牙科是個(gè)典型的“麻雀雖小，五臟俱全”的行業(yè)。通常一個(gè)診所內(nèi)由牙醫(yī)、助手、前臺(tái)等崗位構(gòu)成，規(guī)模大的診所則機(jī)構(gòu)可能增加市場(chǎng)部，管理團(tuán)隊(duì)等。小的診所則可能減少只有牙醫(yī)在。診所的管理工作，我們往往考慮牙醫(yī)或者助手的利益多些，因?yàn)檫@些職位是診所的利益直接創(chuàng)造者，屬于價(jià)值有形職位，而前臺(tái)的工作，通常不被診所的經(jīng)營(yíng)管理者重視。前臺(tái)，這一職位通常在診所老板的眼中是個(gè)不起眼的工作而已。日常的工作，不過是接待和打雜之類的事情，或者說這個(gè)職位是不需要太高的學(xué)歷來干。人們往往容易看到有形的價(jià)值，而容易忽略或者是忘卻無形的價(jià)值，對(duì)于光閃閃的明星，大家都愛戴，而幕后的英雄卻很少有人問津。
牙科屬于典型的服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)是人親身體驗(yàn)的行業(yè)。隨著，人們對(duì)于服務(wù)業(yè)的要求不段提升，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。準(zhǔn)確的說，體驗(yàn)式的服務(wù)，人們希望服務(wù)是愉悅的，快樂的，受尊重的。多元化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局下，如何提供客人所需要的服務(wù)，如何提供客人意想不到的服務(wù)（細(xì)節(jié)服務(wù)），還有讓客人在接受服務(wù)后，產(chǎn)生滿意或者驚訝、尖叫、忠誠(chéng)，這些都是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者需要思考的問題。牙科，最好的廣告的就是客人的體驗(yàn)和體驗(yàn)后產(chǎn)生的口碑。一個(gè)診所的服務(wù)，不僅僅包括醫(yī)生的技術(shù)，還包括很多軟性的服務(wù)，如接待、預(yù)約、回訪、快速的結(jié)帳，甚至包括咨詢溝通等等。診所中的這些往往在前臺(tái)的工作體現(xiàn)出來。實(shí)際的工作中，我們太關(guān)注交易成功的那一刻，而忽略了“射門”的動(dòng)作之間，是大家巧妙的配合。
很多的診所老板愿意在聘請(qǐng)牙醫(yī)上花費(fèi)很大的費(fèi)用，而前臺(tái)則隨便用一人代替而已。從一定的程度上說，診所前臺(tái)的工作在診所里也是重要的，而且有時(shí)候會(huì)發(fā)揮非常大的價(jià)值，甚至是意想不到的價(jià)值，一點(diǎn)不比牙醫(yī)遜色。真正優(yōu)秀的診所前臺(tái)，或者說經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的前臺(tái)，同樣也是稀缺的。曾經(jīng)聽朋友說起到這么一件事情，一位杭州的牙醫(yī)朋友，花費(fèi)高薪從上海某高端診所“獵頭”前臺(tái)，來杭州工作，主要是因?yàn)樵撉芭_(tái)受過專業(yè)的訓(xùn)練，對(duì)于診所的事務(wù)處理非常干練。
我們一起來看看前臺(tái)所做的一些具體的工作，并分析這些工作的真正的價(jià)值或者說一些我們?cè)?jīng)遺忘的價(jià)值。診所前臺(tái)常見的工作，就是接待，這個(gè)看起來是非常平常的工作，但是真正做好，卻并不平常。人的體驗(yàn)是一種無形的，有時(shí)候人的體驗(yàn)是帶者挑剔的眼光完成的，往往對(duì)診所的印象是從接待開始。人與人的接觸，第一印象非常重要，可在第一印象中經(jīng)歷的時(shí)間很短。所以在短時(shí)間內(nèi)能建立良好的印象非常重要，那是需要花功夫的。診所客人到診所來的，無非是這么幾種人，一類是有牙科治療需求的人，另一類是追求口腔保健，具有牙齒美容需求的人，還有一類是潛在的牙科需求，或者說是上門主動(dòng)咨詢的。這幾類診所客人接待的時(shí)候，具有一些共性，同時(shí)又具有一些不太一致的地方，共性的地方，在哪里呢？首先，接待中要表現(xiàn)出在牙科診所工作的專業(yè)性，也是說診所的前臺(tái)也是專業(yè)人士，對(duì)于牙科醫(yī)療中的的一些醫(yī)患溝通內(nèi)容做到一些基本的了解，能做到精通那也很棒，至少不要說出外行話來。親和力是第二個(gè)重要的特點(diǎn)，尤其對(duì)于那些正遭受牙病折磨的客人來說，安慰及親和對(duì)于他們來說，是一味良藥。初次就診和牙科畏懼癥的客人，對(duì)于“看牙”總是有種憂慮，現(xiàn)實(shí)中很少有人是快樂“看牙”的。健康對(duì)于每個(gè)人來說都是非常重要的，和關(guān)注的。