第一章管理好一個(gè)牙科的前提
第一節(jié) 什么樣的牙科需要管理yayibang
1、有規(guī)模的牙科：4張椅位，6人以上；
2、做事業(yè)、做品牌的牙科；
3、尋求發(fā)展的牙科；
4、有戰(zhàn)略眼光的牙科。
第二節(jié) 管好一個(gè)牙科的前提yayibang一、 弄清家底
1 、投資規(guī)模：營(yíng)業(yè)面積、椅位數(shù)、配套設(shè)施、人員等；
2 、市場(chǎng)狀況：人口總數(shù)、消費(fèi)意識(shí)、消費(fèi)傾向、消費(fèi)水平、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)構(gòu)數(shù)量及競(jìng)爭(zhēng)力；
3 、員工概況（尤其是大夫）：各科技術(shù)水平、組合狀況、人員綜合素質(zhì)等；
4 、營(yíng)業(yè)情況：每月營(yíng)業(yè)額、各科營(yíng)業(yè)比例、淡旺季情況；
5 、盈利水平：利潤(rùn)率及利潤(rùn)數(shù)；
6 、設(shè)備情況：數(shù)量、質(zhì)量、功能；
7 、知名度和美譽(yù)度；
8 、環(huán)境情況：內(nèi)部環(huán)境（布局和衛(wèi)生）；外部環(huán)境：政策和法律環(huán)境；
9 、競(jìng)爭(zhēng)情況：自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力；
10 、購(gòu)買物資和加工：供應(yīng)廠商、購(gòu)買方便性、價(jià)格水平；
11、 董事會(huì)情況：成員及權(quán)力分配；
12、 領(lǐng)導(dǎo)班子情況：水平、秉性、職業(yè)習(xí)慣、分工合作；
13 、制度情況：完整性及合理性；
14、 技術(shù)情況：全面型、和國(guó)內(nèi)水平（區(qū)域水平）比較優(yōu)劣；
15 、組織結(jié)構(gòu)情況：完整性、效率性、協(xié)調(diào)性。
二、 定位
1、目標(biāo)定位（市場(chǎng)層面、規(guī)模、營(yíng)業(yè)額、盈利水平、品牌影響力）；
2、自我定位：責(zé)、權(quán)、利 ；
3、 員工定位：崗位責(zé)任制定；
4 、服務(wù)定位：服務(wù)級(jí)別定位；
5 、價(jià)格定位:根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群的平均消費(fèi)水平進(jìn)行定位。
三 、設(shè)計(jì)系統(tǒng)
1、組織系統(tǒng)：崗位及管理權(quán)限、協(xié)調(diào)關(guān)系；
2、制度系統(tǒng)：各種管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)；
3、 信息系統(tǒng)：知道什么、怎么知道、何時(shí)知道、通知范圍。
四 、注意事項(xiàng)
1、廣泛與員工溝通，爭(zhēng)取對(duì)計(jì)劃的廣泛支持；
2、 明確任務(wù)和獎(jiǎng)罰措施；
3 、關(guān)鍵的崗位、關(guān)鍵的事情、關(guān)鍵的人員要抓好；
4 、分清事情的輕重緩急，區(qū)別對(duì)待；
5、 對(duì)員工賽馬加相馬；
6、 暢通信息渠道；
7、 知道工作中“知己知彼”的具體含義；
8、 要過細(xì)的做工作（量化處理和精致安排）；
9 、注意對(duì)手動(dòng)向；
10、 充分了解內(nèi)部的數(shù)字界限（各項(xiàng)成本的比率、收回投資的目標(biāo)期限、經(jīng)營(yíng)死亡線等）；
11、 賞罰尺度：賞貴小、罰貴大；賞必鮮明，罰必謹(jǐn)慎；
12 、和任何員工都是朋友，都不是朋友；
13、 和合作者保持距離，注重原則，不拘小節(jié)；
14、 弄清內(nèi)行管理和管理內(nèi)行的區(qū)別；
15 、沒有決策了的事不要當(dāng)成決策了的事宣傳；
16、 對(duì)待小道消息要有正確地心態(tài)和方法；
17、 把技術(shù)問題交給技術(shù)人員解決；
18、 善于分身；
19 、不要迷失方向；
20、 克服厭戰(zhàn)心里和麻痹心態(tài)
21、 要有創(chuàng)新意識(shí)和斗志
22 、要善于總結(jié)；
23、 從最容易成功處做起（給自己和員工信心）；
24 、每個(gè)人和每個(gè)組織都有最想的、最怕的、最煩的事情，了解了這些就能找到控制的辦法和激勵(lì)的方法。
25、 開好例會(huì)：要從眾多的事情和問題中提煉出會(huì)議主題，圍繞主題做好發(fā)言，提出要求和解決辦法、檢查時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)罰措施。
