如果你常常與牙醫(yī)同行接觸交流、你就會發(fā)現(xiàn)在網上或現(xiàn)實工作中很多牙醫(yī)自己對提高專業(yè)技術的愿望很強烈、愿意多學習討論、吸收更多的知識和經驗、但對于與患者的溝通方面的話題好像很少、主要原因可能是還不夠重視、若是談工作中的事、技術方面最少占90%以上、溝通方面的話題可能還不足10%、可能還有醫(yī)生認為那是在忽悠病人、認為不就是與患者磨嘴皮嗎？誰不會？
我覺得博客里如果能多一些這方面的討論應不錯。技術、溝通二方面平衡發(fā)展、應是好事。配合好就會讓更多的患者減少疑惑、從不明不白到明明白白、就會對你產生好感、增加忠誠度。
無可厚非、技術非常重要、但如果單是技術好、溝通不好、將是事倍功半、一些預防性的治療建議患者也較難接受。醫(yī)生擁有好的溝通能力可以更容易說服患者采取預防措施，而不是忽視小毛病，拖延治療以致惡化，最后不得不采取更大的治療。因為大家都不愿意情況變得更糟、治療中氣氛能融洽是共贏的關鍵、前提是你有談話技巧使患者樂于聽取預防的建議。使患者對醫(yī)生更加信任。這對醫(yī)患二方來說、同樣重要。
自我盤點與患者溝通中自己是否合格，有22個問題，能讓你更清晰明白跟病人溝通時，這些問題是否會困擾著你，同時，你可評估一下，你是否能夠在輕松的氣氛中跟患者溝通。
<br< br="">01，你進行溝通時，是否跟高階層，身份高的患者難溝通？<br< br="">
02，你是否還沒有來得及跟患者溝通就被患者留下不好印象？<br< br="">
03，當你與準患者初次面對面的，你是否能消除彼此隔膜？<br< br="">
04，你是否對不同類型的患者都能選擇出合適的接觸話語？<br< br="">
05，你面對初見面的患者，是否能迅速引起患者的興趣？并能主導交流的過程？<br< br="">
06，你對于患者的舉止，話語，判斷患者的需求，性格及態(tài)度，是否讓自己覺得滿意？<br< br="">
07，你是否能婉轉地引導患者說出他的真正需求，而不讓患者感受被質詢不悅的壓力？<br< br="">
08，你介紹服務時是否能說出亮點，優(yōu)點及本診所的特殊性？<br< br="">
09，你是否能運用詢問的技巧找出患者的隱藏問題及未滿足的需求？<br< br="">
10，你是否很容易區(qū)別真的拒絕及假的拒絕？<br< br="">
11，當患者提出異議時，你是否能很高興地認為這是了解患者需求的好機會？<br< br="">
12，當患者指出你技術材料或服務真正缺點的異議時，你是否會覺得處理有些困難？<br< br="">
13，當患者提出，不需要，沒有錢，暫沒打算時，是否仍讓你感到處理很困難？<br< br="">
14，當患者不愿接受建議而有意延遲，你是否終止對談，無法從另一個角度引導他？<br< br="">
15，你是否善于利用建議方式以達到共贏的目的？<br< br="">
16，你是否能充分利用試探性語言以達成最后的共識？<br< br="">
17，你對不同性格的患者，獨孤性，分析型，質疑型，務實型都能滿意的進行溝通？<br< br="">
18，你是否隨時注意不要讓患者感到有被強迫溝通的感覺？<br< br="">
19，你是否被患者看成是能替患者解決問題的善于溝通的醫(yī)生或工作人員？<br< br="">
20，你過去所接觸患者的過程，是否能有效助你處理每日溝通時所面臨的問題與壓力？<br< br="">
