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首頁根欄目 口腔咨詢師接待患者要注意什么? 科貿(mào)嘉友收錄

口腔咨詢師接待患者要注意什么? 科貿(mào)嘉友收錄

2017年10月13日14:56  人氣:-

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一、現(xiàn)場咨詢前的準備

1、心理準備

大客戶能夠成交的條件是:看到機構(gòu)設備專家的價值、滿足顯性和隱性需求、認可你的方案價值觀、覺得自己的消費合乎約定

好的咨詢服務應盡量做到五少:少說(多傾聽)、少告知(多詢問)、少推銷(多幫患者解決問題)、少夸張(多些實在)、少說結(jié)束語(多建議下一步)

心態(tài)的準備:

(1)接受服務是價值的交換,價值不等于價格;咨詢成功不單是咨詢師的勝利,更是咨詢師和客人雙贏。

(2)接診活動必須是在取得患者的信任后開始

(3)理念高于技巧,咨詢師的價值觀和服務心態(tài)比技巧或策略更重要

(4)與患者的溝通不是試圖說服對方,而是幫助患者解決問題滿足需求的過程


開始的準備:

(1)開始的語調(diào)和語速常常比說話內(nèi)容更重要

(2)努力讓自己時刻保持微笑,讓你的聲音笑起來

(3)迅速判斷患者的愛好和興趣

2、工具準備

效果對比圖片、項目價格表、項目樣品、機構(gòu)/專家宣傳材料、權(quán)威文獻和相關(guān)照片


二、 首診客人現(xiàn)場咨詢

1、引導進入咨詢室

2、咨詢師與患者消除陌生感,根據(jù)年齡選擇適當?shù)姆Q呼,以表示親和力。拉近感情距離為目的,與患者聊一些跟咨詢有關(guān)的其他話題,不要直接聊病情,這樣做更有助于緩解氣氛,增進了解

3、詳細了解患者信息,填寫咨詢/接診登記卡

4、詢問患者的需求,詢問和傾聽主訴問題

5、根據(jù)患者的主訴介紹機構(gòu)、設備、技術(shù)、項目和專家,做到簡單又突出了我們的優(yōu)勢

6、解釋患者的問題和疑惑,消除顧慮

7、放大患者的需求,放大患者的痛苦,引導患者下決心,但是不能催促

8、幫助患者設計至少3種治療方案,供患者選擇,要真誠地站在患者立場,為患者著想

9、患者決定項目后,根據(jù)需要安排檢查,詢問病史。即測量脈搏和血壓,并上訴信息登記在客戶咨詢登記卡上。脈搏血壓沒有問題,給患者開化驗單、牙片等檢查項目


三、 復診客人現(xiàn)場咨詢

1、針對術(shù)后換藥調(diào)整及繼續(xù)治療的患者,首先準確認出患者,給予適當?shù)姆Q呼,適當?shù)墓膭钜约鞍参筷P(guān)心患者(最好能提前預約,并提前提醒患者復診)

2、做到心中有數(shù),該患者是否有未交費用,及時補交

3、判斷該患者有沒有二次消費的可能,可以適當在復診時陪伴,但不要引起患者的反感

4、如是正畸等項目的患者,需要拍照,要及時通知相關(guān)的人員,提前等待患者,在患者離開時,要親自送出門外

5、了解患者的習慣,交代術(shù)后及治療后復查的時間,囑咐患者有問題可隨時電話聯(lián)系


四、投訴患者的處理

1、針對治療不滿意的患者,帶到比較安靜的辦公室,仔細聽患者講述,哪里不滿意,怎樣不滿意

2、站在患者的角度考慮,有些患者不能從正面回答她所期望的治療效果和過程,先聽患者發(fā)泄,對患者表示認同,先進行心理安慰,然后再告知患者治療是成功的,但需要一個恢復過程,同時告知患者大致恢復時間,并根據(jù)機構(gòu)規(guī)定作出承諾

3、對待蠻橫無理的患者,不能被對方激怒,要心平氣和,以禮相待,了解患者蠻橫無理的目的(想要退費、二次治療還是其他原因),針對性地幫她解決問題,遇到自己權(quán)限不夠的,要安撫患者,及時上報

4、如果解決不了,需要向相關(guān)管理匯報,告訴患者什么時間給予回復,無論是否收到答復,都要在規(guī)定時間及時電話聯(lián)系,避免不必要的糾紛與誤解


五、客戶檔案管理和回訪制度

1、咨詢師做好每一位患者的記錄(客人基本情況聯(lián)系信息,客人個人家庭詳細喜好信息,客人治療或手術(shù)信息包括:治療前,以及治療后換藥、拆線、復查情況),做到心中有數(shù)

2、記錄完成后,要對患者進行分類管理,標注出哪些患者需要跟進,什么時間進行回訪,回訪的內(nèi)容以及大致計劃

3、針對有潛力患者,可以在小組或機構(gòu)內(nèi)進行全面分析,拿出詳細到店后的開發(fā)方案,然后以到院復查或贈送服務為由,進行電話回訪,進行開發(fā)二期消費。


來源:中齒-贏在接診 金牌牙醫(yī)網(wǎng)

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