一位年輕女性光顧某家口腔診所……
接診醫(yī)生：您好！歡迎來(lái)到我們?cè)\所，很高興認(rèn)識(shí)您，需要什么幫助嗎？
牙患客戶：您好，我想問(wèn)下烤瓷牙怎么做？
接診醫(yī)生：可以啊，我們?cè)\所有最新的烤瓷牙技術(shù)，像黃金烤瓷啦、全瓷冠啦、普烤瓷啦，都是可以的，效果還都不錯(cuò)！我給您介紹下好嗎？
牙患客戶：哦！這么多種類??？哪種好呢？
接診醫(yī)生：哪種都可以啊，每一種都有好處和壞處的，關(guān)鍵看您選擇哪一種了！
牙患客戶：我在網(wǎng)上看有用電腦做烤瓷什么的，不知道效果怎么樣？
接診醫(yī)生：?。∧钦f(shuō)數(shù)字全瓷牙技術(shù)啊，效果好的很，很多人來(lái)我們這里做，效果都超級(jí)好！這是目前最優(yōu)異的牙齒修復(fù)方法，也是好萊塢明星和成功人士的彰顯身份和品位的新寵！
牙患客戶：是嗎？牢度怎么樣？耐用不耐用？貴不貴？
接診醫(yī)生：德國(guó)的每顆8000元，美國(guó)的每顆5000元，我建議您選擇德國(guó)的，雖價(jià)格貴但是效果好。
牙患客戶：哦，是有點(diǎn)貴啊，我以為3000左右能做下來(lái)呢！謝謝您了，我再考慮下吧！
接診醫(yī)生：額……
以上的醫(yī)患交流溝通情景和方式您熟悉嗎？我們不妨回過(guò)頭來(lái)點(diǎn)評(píng)一下吧：
接診醫(yī)生：您好！歡迎來(lái)到我們?cè)\所，很高興認(rèn)識(shí)您，需要什么幫助嗎？（建議這時(shí)最好把自己牙科診所或者口腔醫(yī)院的名字或者品牌說(shuō)出來(lái)，加深來(lái)診者的印象）
牙患客戶：您好，我想問(wèn)下烤瓷牙怎么做？
接診醫(yī)生：可以啊，我們醫(yī)院有最新的烤瓷牙技術(shù)，像黃金烤瓷啦、全瓷冠啦、普通烤瓷啦，都是可以的，效果還都不錯(cuò)！我給您介紹下好嗎？（太著急了，還不知道患者真正需求什么，就開始擺開產(chǎn)品線了！這樣會(huì)被對(duì)方牽著鼻子走的）
牙患客戶：哦！這么多種類啊？哪種好呢？
接診醫(yī)生：哪種都可以啊，每一種都有好處和壞處的，關(guān)鍵看您選擇哪一種了?。ɑ颊呔褪遣欢艁?lái)咨詢的，需要的是專業(yè)推薦，“哪種都可以”反而讓就診者更加疑惑）
牙患客戶：我在網(wǎng)上看有用電腦做烤瓷什么的，不知道效果怎么樣？
接診醫(yī)生：?。∧钦f(shuō)數(shù)字全瓷牙技術(shù)啊，效果好的很，很多人來(lái)我們這里做，效果都超級(jí)好！是目前最優(yōu)異的牙齒修復(fù)方法，也是好萊塢明星和成功人士的彰顯身份和品位的新寵！（過(guò)度承諾會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者落差太大，萬(wàn)一有一點(diǎn)不滿意，就會(huì)來(lái)責(zé)怪！易糾紛）
牙患客戶：是嗎？牢度怎么樣？耐用不耐用？貴不貴？（已經(jīng)開始產(chǎn)生不信任，準(zhǔn)備撤了）
接診醫(yī)生：德國(guó)的每顆8000元，美國(guó)的每顆5000元，我建議您選擇德國(guó)的，雖然價(jià)格貴但是效果好。（患者是抱著懷疑態(tài)度來(lái)問(wèn)價(jià)格的，因?yàn)榍懊娴幕卮鹨呀?jīng)讓
就診者產(chǎn)生不信任了，此時(shí)報(bào)價(jià)無(wú)疑徒勞無(wú)功，直接是在攆患者走?。?/p>