第二章 行政實(shí)務(wù)
一、行政組織及崗位：yayibang
1、行政組織：包括組織名稱和結(jié)構(gòu)；
2、崗位設(shè)置及人員配備。
二、行政任務(wù)：yayibang
界定并落實(shí)牙科的責(zé)權(quán)利。
三、行政事務(wù)yayibang
（一）制定工作計(jì)劃：
包括整體計(jì)劃和科室、個(gè)人計(jì)劃，階段性計(jì)劃和長(zhǎng)期計(jì)劃。
（二）崗位設(shè)置及人員配置：
崗位的設(shè)置要堅(jiān)持方便管理、高效的原則。人員的配置要堅(jiān)持才適其位的原則。
（三）制度和標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)：
制度標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)營(yíng)理念的具體化，是完成任務(wù)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證。制度要界定各個(gè)崗位、各個(gè)工種、各個(gè)科室的責(zé)權(quán)利，必須做到全覆蓋，不能有空白，也不能有重疊。標(biāo)準(zhǔn)有國(guó)際的、國(guó)家的、行業(yè)的、地區(qū)的、企業(yè)的等不同級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)，要求高低也不一樣。
1、全新機(jī)構(gòu)：根據(jù)國(guó)家法律和條例，行業(yè)規(guī)范和技術(shù)水平，本機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況制定。
2、連鎖機(jī)構(gòu)：以原形標(biāo)準(zhǔn)店的制度和標(biāo)準(zhǔn)為主，結(jié)合本機(jī)構(gòu)特點(diǎn)制定。
（四）制度和標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和強(qiáng)調(diào)：
制度和標(biāo)準(zhǔn)定好以后要組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，反復(fù)學(xué)習(xí)，直到每個(gè)人都理解和認(rèn)同。要強(qiáng)調(diào)遵守制度的重要性和嚴(yán)肅性，違反制度的后果。
（五）例會(huì)安排：
1、周期：一般以一星期為周期；
2、主題：例會(huì)一定要有主題，且要明確，要集中，要圍繞主題說事項(xiàng)，說要求。
3、主持人：例會(huì)必須有主持人或召集人，主持人（召集人）要明白會(huì)議主題，掌握會(huì)議議程和節(jié)奏。
4、講話人：開例會(huì)不可能老是一個(gè)人講，不同的例會(huì)講話人要有區(qū)別，會(huì)前講話人要做好準(zhǔn)備，講話時(shí)層次清楚，有條有理，要讓參加會(huì)議的人聽明白，記得住，才算達(dá)到目的。
（六）貫徹、落實(shí)：
（七）檢查、監(jiān)督
（八）協(xié)調(diào)
（九）獎(jiǎng)罰
第三章 醫(yī)療質(zhì)量管理
一、質(zhì)量控制yayibang（一）質(zhì)量控制的對(duì)象
1、醫(yī)療質(zhì)量
（1）接診質(zhì)量：聽、問、說、圖片和實(shí)物示意。
（2）檢查質(zhì)量：方法、設(shè)施、程序、時(shí)間、認(rèn)真程度。
（3）診斷質(zhì)量：分析、對(duì)比、判斷、推理。
（4）設(shè)計(jì)質(zhì)量：治療方案的謀劃與確定。
（5）操作質(zhì)量：方法、程序、準(zhǔn)確度、認(rèn)真程度。
（6）治療效果:：是否解除患者病痛和相關(guān)隱患。
（7）醫(yī)囑質(zhì)量：醫(yī)囑對(duì)象、清楚、全面、方式。
（8）消毒質(zhì)量：符合國(guó)家或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。
（9）設(shè)備材料質(zhì)量：不用三無產(chǎn)品。
（10）技術(shù)水平：檢查出、診斷對(duì)、治療好。
（11）配合質(zhì)量：護(hù)士或助手滿足醫(yī)生的配合要求。
2、服務(wù)質(zhì)量
（1）服務(wù)意識(shí)：自覺性、主動(dòng)性、敏感性、靈活性。
（2）服務(wù)技巧:
A、接待
B、溝通
C、告知
D、醫(yī)后追訪
E、誤會(huì)消除
F、糾紛處理
