診療過(guò)程中，患者的就診體驗(yàn)其實(shí)就是診所的前臺(tái)、護(hù)士、醫(yī)生這三個(gè)核心崗位總體感受的“疊加”。雖然還包括就診環(huán)境、價(jià)格等其他因素，但單純從診療服務(wù)流程來(lái)講只有人的因素才是最關(guān)鍵的。所以門(mén)診各崗位之間信息的及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)與共享，就成為患者就診體驗(yàn)良好與否的重要保障?；颊叩男彰詣e、職業(yè)年齡、婚育與否、性格特征等等這些綜合因素，都將決定其對(duì)于治療計(jì)劃和服務(wù)價(jià)格的接受能力與認(rèn)可程度，所以在整個(gè)診療過(guò)程的前、中、后，前臺(tái)、護(hù)士、醫(yī)生之間關(guān)于患者信息和意見(jiàn)的循環(huán)交流與時(shí)時(shí)反饋，就成為確保就診率和診所長(zhǎng)期利潤(rùn)點(diǎn)的關(guān)鍵技術(shù)。
來(lái)源于劉慶豐診所管理營(yíng)銷(xiāo)智庫(kù)