牙患客戶：哦，是有點(diǎn)貴啊，我接受不了，我以為3000左右能做下來(lái)呢！謝謝您了，我再考慮下吧?。ㄒ?yàn)闆](méi)有取得信任前就匆忙報(bào)價(jià)，消費(fèi)者馬上就會(huì)說(shuō)拜拜
了?。?/p>
接診醫(yī)生：額……（頭一下子開始疼了！患者出了這個(gè)門，再想拽回來(lái)可就難了！）
我們進(jìn)而再分析：
1、一進(jìn)門就被來(lái)診者牽著鼻子走，問(wèn)什么答什么；
2、接診重點(diǎn)放在了介紹項(xiàng)目方案產(chǎn)品上，而不是立足于建立醫(yī)患陌生人之間的信任；
3、不知道客戶的真正需求，只好什么都推薦，結(jié)果一無(wú)是處；
4、沉醉在自己的專業(yè)知識(shí)表達(dá)上，根本沒(méi)有注意到對(duì)方的心理和情感變化；
5、沒(méi)有引起患者的足夠興趣，卻匆忙報(bào)價(jià)；
6、給患者過(guò)度的承諾，讓誠(chéng)信打折；
7、成交是靠耳朵，不是靠嘴巴，用我們的雙耳來(lái)說(shuō)服患者才是王道。
臨床接診咨詢的過(guò)程要學(xué)會(huì)繞圈圈，繞彎彎，會(huì)寒暄，不要主動(dòng)去推銷自己的項(xiàng)目，先詢問(wèn)，再傾聽(tīng)，再詢問(wèn)，再傾聽(tīng)，懂得客戶的需求后，最后出方案。
（昨天接診咨詢轉(zhuǎn)由診所馬主任接手……）
牙患客戶：您好！你們?cè)\所的烤瓷牙太貴了，我不想做了！
接診醫(yī)生：（面帶微笑）沒(méi)關(guān)系！先請(qǐng)坐吧！很高興認(rèn)識(shí)您！
牙患客戶：您好！
接診醫(yī)生：您的膚色看起來(lái)很不錯(cuò)，白里透紅，挺自然的，看上去很有氣質(zhì)。再配上您時(shí)尚的發(fā)型，真的很有職場(chǎng)白領(lǐng)的范兒！
牙患客戶：哈哈……是嗎？馬主任您眼神真好，我是××化妝品公司的董事長(zhǎng)助理！
接診醫(yī)生：是嗎？呀！太厲害了，這么年輕就當(dāng)上董事長(zhǎng)助理了，不簡(jiǎn)單啊，不簡(jiǎn)單！
牙患客戶：也沒(méi)有！打雜的而已！
接診醫(yī)生：我看不是，從您的眉宇和眼神之間，我能看出來(lái)，您是一個(gè)有理想、有夢(mèng)想、有追求、有生活品質(zhì)的人！跟我見(jiàn)過(guò)的一般白領(lǐng)麗人不一樣，有一種超凡脫俗的美麗和清新！平時(shí)工作一定很忙吧？
牙患客戶：??！不是吧！平時(shí)上班……（談起自己的職業(yè)工作）我還第一次聽(tīng)人這么夸我，我有這么好嗎？
接診醫(yī)生：當(dāng)然有啊！我做牙科行業(yè)20多年了，您是我見(jiàn)過(guò)最清新、靚麗、有氣質(zhì)的一位！
牙患客戶：謝謝！謝謝！謝謝您的夸獎(jiǎng)，我都不知道該說(shuō)什么好了！謝謝！
接診醫(yī)生：對(duì)了，剛才我們那位醫(yī)生跟我說(shuō)，您想了解烤瓷牙是嗎？牙齒出了什么問(wèn)題？是您本人做嗎？還是替人咨詢呢？
牙患客戶：是我自己。
接診醫(yī)生：哦，說(shuō)說(shuō)您的情況吧。
牙患客戶：您看，前幾天不小心路滑外傷，門牙有幾顆斷缺一塊，難看而且吃東西還痛。所以想來(lái)問(wèn)問(wèn)！
接診醫(yī)生：一定影響到您上班工作了吧？好！我來(lái)幫您檢查一下！請(qǐng)稍等，我先洗個(gè)手，助手準(zhǔn)備一下檢查器械。
牙患客戶：嗯嗯！您真專業(yè)、認(rèn)真！
接診醫(yī)生：那當(dāng)然了，我們一定要認(rèn)真對(duì)待的。
