近期經(jīng)常在微博、微信上看到很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)大談什么“干掉”傳統(tǒng)營(yíng)銷模式、讓牙醫(yī)如何“快速”掙錢、客戶成交的幾大個(gè)“絕招”、初診“決勝”在椅旁等等聳人聽(tīng)聞的宣傳噱頭。作為在中國(guó)民營(yíng)牙科營(yíng)銷領(lǐng)域默默探索耕耘15年以上的資深“老兵”，真是被這些無(wú)所不用其極的招數(shù)“嚇“到了！我一直提倡“要做有自尊的營(yíng)銷，不做無(wú)下限的推銷”！而看到這些“標(biāo)題黨”們的發(fā)揮，感覺(jué)必須要說(shuō)點(diǎn)什么來(lái)給予廣大迷惘的開(kāi)業(yè)同行們一些引導(dǎo)與提示。
其實(shí)培訓(xùn)宣傳用些噱頭是可以的，但不要誤導(dǎo)中國(guó)民營(yíng)開(kāi)業(yè)同行們以為靠什么“葵花寶典”或“九陰真經(jīng)”就可以輕松地拿下患者、迅速地提高收入。這都是浮躁的短視行為！因?yàn)槿魏我晃豢蛻糁园炎陨淼慕】低懈督o我們并愿意付費(fèi)，其根源在于TA對(duì)醫(yī)生及整個(gè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平的信任。我一直反復(fù)強(qiáng)調(diào)，“沒(méi)有信任就沒(méi)有成交”，任何客戶的購(gòu)買行為，包括今后的持續(xù)就診和診療“大單”，都是在建立信任之后自然而然的成果。而這種信任的建立，單靠某一個(gè)崗位或幾個(gè)人是無(wú)法完美呈現(xiàn)的。需要診所全體員工，在一個(gè)統(tǒng)一且不斷完善優(yōu)化的診療服務(wù)流程體系下，通過(guò)高度“慣性化”的操作行為，盡可能確保客戶在每一個(gè)就診階段的細(xì)節(jié)體驗(yàn)中，始終保持穩(wěn)定的就診感受與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。特別是“前臺(tái)－護(hù)士－醫(yī)生”這三個(gè)客戶就診體驗(yàn)的核心崗位間，如何通過(guò)客戶無(wú)法察覺(jué)的信息傳遞，及時(shí)收集與反饋出客戶就診體驗(yàn)的心理變化，并確保各個(gè)崗位都能夠在第一時(shí)間做出相應(yīng)的處置，以降低客戶不滿或投訴的發(fā)生幾率。甚至包括在何時(shí)給客戶撥打回訪電話這種看似無(wú)足輕重的細(xì)小環(huán)節(jié)中，我們是否事先征得過(guò)其同意等等，這些都是需要一個(gè)高效的醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同默契配合、長(zhǎng)期不斷反復(fù)磨合才能產(chǎn)生出最佳的結(jié)果，而不是靠某種所謂單純的技巧或“絕招”！
在我個(gè)人看來(lái)，中國(guó)民營(yíng)牙科發(fā)展至今的這40余年中，最最缺乏的就是從公立醫(yī)療體系向民營(yíng)市場(chǎng)模式平穩(wěn)自然過(guò)渡的階段和時(shí)期。這些問(wèn)題都根源于中國(guó)的口腔醫(yī)療教育體制，根本就沒(méi)有為醫(yī)生們自主開(kāi)業(yè)創(chuàng)造良好的知識(shí)儲(chǔ)備與社會(huì)實(shí)踐機(jī)會(huì)。而隨著改革開(kāi)放大潮的迎面涌來(lái)，傳統(tǒng)的口腔醫(yī)療服務(wù)體系在尚未適應(yīng)市場(chǎng)變革的情況下就倉(cāng)促上陣，自然會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的缺憾與不足。而各種培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，恰恰是發(fā)現(xiàn)了我們廣大牙醫(yī)在這方面的先天短板，開(kāi)始以純商業(yè)的推廣方式去掠奪這一領(lǐng)域海量需求所產(chǎn)生巨大利潤(rùn)空間。掙錢沒(méi)有錯(cuò)，但為了掙錢把沒(méi)有經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證的方法或高屋建瓴的空想，通過(guò)洗腦的方式強(qiáng)加給迷惘的同行，就像醫(yī)生給患者開(kāi)假藥、錯(cuò)藥一樣殺人于無(wú)形。
診所營(yíng)銷一定是從內(nèi)部流程深耕細(xì)作開(kāi)始，在積累足夠穩(wěn)定持久的標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系后，再輔以適合診所定位與周邊環(huán)境的有效、精準(zhǔn)營(yíng)銷推廣方式。這也是我為什么在每次《民營(yíng)牙科內(nèi)外部營(yíng)銷體系實(shí)戰(zhàn)精英培訓(xùn)》課程里，都必須把內(nèi)部營(yíng)銷作為首講的模塊。因?yàn)闆](méi)有建立標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的工作體系所千錘百煉出來(lái)的專業(yè)基礎(chǔ)，外部營(yíng)銷的推廣就是在加速門診的“死亡”。好不容易市場(chǎng)部通過(guò)各種方式將客人吸引到店之后，反而因?yàn)閮?nèi)部服務(wù)與醫(yī)療質(zhì)量的不穩(wěn)定，導(dǎo)致客戶投訴索賠等有損品牌形象的事情不斷發(fā)生。所以，“欲做營(yíng)銷、先練內(nèi)功”是每一位民營(yíng)牙醫(yī)同仁必須要明晰的宗旨。
中國(guó)民營(yíng)牙科尚處于稚嫩的萌芽時(shí)期，需要行業(yè)內(nèi)每一位從業(yè)者一起攜手像園丁般共建不違背行業(yè)本質(zhì)與發(fā)展規(guī)律的成長(zhǎng)體系，只有我們細(xì)心的呵護(hù)，才能讓行業(yè)良性發(fā)展、真正繁榮，而大家努力的結(jié)果就是“蛋糕”越做越大，人人都有飯吃。不要讓一些對(duì)行業(yè)發(fā)展不利的劣質(zhì)“食材”，“壞”了所有口腔疾患群體的胃口，也逐漸在侵蝕我們本就并不廣闊的生存空間！
來(lái)源于 牙醫(yī)劉慶豐