21，你在溝通時有沒有注意到患者的情緒變化落差？<br< br="">
22，你真的認為自己的溝通能力沒問題，能讓患者和自己都滿意嗎？
如果你對自己的溝通能力并不十分滿意，開始意識到溝通的重要性，你將進入另一個層次——自覺自知，將發(fā)展新的挑戰(zhàn)，在這個層次，提高自己溝通能力的渴求非常強烈，足以克服并戰(zhàn)勝學習新知識的不適感，這樣你將做得更好，學得更快。
然而很多的人分析自己做得如何，下一次怎樣才能做得更好時，自己內心深處太在意了，以至于影響判斷。當然最好的辦法是學習，練習，再學習，再練習，一次你只能消化有限的信息，如果你要超越自覺無知的層次。要超越無覺無知和自覺無知這兩個層次是枯燥無味的事情，但是你必須去嘗試。觀察處于溝通中的每個人。嘗試著去進行。與其它人談論溝通。
這樣一段時間后你將非常高興的感受到，這是多么容易堅持的愛好！你面對形形色色的各種患者時將更有信心，對周圍發(fā)生的事情更敏感，同時可從中獲益非淺。<br< br="">
1，全面的知識
精湛的醫(yī)術，良好的醫(yī)德，優(yōu)秀的溝通能力和熟悉法律，尊重患者隱私，是每個牙醫(yī)必須要做到的，然而你是否有這樣的經歷：面對患者想說出你的想法，又不知如何表達，有時你別無他法，只好說“你知道我的意思是什么嗎？”急切地希望對方能理解。如果你表達的意思患者難理解，不僅你急，患者比你更急，這簡直就是在虐待雙方寶貴的時間，并會在你們之間迅速產生難逾越鴻溝。甚至會對你留下壞印象。
2、要擅長言辭
一個人若沒有擅長于言辭的才智，也沒有緘口不言的判斷力，那是一件可悲的大事。思想是無形，言語是有聲，說話貴在以誠相待，簡練明了， 不知該對患者說什么或永遠講不完話的人，言多必失，廢話連篇與頭腦簡單常結成親家。要成為一個善于溝通交流，制造融洽氣氛的人，最要緊的是說得少又說得好，那就是懂得說話的藝術。溝通要從“心”開始，你要了解患者的內心世界，患者也許是個白領，也許是個民工，或者是個教師，或者是個藝術家，或者是讓你猜不出職業(yè)的人。他們的知識面和需求是不一樣的，總之，無論三教九流，各種階層的人物，你若想都能和他們暢所欲言，氣氛融洽地談論，并非易事。不過如果你掌握一些談話技巧，也并不難。 人心不同，各表一面。雖然每人的生活閱歷，社會地位，思想情感，千差萬異，但如果我們不能善于跟各式各樣的人交談，討論，我們必然陷于被動局面，不能更好的服務于患者的真實需求。<br< br=""><br< br="">
3，載體的思考
然而提高溝通能力并不是一朝一夕的事、就像平時偶然發(fā)現(xiàn)感興趣的新事物、我們不可能一下子全都懂、必須先了解和調整心態(tài)。幸運的是每個人的各種能力強弱基本上都是后天學到的、大家都一樣、從一個只會啼哭的嬰兒來到世間、除于簡單的本能外、大腦中基本是空白的、后來才學會了走路、學會了說話、更多的技能是受外界的影響而學會的、懂得各種技能都是在自己慢慢長大后靠平時的接納、思考、覺悟、互動、判斷、轉化。語言亦然、慢慢才轉化成自己的語言。這其間就像一張白紙、畫上美麗的圖案就是一張讓人喜悅的佳作、胡亂的涂鴉就是一張不受喜歡的廢紙。我們的大腦也是這樣、你平時在大腦中灌輸進去有用的東西、說出來的話就是不一樣、平時若是接納太多亂七八糟的東西、經過大腦吸收轉換就會從口中說出粗糙、薄淺的言語。