牙患客戶：好的！謝謝您馬主任！
接診醫(yī)生：躺在我們牙椅上沒(méi)有什么不舒服的吧？
牙患客戶：可以的，沒(méi)什么……
接診醫(yī)生：您看起來(lái)很緊張，這是您第一次看牙嗎？
牙患客戶：以前還是很小的時(shí)候吧，不記得了，呵呵
（口腔檢查）
檢查后把牙椅恢復(fù)正常體位，請(qǐng)患者重新坐起，和患者保持平視，醫(yī)生把自己的座椅往后挪一下。
接診醫(yī)生：除了疼痛，我還看到了幾顆牙不同程度的缺損，還有其他什么需要告訴我的嗎？
牙患客戶：您知道，我特別在意自己的形象……害怕……發(fā)愁……焦慮……心煩……
接診醫(yī)生：嗯，我能理解您的想法和感受。還有嗎？
牙患客戶：我就是特別擔(dān)心將來(lái)會(huì)影響我日常的交往，我在網(wǎng)絡(luò)查了很多信息，說(shuō)是以后牙齒可能還會(huì)發(fā)黑。
接診醫(yī)生：看來(lái)您為了做出這個(gè)求診決定，還做了很多的準(zhǔn)備，比如上網(wǎng)什么的，是這樣嗎？
牙患客戶：是的，是的。我還咨詢了一些診所的醫(yī)生呢。
接診醫(yī)生：哦？能不能告訴我其他口腔醫(yī)生有什么好的建議給您嗎？
牙患客戶：他們就是一上來(lái)讓我抽牙神經(jīng)，說(shuō)以后再做個(gè)套子，價(jià)格挺高的。
接診醫(yī)生：是嗎？比如說(shuō)呢？能不能舉個(gè)例子？
牙患客戶：……（患者的敘述）
接診醫(yī)生：其實(shí)您更在意的，是究竟能不能解決您的問(wèn)題。
牙患客戶：嗯嗯，對(duì)的，馬主任，我相信您，您看吧，我應(yīng)該做什么？我聽(tīng)您的。
接診醫(yī)生：謝謝您對(duì)我的信任，您的這種情況，可以采取根管治療加上冠修復(fù)……（治療計(jì)劃和修復(fù)方案的說(shuō)明）
牙患客戶：全部做好要多久呢？
接診醫(yī)生：聽(tīng)起來(lái)您特別擔(dān)心診療的時(shí)間，對(duì)嗎？
牙患客戶：嗯……其實(shí)……（欲言又止）
接診醫(yī)生：您還有哪些顧慮呢？
牙患客戶：其實(shí)吧，您知道，我平時(shí)上班真的非常忙，還經(jīng)常要加班，個(gè)人問(wèn)題都沒(méi)有時(shí)間去考慮，我媽特著急，前不久還給我介紹了個(gè)對(duì)象，本來(lái)就快要見(jiàn)面
了，呵呵……
接診醫(yī)生：所以您的家人也特別著急。
牙患客戶：可不是嗎？這幾顆牙都快成了我的心病了。
接診醫(yī)生：嗯，這種情況肯定讓人感覺(jué)壓力很大，換了是我的孩子，我同樣會(huì)很焦急。
牙患客戶：是的，有什么更好的辦法嗎？
接診醫(yī)生：根據(jù)您的情況，等徹底治療以后，用瓷睿刻的方法可以滿足您的需求，制作全程不到2小時(shí)的流程……
牙患客戶：哦，那好吧，我聽(tīng)專家的建議！價(jià)格貴嗎？
接診醫(yī)生：您想達(dá)到什么樣的效果呢？（價(jià)格是您唯一考慮的因素嗎？）
牙患客戶：不太容易看出來(lái)是人造的吧？比如我以后的男朋友，呵呵
接診醫(yī)生：不用擔(dān)心，瓷睿刻可以根據(jù)個(gè)性設(shè)計(jì)的，我們會(huì)根據(jù)您個(gè)人的唇色、膚色、唇形、臉形、個(gè)人氣質(zhì)等，更多融入個(gè)人求美需求，讓牙齒更具有個(gè)人特