3、工作質(zhì)量
（1 ）信息工作：全面性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性；
（2 ）宣傳工作：媒體選擇、訴求點(diǎn)的確定、視覺的沖擊力、宣傳的頻率等；
（3 ）計(jì)劃工作：可行性、周密性、實(shí)戰(zhàn)性；
（4 ）經(jīng)營(yíng)工作：針對(duì)性、靈活性、效益性；
（5 ）財(cái)務(wù)工作：可靠性、準(zhǔn)確性、前瞻性；
（6 ）人事工作：能否滿足崗位人才需要；
（7 ）后勤維修工作：保障性；
（二）質(zhì)量控制的方法和程序
1、機(jī)構(gòu)設(shè)置：必須有專職或兼職的質(zhì)量機(jī)構(gòu)，有職有權(quán)。
2、確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作制度：必須明確工序質(zhì)量和工藝質(zhì)量以及工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，讓每個(gè)崗位和工種的員工知道怎么干。還有對(duì)各個(gè)工種的操作授權(quán)。
3、確定檢查范圍和事項(xiàng)，堅(jiān)持日常的檢查監(jiān)督。
4、獎(jiǎng)罰：根據(jù)預(yù)先制定的制度和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)有關(guān)事件和人員進(jìn)行獎(jiǎng)罰。
二、質(zhì)量促進(jìn)yayibang
（一）引進(jìn)新技術(shù)新材料：功能型、質(zhì)量型、效益型。
（二）技術(shù)開發(fā)：創(chuàng)新性開發(fā)、拔高性開發(fā)。
（三）人員培訓(xùn)和技術(shù)交流
1、基礎(chǔ)性培訓(xùn)：應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基本技能和知識(shí)；
2、拔高性培訓(xùn)：復(fù)雜性技術(shù)、理論，新技術(shù)新理論；
3、內(nèi)部交流：內(nèi)部的人員進(jìn)行技術(shù)、方法和問題交流；
4、外部交流：和單位之外的有關(guān)人員交流。
（四）開質(zhì)量例會(huì)：討論質(zhì)量現(xiàn)象、評(píng)價(jià)質(zhì)量水平、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、尋找質(zhì)量措施、獎(jiǎng)懲質(zhì)量責(zé)任人、樹立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)。
第四章 人事管理
一、人員選聘和定崗：yayibang
要根據(jù)人員詳細(xì)情況（人數(shù)、年齡、民族、學(xué)歷、專業(yè)、文化水平、個(gè)人習(xí)慣、個(gè)性、籍貫、婚姻、到本單位時(shí)間），聘用合法稱職的管理經(jīng)營(yíng)人員、醫(yī)務(wù)人員、輔助人員。要十分重視崗位結(jié)構(gòu)和人員結(jié)構(gòu)，注意權(quán)利邊界的界定
二、勞動(dòng)合同簽訂：yayibang
根據(jù)勞動(dòng)法、合同法和單位實(shí)際情況與行業(yè)情況簽訂。
三、工資、獎(jiǎng)金、福利標(biāo)準(zhǔn)制定：yayibang
1、參照市場(chǎng)平均水平；
2、參照公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；
3、根據(jù)現(xiàn)實(shí)需要。
四、培訓(xùn)：yayibang
崗位技能、操作標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、法律法規(guī)（《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《病例書寫規(guī)范》、《口腔科操作規(guī)范》等）、經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值取向、職業(yè)道德、新技術(shù)新方法、協(xié)作程序等。
五、員工成長(zhǎng)空間；yayibang
六、生活安排：yayibang
吃住行和業(yè)余文化生活。
七、獎(jiǎng)罰：yayibang
按照制度和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工予以德、能、勤、績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，進(jìn)行獎(jiǎng)罰，根據(jù)實(shí)際需要慎重做好安排。
