從業(yè)很多年，看到不同的接待情景，不同的醫(yī)患溝通情況，相對(duì)來說，一般品牌店的服務(wù)還是要周全一些，傳統(tǒng)老店的服務(wù)急需要提升，以下是現(xiàn)在口腔人文服務(wù)急需要提升的5個(gè)要點(diǎn)：
團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)需要加強(qiáng)。在上個(gè)世紀(jì)，醫(yī)生手上有技術(shù)，診所就可以運(yùn)轉(zhuǎn)，現(xiàn)在即便醫(yī)生手上有技術(shù)，如果沒有一定的服務(wù)意識(shí)，依然會(huì)面臨丟客，因?yàn)槿说男枨蠖际羌?jí)級(jí)提升（攀升）的，如果患者沒有成長(zhǎng)，沒有機(jī)會(huì)體會(huì)到更好的服務(wù)，可能還能夠接受以前的服務(wù)方式，如果患者/客戶本身消費(fèi)層次，精神層次再不斷提升，而我們還沒有意識(shí)到這個(gè)問題，一旦他們有了比較，便會(huì)對(duì)診所的服務(wù)進(jìn)行打分，我們丟客的幾率就會(huì)大大提高了。
團(tuán)隊(duì)合作需要加強(qiáng)。部分機(jī)構(gòu)，前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)，后臺(tái)醫(yī)生和護(hù)士之間是各自為政，互不往來，醫(yī)生覺得導(dǎo)醫(yī)就是為他們服務(wù)的，看不起這個(gè)崗位，護(hù)士和醫(yī)生的配合沒有銜接，不流暢，甚至不溝通，我?guī)нM(jìn)診室，其他就是醫(yī)生你的事情，你叫我拿什么我就去拿什么，工作之間的分離必然帶來服務(wù)品質(zhì)的下降。
客戶管理內(nèi)容匱乏。很多人認(rèn)為，客戶管理就是給治療后的患者打個(gè)回訪電話，問下恢復(fù)情況就好了，其他的不用管，也天真的以為這次來做了治療，下次就會(huì)主動(dòng)選擇我們，或者這次做了治療，醫(yī)患之間就建立了信任，這些都是單方面的幸?；孟耄诮裉爝@個(gè)時(shí)代，客戶管理已經(jīng)非常飽滿，涉及到后期維護(hù)，回流，激活，再次引新等等，也涉及到不同時(shí)期，終身的追蹤服務(wù)，每個(gè)細(xì)節(jié)都需要去設(shè)計(jì)，去加強(qiáng)。
服務(wù)的精細(xì)化需要提升。服務(wù)有5個(gè)層級(jí)，第一個(gè)層級(jí)是沒有服務(wù)，第二個(gè)是有做基本的服務(wù)，第三個(gè)是滿意的服務(wù)，第四個(gè)是超值的服務(wù)，第五個(gè)是有帶著愛心去做，讓人難忘的服務(wù)。想一想，我們的服務(wù)是停留在哪個(gè)級(jí)別呢？
只看牙，不看人；只看近期；不看遠(yuǎn)期；只看局部；不看整體。這是很多服務(wù)中常見的情況，服務(wù)核心是牙，不是人的需求，不需要了解對(duì)方的心理需求，不看對(duì)方是什么人說什么話，溝通中常見這樣的情況，我們用一種方式對(duì)所有的人說同樣的話，以為這能夠表現(xiàn)我們的專業(yè)，其實(shí)不然，同時(shí)，服務(wù)只考慮現(xiàn)在，不考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)，也不做長(zhǎng)遠(yuǎn)設(shè)計(jì)，我們做的小小牙醫(yī)活動(dòng)就是如此；更為常見的，只看一顆牙和當(dāng)前主訴，不考慮全局。
俗話說：我們今天如此努力，就是為了不掉隊(duì)，在技術(shù)不掉隊(duì)的同時(shí)，能否考慮到牙是張?jiān)谌说淖炖铮鳛獒t(yī)生，我們不僅要看牙，還要看人，人有思想，有情感，我們是否需要主動(dòng)地為人服務(wù)，而不是單純地為牙服務(wù)呢。
來源：梅寶微心理