色，數(shù)字化自動(dòng)雕琢，而且與天生的牙齒一樣具有自然的個(gè)性美。這個(gè)的方案從根本上滿足了您的心愿，解除了您的擔(dān)憂。您想象一下，一個(gè)美好的笑容，對(duì)您當(dāng)前生活和未來(lái)事業(yè)會(huì)有怎樣的價(jià)值呢？相信您的家人看到您的改變也一定會(huì)而非常高興的！
牙患客戶：是呀，要是能達(dá)到這種效果，我就滿意了！
接診醫(yī)生：好的，那還有什么問(wèn)題需要我解答嗎？或者，您還有哪些需求是我沒(méi)有了解到的呢？
牙患客戶：馬主任，非常感謝您，我現(xiàn)在一點(diǎn)緊張和顧慮都沒(méi)有了，我們開始吧！
接診醫(yī)生：好的，我們現(xiàn)在就一起來(lái)選擇適合您的材料。
一個(gè)月后，這位年輕女性患者帶著另外兩個(gè)姐妹來(lái)找馬主任了……
點(diǎn)評(píng)和總結(jié)
牙患客戶：您好！你們的烤瓷牙太貴了，我不想做了?。ɑ颊呦氤吠?，但因?yàn)槭侵魅芜^(guò)來(lái)，出于再試一試的想法，心里又閃過(guò)一絲新的火花）
接診醫(yī)生：（面帶微笑）沒(méi)關(guān)系！先請(qǐng)坐吧！很高興認(rèn)識(shí)您！ （與來(lái)診者進(jìn)行眼神的接觸，微笑和溫和的語(yǔ)言會(huì)感觸客戶）
牙患客戶：您好！
接診醫(yī)生：您的膚色看起來(lái)很不錯(cuò)，白里透紅，挺自然的，看上去很有氣質(zhì)。再配上您時(shí)尚的發(fā)型，真的很有職場(chǎng)白領(lǐng)的范兒！（及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，委婉準(zhǔn)確而不露骨的進(jìn)行贊美）
牙患客戶：哈哈……是嗎？馬主任您眼神真好，我是××化妝品公司的董事長(zhǎng)助理?。▽?duì)方有感覺(jué)了，因?yàn)槊總€(gè)人都有引以為榮的地方，找到它，說(shuō)出來(lái)）
接診醫(yī)生：是嗎？呀！太厲害了，這么年輕就當(dāng)上董事長(zhǎng)助理了，不簡(jiǎn)單啊，不簡(jiǎn)單！
（及時(shí)把握客戶的心理，談?wù)撟约旱母邔勇毼皇亲造判睦淼囊环N表現(xiàn)，所以要跟進(jìn)贊美）
牙患客戶：也沒(méi)有！打雜的而已?。ㄖt虛語(yǔ)言的背后實(shí)際上是鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)贊美）
接診醫(yī)生：我看不是，從您的眉宇和眼神之間，我能看出來(lái)，您是一個(gè)有理想、有夢(mèng)想、有追求、有生活品質(zhì)的人！跟我見(jiàn)過(guò)的一般白領(lǐng)麗人不一樣，有一種超
凡脫俗的美麗和清新！（誰(shuí)沒(méi)有追求和夢(mèng)想呢？說(shuō)這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)，沒(méi)人會(huì)說(shuō)自己沒(méi)有夢(mèng)想）平時(shí)工作一定很忙吧？（引導(dǎo)患者談?wù)撟约鹤钍煜ず妥钜詾楹赖氖虑椋?/p>
牙患客戶：??！不是吧！平時(shí)上班……（談起自己的職業(yè)工作）（了解客戶最感興趣的內(nèi)容：包括家庭、事業(yè)、休閑、財(cái)富等4個(gè)話題）我還第一次聽(tīng)人這么夸
我，我有這么好嗎？
接診醫(yī)生：當(dāng)然有?。∥易鲅揽菩袠I(yè)20多年了，您是我見(jiàn)過(guò)最清新、靚麗、有氣質(zhì)的一位?。ㄍ怀雠c眾不同，再丑的女人也希望聽(tīng)到這句話?。?/p>