八、思想工作：yayibang
這是一項(xiàng)經(jīng)常性工作，目的是及時(shí)消除員工的思想障礙，激發(fā)工作的積極性，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。
醫(yī)院感染管理規(guī)章制度
1、科室成立醫(yī)院感染管理小組，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)及本科兼積監(jiān)控醫(yī)師、護(hù)士組成，并在科主任領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。
2、遵守醫(yī)院感染管理制度：在醫(yī)院感染管理科的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行預(yù)防醫(yī)院感染的各項(xiàng)監(jiān)測(cè)，對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的各種感染因素及時(shí)采取有效措施，降低本科室醫(yī)院感染發(fā)生率。
3、發(fā)現(xiàn)有醫(yī)院感染流行趨勢(shì)時(shí)，及時(shí)報(bào)告醫(yī)院感染管理科并積極協(xié)助調(diào)查。
4、定期檢查本科室抗感染藥物使用情況，做到合理使用抗感染藥。
5、組織本科室預(yù)防、控制醫(yī)院感染知識(shí)的培訓(xùn)。
6、認(rèn)真執(zhí)行無菌操作技術(shù)和消毒隔離制度。
7、醫(yī)務(wù)人員掌握自我防護(hù)知識(shí)，正確進(jìn)行各項(xiàng)技術(shù)操作，預(yù)防銳器刺傷。
8、做好衛(wèi)生員、陪人、探視者、配膳員的衛(wèi)生管理。
科室醫(yī)院感染規(guī)章制度
1、在院領(lǐng)導(dǎo)及院內(nèi)感染管理部門的領(lǐng)導(dǎo)下，積極配合開展醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)、消毒隔離等工作，定期分析與考評(píng)，層層負(fù)責(zé)，及時(shí)尋找原因，采取有力措施加強(qiáng)控制。
2、無菌操作時(shí)，嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)操作規(guī)則。
3、進(jìn)入病人口腔內(nèi)的所有診療器械，必須達(dá)到“一人一用一消毒或滅菌”的要求。
4、在進(jìn)行口腔診療操作時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)戴口罩、帽子、手套，必要時(shí)戴防目鏡，每處理完一個(gè)病人更換一付手套并洗手或者手消毒。
5、傳染病患預(yù)診離開后，一切用物立即更換并嚴(yán)格進(jìn)行終末消毒。
6、各診室內(nèi)應(yīng)有流動(dòng)水洗手及消毒液泡手設(shè)備，開診前后用消毒液擦拭診室內(nèi)物品表面及拖洗地面。
7、診室、治療室、消毒室每日照射消毒二次，“84”消毒液按規(guī)定更換，監(jiān)測(cè)并登記。
8、口腔診療過程中產(chǎn)生的醫(yī)療廢物及使用后的一次性醫(yī)療器械，應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)療廢物管理的法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定進(jìn)行處理。
口腔科門診消毒隔離制度
1、科室成立醫(yī)院感染管理小組，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)及本科兼職監(jiān)控醫(yī)師、護(hù)士組成，并在科室主任領(lǐng)導(dǎo)下工展工作。
2、遵守醫(yī)院感染管理制度，在醫(yī)院感染管理科的指導(dǎo)下進(jìn)行預(yù)防醫(yī)院感染的各項(xiàng)監(jiān)測(cè)，對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的各種感染因素及時(shí)采取措施，降低本科室醫(yī)院感染發(fā)生率，發(fā)現(xiàn)有醫(yī)院感染流行趨勢(shì)時(shí)，及進(jìn)報(bào)告醫(yī)院感染管理科，并積極協(xié)助調(diào)查。有醫(yī)院感染反饋，改進(jìn)及處理登記本。
