有一家牙科診所曾碰到一個(gè)很難對(duì)付的患者，這位患者對(duì)治療結(jié)果和服務(wù)非常不滿，對(duì)相關(guān)醫(yī)護(hù)人員破口大罵。他怒火中燒，拒絕支付診療費(fèi)用；他寫(xiě)信給報(bào)社，到消費(fèi)者協(xié)會(huì)和衛(wèi)生協(xié)會(huì)去申訴，到處講這家牙科診所的壞話。
牙科診所想盡快解決這一麻煩，于是派人去和那位患者交涉。說(shuō)是交涉，其實(shí)就是想勸服對(duì)方不要繼續(xù)鬧下去。盡管被派去的那個(gè)人口才很好、思維敏捷，盡管他擺事實(shí)講道理，把對(duì)方說(shuō)得無(wú)言以對(duì)。但他并沒(méi)有達(dá)到目的，而且那個(gè)患者鬧得更加厲害。
接著，牙科診所又派一位協(xié)調(diào)人員去，這個(gè)協(xié)調(diào)員善于傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)。當(dāng)患者怒斥牙科診所及相關(guān)人員時(shí)，他只是靜靜地聽(tīng)著，說(shuō)著簡(jiǎn)短的“是”，對(duì)患者的遭遇表示同情，讓他盡量把不滿發(fā)泄出來(lái)。協(xié)調(diào)員整整聽(tīng)患者嘮叨了3個(gè)小時(shí)。此后，協(xié)調(diào)員還上過(guò)兩次門(mén)，繼續(xù)聽(tīng)他的不滿和抱怨。當(dāng)協(xié)調(diào)員第四次上門(mén)傾聽(tīng)時(shí)，結(jié)果患者非常熱情地接待他，表示不會(huì)繼續(xù)追究下去，并且撤消了向有關(guān)部門(mén)的申訴。
毫無(wú)疑問(wèn)，這位患者表面上是為了維護(hù)自己的權(quán)益，實(shí)際上是想獲得一種自重感。因此，當(dāng)他從第二位協(xié)調(diào)員那里獲得這份自重感后，他的委屈與不滿也就消失了。在這里，協(xié)調(diào)員運(yùn)用了傾聽(tīng)的技巧，友善地疏導(dǎo)了暴怒患者的不滿，使對(duì)方感受到了被尊重，并成為了患者的朋友。
著名的記者馬可遜曾訪問(wèn)過(guò)不少名人，他說(shuō)過(guò)：“許多人之所以不能給人留下好印象，是由于他們不注意傾聽(tīng)別人的談話。這些人只關(guān)心自己要說(shuō)的是什么，卻從不打開(kāi)耳朵聽(tīng)聽(tīng)別人所說(shuō)的”。其實(shí)不只是大人物喜歡被人傾聽(tīng)，每個(gè)普通人都需要一個(gè)靜靜聆聽(tīng)自己的聽(tīng)眾。曾有這樣一句話：很多人找醫(yī)生，并不只是為了看病，他們所要的，有時(shí)候不過(guò)是個(gè)靜聽(tīng)者。
只要你愿意表現(xiàn)出真誠(chéng)的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度，你就很難被醫(yī)患間的誤解和煩惱影響，而且你還會(huì)成為一個(gè)溝通高手，最終讓患者能夠順利地接受你提出的治療計(jì)劃和修復(fù)方案。
上帝給我們兩只耳朵，一張嘴巴，是要我們多聽(tīng)少說(shuō)。著名勵(lì)志大師戴爾·卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“專(zhuān)心聽(tīng)別人講話的態(tài)度是我們所能給予別人最大的贊美，也是贏得別人歡迎的最佳途徑。”由此可見(jiàn)，傾聽(tīng)對(duì)別人、對(duì)自己都是有好處的。
來(lái)源于牙醫(yī)世家