牙患客戶：謝謝！謝謝！謝謝您的夸獎(jiǎng)，我都不知道該說(shuō)什么好了！謝謝?。?tīng)起來(lái)患者開始有點(diǎn)暈了）
接診醫(yī)生：對(duì)了，剛才我們那位醫(yī)生跟我說(shuō)，您想了解烤瓷牙是嗎？牙齒出了什么問(wèn)題？是您本人做嗎？還是替人咨詢呢？（凡事有度，贊美別過(guò)了頭，直接切
入話題吧！因?yàn)榫驮\者已經(jīng)對(duì)接診醫(yī)生建立了初步的好感?。?/p>
牙患客戶：是我自己。
接診醫(yī)生：哦，說(shuō)說(shuō)您的情況吧?。ㄒ蚤_放式問(wèn)題開始，積極專注傾聽(tīng)，以患者為導(dǎo)向）
牙患客戶：您看，前幾天不小心路滑外傷，門牙有幾顆斷缺一塊，難看而且吃東西還痛。所以想來(lái)問(wèn)問(wèn)！
接診醫(yī)生：當(dāng)時(shí)心里一定感到難過(guò)吧？（關(guān)注到患者的情感，及時(shí)在情感上反饋對(duì)接，越迅速越好，患者不是一個(gè)只要修修補(bǔ)補(bǔ)“機(jī)器”）好！我來(lái)幫您檢查一
下！請(qǐng)稍等，我先洗個(gè)手，助手準(zhǔn)備一下檢查器械。（當(dāng)著患者的面洗手，洗完后再消毒，動(dòng)作要夸大）
牙患客戶：嗯嗯！您真專業(yè)、認(rèn)真！（任何細(xì)節(jié)功夫都不會(huì)是擺設(shè)?。?/p>
接診醫(yī)生：那當(dāng)然了，我們一定要認(rèn)真對(duì)待的。（告訴對(duì)方，非常重視就診者的患牙，這樣患者才能放心）
牙患客戶：好的！謝謝您馬主任！
接診醫(yī)生：躺在我們牙椅上沒(méi)有什么不舒服吧？（體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)心和關(guān)注，即使是習(xí)以為常或者理所當(dāng)然的事情）
牙患客戶：可以的，沒(méi)什么……
接診醫(yī)生：您看起來(lái)很緊張，這是您第一次看牙嗎？（不能自顧自準(zhǔn)備檢查器械或者戴手套，要用眼神和對(duì)話時(shí)刻與患者保持接觸，察言觀色，并且表達(dá)出來(lái)，尤其重要的是，要讓對(duì)方感覺(jué)到醫(yī)生對(duì)患者的體貼入微）
牙患客戶：以前還是很小的時(shí)候吧，不記得了，呵呵（患者的敘述會(huì)讓自己慢慢放松下來(lái)，此時(shí)，不要打斷或指揮患者的反應(yīng)；患者說(shuō)得越多越容易盡快釋放緊張情緒）
（口腔檢查）（口腔檢查時(shí)：①告訴患者醫(yī)護(hù)在做什么；②解釋可能出現(xiàn)的不適如叩診、疼痛和壓迫感，征得患者同意。）
檢查后把牙椅恢復(fù)正常體位，請(qǐng)患者重新坐起，和患者保持平視，醫(yī)生把自己的座椅往后挪了下。（從非言語(yǔ)層面上不要給患者任何壓力，肢體語(yǔ)言和面部表情比任何口頭語(yǔ)言留下的印象都要更為持久而深刻）
接診醫(yī)生：除了疼痛，我還看到了幾顆牙不同程度的缺損，還有什么需要告訴我的嗎？（開放式提問(wèn)，積極專注傾聽(tīng)，以患者為導(dǎo)向
牙患客戶：您知道，我特別在意自己的形象……害怕……發(fā)愁……焦慮……心煩……（留意患者在展開對(duì)社會(huì)化社交需求方面的訴求，此時(shí)要捕捉對(duì)方描述情緒的詞匯，探究患者的心理需求，為即將提出的治療計(jì)劃和修復(fù)項(xiàng)目提升價(jià)值）