3、門診布局合理，分區(qū)無逆流與交叉，各牙椅之間用適宜的隔簾分隔（高1.6米左右），并有配套的流動(dòng)水洗手設(shè)施、快速干手設(shè)備及手消毒液。有獨(dú)立的器械消洗、消毒、滅菌室。各診室加強(qiáng)自然通風(fēng)，治療前后用消毒液擦拭工作臺(tái)面、座椅及地面。每日工作前后用紫外線或臭氧進(jìn)行空氣消毒30min-60min分鐘；每周對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行一次徹底的清潔、消毒處理。
4、口腔科醫(yī)務(wù)人員必須掌握疾病標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防和醫(yī)院感染預(yù)防與控制方面的知識(shí)，加強(qiáng)工作人員及清潔器械工人的崗位培訓(xùn)，提高自身防護(hù)意識(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作技術(shù)規(guī)程，醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行口腔診療操作時(shí)必須戴口罩、帽子及手術(shù)隔離衣（小圍兜）、防護(hù)屏、護(hù)目鏡，接診、治療每個(gè)患者前后均戴手套，一人一換，戴手套前后均應(yīng)洗手及手消毒。
口腔科診療環(huán)境、牙科綜合治療臺(tái)及其配套設(shè)施的消毒制度
1、診室開診前半小時(shí)開窗、開門，保持空氣自然流通，開診后嚴(yán)格控制人員流動(dòng)，診室結(jié)診后中午、晚上定時(shí)用紫外線動(dòng)態(tài)滅菌機(jī)進(jìn)行空氣消毒一小時(shí)。
2、治療工作結(jié)束后，用含氯的消毒劑擦抹工作臺(tái)和地面，每周對(duì)診室內(nèi)環(huán)境進(jìn)行一次徹底的清潔消毒處理，用含氯消毒劑擦拭門窗、墻面、桌椅等。
3、牙科綜合治療臺(tái)及附屬設(shè)施（包括頭托、扶手、各種開關(guān)、醫(yī)師座椅等）用一次性墊巾覆蓋并及時(shí)更換，不能覆蓋者用含氯消毒液每天擦拭消毒，有污染時(shí)及時(shí)擦拭消毒。吐盆應(yīng)在治療每一病人后及時(shí)沖洗，每日下班前用含氯消毒劑清洗消毒。
4、每名病人治療后均應(yīng)采用合適的方式徹底清洗負(fù)壓吸唾裝置，必要時(shí)采用含氯消毒劑清洗。
各類口腔診療器械、敷料的消毒與滅菌效果的監(jiān)測(cè)制度
1、醫(yī)院感染質(zhì)控科定期對(duì)我科診療器械敷料的消毒與滅菌效果進(jìn)行采樣監(jiān)測(cè)，我科工作人員必須積極配合，送回的監(jiān)測(cè)報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)、科主任要過目知曉，有異常時(shí)及時(shí)提出整改意見，并與醫(yī)院感染質(zhì)控科溝通達(dá)成共識(shí)。
2、我科壓力蒸汽滅菌鍋每周進(jìn)行生物監(jiān)測(cè)，并留存記錄以備用，新的壓力蒸汽滅菌鍋及維修后的壓力蒸汽滅菌鍋應(yīng)進(jìn)行B-D實(shí)驗(yàn)后才能使用。
口腔器械消毒、個(gè)人防護(hù)等知識(shí)培訓(xùn)制度
1、必須采用正規(guī)一次性用品，如一次性口腔檢查盤，使用后毀形，禁止重復(fù)使用。
2、能夠耐受壓力蒸汽滅菌的器械全部應(yīng)用壓力蒸汽滅菌，包括玻璃板、牙鉗、牙周治療用物、根管治療用物等一系列器械。
3、各類儀器及設(shè)施用一次性薄膜包裹后再使用，并一用一丟棄，包括光固化機(jī)、根管測(cè)量?jī)x、熱牙膠充填器、機(jī)擴(kuò)主機(jī)等，牙科綜合治療臺(tái)配合設(shè)施。
4、在治療過程中工作人員必須遵守?zé)o菌技術(shù)操作規(guī)程，做好個(gè)人防護(hù)工作。著裝整齊，操作時(shí)必須戴口罩帽子，圍兜，頭發(fā)不過肩，必要時(shí)戴防護(hù)鏡，不佩戴手飾，不染指甲，不留長(zhǎng)指甲，口罩污染隨時(shí)更換，工作期間嚴(yán)禁吸煙。
5、治療每位病人前后進(jìn)行有效的洗手及干手。工作人員操作中的手不能夠接觸與治療操作無關(guān)的物體及不能觸摸持物鉗、貯物槽、消毒液容器等醫(yī)療物品。
6、治療用品應(yīng)一人一用一消毒滅菌，使用中的一次性消毒手套發(fā)現(xiàn)破損立即更換。
7、工作人員從業(yè)中定期體檢及預(yù)防接種。工作人員皮膚被治療器械刺破或損傷后立即局部處理，申報(bào)保健科，按醫(yī)院《針刺傷處理?xiàng)l例》進(jìn)一步檢查與處理，并備有記錄以追蹤。
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