人們就醫(yī)時(shí)，往往希望是安全和高效的，不允許有半點(diǎn)閃失，“看牙”也是如此。人們還容易對(duì)一些現(xiàn)象，會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想。他們?cè)谘揽圃\所的服務(wù)中，如果體驗(yàn)到了不專業(yè)的接待，或者不妥當(dāng)?shù)慕哟?，他們有可能?duì)牙醫(yī)的技術(shù)和診所的實(shí)力產(chǎn)生質(zhì)疑。近朱者赤，近墨者黑，這個(gè)觀點(diǎn)有時(shí)候從工作環(huán)境的角度能解釋一些理由。服務(wù)及體驗(yàn)，這些領(lǐng)域中很多專業(yè)知識(shí)屬于一種“隱性”知識(shí)。學(xué)校的教育，有時(shí)可能不如家庭教育或者師承教育收獲大。特別是在大學(xué)教育中很多授課老師是完全脫離臨床工作的，在工作的很多細(xì)節(jié)，只有在工作中發(fā)現(xiàn)的，書本上是找不到現(xiàn)成的答案。診所的接待工作與牙醫(yī)的服務(wù)上在某種程度上有很大的相似性。千人千治。前臺(tái)和牙醫(yī)都需要煉就一雙“火眼精睛”。
前臺(tái)還做另一個(gè)工作結(jié)帳。在日常工作中，牙醫(yī)辛苦的忙活半天，到了關(guān)鍵的時(shí)候，如果收款環(huán)節(jié)出了問題，不僅僅診所老板會(huì)“咆哮”，牙醫(yī)也無法“寬恕”?？焖?，微笑的結(jié)帳，客人往往給開心付費(fèi)，找給客人的錢，盡量給嶄新的鈔票，等等這些都是結(jié)帳的時(shí)候的一些細(xì)節(jié)。有時(shí)候要計(jì)算診所客人結(jié)帳一次多長(zhǎng)時(shí)間完成，怎樣能保證效率高，而且不出錯(cuò)。有時(shí)候客人在等待付帳的時(shí)候，內(nèi)心的感受也是一種堅(jiān)熬。結(jié)帳后，錦上添花的工作是什么呢？如果前臺(tái)還能做出每日或者每月的診所收入報(bào)表并發(fā)給老板。晚上，老板在家喝咖啡的時(shí)候，從電腦上可以看到診所一天的收入情況，那作為老板來說是非常愜意的。這種高效率工作的前臺(tái)，是令所有診所老板歡迎的。通常小診所的前臺(tái)，還可以從事一些診所老板秘書工作，一些日常的制度、安排，甚至包括診所推廣文案都可以讓其來完成。對(duì)于現(xiàn)代的年輕人來說，學(xué)電腦，使用電腦遠(yuǎn)遠(yuǎn)比她們學(xué)習(xí)做飯要容易。他們每天都從網(wǎng)絡(luò)上收獲那么多的信息，稍微整理，就可以編織成有效的信息。所以，前臺(tái)是一個(gè)職位多重的工作內(nèi)容。
可是這些具體的工作，有誰來告訴前臺(tái)要做什么，如何做什么。有時(shí)，我們作為牙醫(yī)對(duì)前臺(tái)的一些工作，可能會(huì)抱怨她們做的不夠或者不滿。人一旦沒有工作的目標(biāo)和任務(wù)，就無所適從，不知道該干什么。沒有具體的工作，前臺(tái)“偷懶”也有理由。
很多牙醫(yī)都有想請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人來打理診所日常事務(wù)。這種想法很好，可是實(shí)施起來有一定的難度。首先說，優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人，未必能看得上診所開出的待遇，另外很多職業(yè)經(jīng)理人都專注于一個(gè)行業(yè)，很少改變行業(yè)。從目前人力資源市場(chǎng)的情況來看，行業(yè)內(nèi)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)是人才重要競(jìng)爭(zhēng)“武器”。牙科行業(yè)是專業(yè)性非常強(qiáng)的小行業(yè)，熟悉和了解牙科行業(yè)不僅需要時(shí)間，還需要精力。很多職業(yè)經(jīng)理人，不愿意花費(fèi)太大的精力去學(xué)習(xí)，并在小行業(yè)工作。牙醫(yī)，大部分時(shí)間和精力都停留在自己的專業(yè)和病人上，對(duì)于診所的一些其他事情并不太關(guān)心。一個(gè)對(duì)診所上下業(yè)務(wù)熟悉，并在診所服務(wù)多年的前臺(tái)，深受大家喜愛，和老板信任的人，如果本人自身要求進(jìn)步以及對(duì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展向前規(guī)劃的人來說，成為診所的職業(yè)經(jīng)理人是具有很多的優(yōu)勢(shì)。很多牙醫(yī)會(huì)不滿，憑什么前臺(tái)能成為診所的職業(yè)經(jīng)理人呢？有這么幾條理由可以證明，管理是為了更好的工作，或者說是更有效率的工作，而并非管人，牙醫(yī)的專業(yè)特長(zhǎng)就在專業(yè)技術(shù)上，而非管理上。