接診醫(yī)生：嗯，我能理解您的想法和感受。還有嗎？（體現(xiàn)出醫(yī)者仁心仁術(shù)的同情心同理心，確?；颊吒杏X(jué)被傾聽(tīng)，他們的信息和觀點(diǎn)受到歡迎和重視，對(duì)患者的情緒內(nèi)容予以注意和反應(yīng)，并鼓勵(lì)其繼續(xù)講述和深入，使患者感到被接納、自己所講的有人愿意聽(tīng)、自己的感受能被理解，這促使患者更進(jìn)一步敞升心扉，并增強(qiáng)進(jìn)一步深入和親密的關(guān)系）
牙患客戶：我就是特別擔(dān)心將來(lái)會(huì)影響我日常的交往，我在網(wǎng)絡(luò)查了很多信息，說(shuō)是以后牙齒可能還會(huì)發(fā)黑。（就診者逐漸透露出更多的有價(jià)值信息）
接診醫(yī)生：看來(lái)您為了做出這個(gè)求診決定，還做了充分的準(zhǔn)備，比如上網(wǎng)什么的，是這樣嗎？（整理和復(fù)述對(duì)方講話中的內(nèi)容，進(jìn)一步推進(jìn)溝通的深入）
牙患客戶：是的，是的。我還咨詢了一些診所的醫(yī)生呢。（了解到患者以往的就診經(jīng)歷）
接診醫(yī)生：哦？能不能告訴我其他口腔醫(yī)生有什么好的建議給您嗎？（了解消費(fèi)者是如何貨比三家的，消費(fèi)者的行為和心理能為制定治療計(jì)劃和修復(fù)方案提供重要的依據(jù)）
牙患客戶：他們就是一上來(lái)讓我抽牙神經(jīng)，說(shuō)以后再做個(gè)套子，價(jià)格挺高的。
接診醫(yī)生：是嗎？比如說(shuō)呢？能不能舉個(gè)例子？（具體化是一個(gè)非常重要的提問(wèn)技巧，便于醫(yī)生把握問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，能更好地理解患者，達(dá)到共情境地）
牙患客戶：……（患者的敘述）（對(duì)患者的預(yù)知越詳細(xì)越好）
接診醫(yī)生：其實(shí)您更在意的，是究竟能不能解決您的問(wèn)題。（引導(dǎo)患者關(guān)注治療計(jì)劃和修復(fù)方案對(duì)其個(gè)人的價(jià)值）
牙患客戶：嗯嗯，對(duì)的，馬主任，我相信您，您看吧，我應(yīng)該做什么？我聽(tīng)您的。（只要患者信任醫(yī)生，一切都好說(shuō)了，不是嗎？）
接診醫(yī)生：謝謝您對(duì)我的信任，您的這種情況，可以采取根管治療加上冠修復(fù)……（治療計(jì)劃和修復(fù)方案的說(shuō)明）（同時(shí)運(yùn)用形象的方法一步步傳達(dá)信息：圖表、模型、書畫等，客戶是養(yǎng)出來(lái)的，越心急，越難以成交?。?/p>
牙患客戶：全部做好要多久呢？（注意患者的就診時(shí)機(jī)和動(dòng)機(jī)）
接診醫(yī)生：聽(tīng)起來(lái)您特別擔(dān)心診療的時(shí)間，對(duì)嗎？（核實(shí)患者的就診迫切性）
牙患客戶：嗯……其實(shí)……（欲言又止）
接診醫(yī)生：您還有哪些顧慮呢？（用心了解患者的心愿和擔(dān)憂）
牙患客戶：其實(shí)吧，您知道，我平時(shí)上班真的非常忙，還經(jīng)常要加班，個(gè)人問(wèn)題都沒(méi)有時(shí)間去考慮，我媽特著急，前不久還給我介紹了個(gè)對(duì)象，本來(lái)就快要見(jiàn)面
了，呵呵
接診醫(yī)生：所以您的家人也特別著急。（向?qū)Ψ奖砻鳎夯颊叩脑捯呀?jīng)被醫(yī)生完全理解了，而且感同身受）
牙患客戶：可不是嗎？這幾顆牙都快成了我的心病了。（患者從生理需求上升到心理需求）
接診醫(yī)生：嗯，這種情況肯定讓人感覺(jué)壓力很大，換了是我的孩子，我同樣會(huì)很焦急。
（換位思考，將心比心，是基本的醫(yī)患溝通能力）
牙患客戶：是的，有什么更好的辦法嗎？（患者對(duì)醫(yī)生的信任已經(jīng)無(wú)以復(fù)加）
接診醫(yī)生：根據(jù)您的情況，等徹底治療以后，用瓷?？痰姆椒梢詽M足您的需求，制作全程不到2小時(shí)的流程……（私人定制）
牙患客戶：哦，那好吧，我聽(tīng)專家的建議！價(jià)格貴嗎？
接診醫(yī)生：您想達(dá)到什么樣的效果呢？（價(jià)格是您唯一考慮的因素嗎？）
牙患客戶：不太容易看出來(lái)是人造的吧？比如我以后的男朋友，呵呵
接診醫(yī)生：不用擔(dān)心，瓷睿刻可以根據(jù)個(gè)性設(shè)計(jì)的，我們會(huì)根據(jù)您個(gè)人的唇色、膚色、唇形、臉形、個(gè)人氣質(zhì)等，更多融入個(gè)人求美需求，讓牙齒更具有個(gè)人特
色，數(shù)字化自動(dòng)雕琢，而且與天生的牙齒一樣具有自然的個(gè)性美。這個(gè)的方案從根本上滿足了您的心愿，解除了您的擔(dān)憂。您想象一下，一個(gè)美好的笑容，對(duì)您當(dāng)前生活和未來(lái)事業(yè)會(huì)有怎樣的價(jià)值呢？相信您的家人一定會(huì)看到您的改變而欣喜的?。ò褧r(shí)間和精力放在患者的期望和結(jié)果上，運(yùn)用我們的知識(shí)、產(chǎn)品和服務(wù)完成患者的心愿，拿走患者的擔(dān)憂）
牙患客戶：是呀，要是能達(dá)到這種效果，我就滿意了?。ɑ颊吒邔哟蔚男睦硇枨蟊粷M足）
接診醫(yī)生：好的，那還有什么問(wèn)題需要我解答嗎？或者，您還有哪些需求是我沒(méi)有了解到的呢？（保證患者已經(jīng)說(shuō)完了所有她認(rèn)為應(yīng)該告訴醫(yī)生的內(nèi)容，這樣可能挖掘出患者深層次的信息，包括自己的感受，內(nèi)心的顧慮或擔(dān)憂等等，避 免“對(duì)了醫(yī)生”綜合征）
牙患客戶：主任，非常感謝您，我現(xiàn)在一點(diǎn)緊張和顧慮都沒(méi)有了，我們開始吧?。ㄗ⒁饣颊卟皇钦f(shuō)“您開始吧”，而是說(shuō)“我們開始吧”，因?yàn)榈搅舜藭r(shí)此刻，“您”已經(jīng)是她的朋友了）
接診醫(yī)生：好的，我們現(xiàn)在就一起來(lái)選擇適合您的材料。（繼續(xù)通過(guò)用“我們”來(lái)加強(qiáng)雙方的關(guān)系）
一個(gè)月后，這位年輕女性患者帶著另外兩個(gè)姐妹來(lái)找馬主任了……（不用再說(shuō)什么了吧？）
3點(diǎn)總結(jié)：
1、沒(méi)有人會(huì)僅僅為某個(gè)癥狀去就診，而是帶著對(duì)這一癥狀的想法、不安，以及與癥狀有關(guān)的一些期望去看醫(yī)生。
2、真正的醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)愉快的醫(yī)患聊天過(guò)程；聊患者的心愿，聊患者的擔(dān)憂，聊如何完成患者的心愿，聊如何拿走患者的擔(dān)憂。
3、對(duì)醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，臨床營(yíng)銷最大的收獲是：生活中又多了一個(gè)信任你的人！
來(lái)源：康強(qiáng)網(wǎng)