在個(gè)人的職責(zé)范圍內(nèi)，干好當(dāng)前的工作是非常重要的，而不是去越權(quán)考慮問題。前臺(tái)呢，她對(duì)診所日常運(yùn)行的情況，包括預(yù)約就診情況，牙醫(yī)的工作能力和業(yè)績(jī)，診所財(cái)務(wù)狀況，診所的營(yíng)銷中哪些廣告是有效的，哪些廣告是無效的，等等這些工作，她們通常比牙醫(yī)了解的多些?；蛘哒f，前臺(tái)看診所的問題，可能容易從全局來看問題，而牙醫(yī)看問題往往容易從自身的角度多些。從管理上來看，外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行，也有一定道理，外行的人不容易被行業(yè)的一些規(guī)則所“迷惑”。
前臺(tái)這么好的職業(yè)發(fā)展，可實(shí)際工作中，為什么了很多診所的前臺(tái)對(duì)工作沒有動(dòng)力呢？一個(gè)根本的原因是，很多診所的老板和前臺(tái)看不到前臺(tái)職業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)景，而被浮躁的心態(tài)所束縛著。很多的診所老板和前臺(tái)，都認(rèn)為前臺(tái)僅僅是做些接待之類的小事，干久了并沒有太大的發(fā)展。也有人是這樣認(rèn)為的，前臺(tái)工作是吃青春飯的工作，女孩子年齡一大，不太適合。所以，在實(shí)際的工作中，診所前臺(tái)的離職率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于牙醫(yī)。這里有診所老板的原因，也有前臺(tái)工作自身的原因。可是從職業(yè)的特點(diǎn)來分析，前臺(tái)對(duì)診所的忠誠(chéng)度要比牙醫(yī)要高。牙醫(yī)們的想法太多，而前臺(tái)的想法很單一，那就是工作有價(jià)值，能受到尊重。年輕貌美的女性來從事前臺(tái)工作，固然是受診所和客人的歡迎，這往往是診所將前臺(tái)作為診所“花瓶”的一個(gè)原因。其實(shí)富有工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是已有家庭的職業(yè)女性來做前臺(tái)工作也同樣優(yōu)秀，因?yàn)檫@類職業(yè)女性責(zé)任感比較強(qiáng)，工作很踏實(shí)，對(duì)生活及工作不會(huì)充滿過多不切實(shí)際的空想。從國(guó)外的一些資料來看，很多診所的前臺(tái)年齡，在30-40歲之間，有的診所甚至有50歲左右的女性還在診所前臺(tái)工作。太年輕或者太漂亮的前臺(tái)，也可能對(duì)診所老板在某些方面會(huì)造成“殺傷力”。
國(guó)內(nèi)很多診所的規(guī)模是很小，可能只有1-2把牙椅，在診所的職位中，不會(huì)單列出前臺(tái)職位出來，那就不需要前臺(tái)嗎？現(xiàn)實(shí)的情況，不是這樣的，診所沒有前臺(tái)，牙醫(yī)或者護(hù)士就隨時(shí)在做前臺(tái)的工作。不過是，牙醫(yī)們覺得“看牙”比瑣碎的事情工作的價(jià)值更大，而忽略了一些工作而已，還有一些牙醫(yī)會(huì)這樣想，我能把牙看好，接待還做不好嗎？聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻。這種自大的想法，會(huì)造成對(duì)前臺(tái)工作的誤解，這也是很多診所中牙醫(yī)不太尊重前臺(tái)的工作，甚至看不起前臺(tái)工作的主要原因。從診所的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)來看，牙醫(yī)要?dú)У粢粋€(gè)診所很容易，前臺(tái)要?dú)У粢粋€(gè)牙醫(yī)更容易。舉個(gè)例子，患者通過電話來咨詢?cè)\所或者牙醫(yī)的事情，如果前臺(tái)對(duì)電話搪塞或者敷衍，患者永遠(yuǎn)不可能來診所，也不可能與牙醫(yī)碰面。所以在牙醫(yī)成功完成就診后，“軍功章”上有你的一半，也有其他人的一半。
如今，人們經(jīng)常用“木桶理論”來評(píng)價(jià)一個(gè)診所的綜合實(shí)力，診所的優(yōu)勢(shì)有時(shí)并不取決于那塊很高的木板，通常短板造成木桶漏水，最終造成整體的影響。診所在防止客人流失方面，不單單要做好牙醫(yī)的工作，還要對(duì)前臺(tái)以及診所相關(guān)人員進(jìn)行系統(tǒng)的管理。診所的實(shí)際工作中，有時(shí)“沖鋒”在前的并不單單只有牙醫(yī)。我們?cè)陉P(guān)注牙醫(yī)的同時(shí)，也關(guān)注前臺(tái)，關(guān)注他們的職業(yè)發(fā)展，也許會(huì)有意想不到的收獲。