這好比一只機械手表、如果它的內部設計合理、用料質純、制造精致、就可能年復一年走時很準。反之、如果內部構造粗糙、制作工序馬虎、就有更大的可能走時不準、甚至還出故障。同樣、如果一個人平時對于語言表達不夠重視、大腦中語言溝通方面的經驗或知識數據儲存量很少、也可判斷他溝通能力不強、當然儲厚量是個比喻、大腦中的東西是看不到的、但我們接觸到一個人聽他的說話、細心的交流后、就可以判斷出他的語言表達能力了。尤其是當他處于逆境、在遇到棘手問題或對方蠻不講理時的表現(xiàn)、就可知道他的語言表達能力或稱之為溝通能力的強弱了。
4，說話的語速
語速：急緩適宜的語速能吸引住患者的注意力，使人易于吸收信息。如果語速過快，他們就會無暇吸收對話的內容；如果過慢，聲音聽起來就非常陰郁消極，令人生厭，患者會分散注意力，如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，患者會不由自主地懷疑你的能力。自然的說話速度能使人吸收講話的內容。不定期地使用停頓能給人以片刻的時間進行思考，并在傾聽下一句話之前部分消化前一段話。 適時提高音量能強調某些詞語。如果沒有足夠的提高音量，患者就不會很在意這些內容非常重要。當然也要控制次數，如果強調太多，患者會暈頭轉向，不知所云，且可能會有倦意。 配套適當的微笑亦能提升聲帶周圍的肌肉，使你的聲音更加溫和友善。
5，傾聽的技巧 <br< br="">
傾聽的原則：站在對方的立場，仔細地傾聽，每個人都有他的立場及價值觀，因此，你必須站在對方的立場，仔細地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價值觀去侃侃而談，要與對方保持共同理解的態(tài)度。 要清晰知道自己理解的是否就是對方所講的。你必須專心的理解對方所講過的內容，以確認自己所感受的意思和對方一致，要能表現(xiàn)誠懇，專注的態(tài)度傾聽對方的話語。有時雙眼還要真誠地凝視對方的眼睛，眼睛是心靈的窗戶，這是你讓他感到受重視，你是否在認真傾聽的有效方法之一。若患者在說話時，你心不在焉，或眼睛常望別處，“我的眼中沒有你”就會被留下不好印象。
醫(yī)生在傾聽患者談話時，最常出現(xiàn)的弱點是他只擺出傾聽患者談話的樣子，內心里迫不及待地等待機會，想要講他自己的話。完全將“傾聽”這個重要的因素忽略。你聽不出患者的意圖，聽不出患者的期望，你們的溝通有如走沒有方向標的路途。大多數的醫(yī)生都喜歡“說”而不喜歡“聽”，特別是經驗少的牙醫(yī)，認為只有“說”才能夠讓患者信任，但是患者的需求、患者的期望都是由“聽”而獲得的。你如果不了解患者內心深處的期望，你又如何能達成共贏的期望呢？
<br< br="">詢問方式在溝通技巧上極重要，不但能利用詢問的技巧確認患者的需求，還能引導患者談話的主題。它能促使患者表達意見且加深參與感。 但是詢問與傾聽二者要靈活配合，才能更接近患者的內心。 傾聽和詢問是正確掌握患者需求的重要途徑，若你無法善用這二項技巧，你的溝通將是枯燥無味與盲目的。 用心傾聽患者的問答，使患者有一種被尊重的感覺。有些醫(yī)生跟患者溝通時常忘記，傾聽是相互溝通的重要因素，他們在患者面前滔滔不絕，完全不在意患者的反應，結果丟失大量此患者身后的準患者。
<br< br="">6、不與患者抵觸
無論溝通什么內容，總得讓人注意你要說的話，并讓他們覺得你的話值得聽或思考?；颊呖赡軙信c你不同的觀點，如果你承認他們的觀點有理，而不是打斷他的話告訴他其觀點有誤，你更有可能吸引他們接受你的理念。 包容他人觀點、如果你能容忍與你的看法相左的觀點，別人就會覺得他們的觀點值得一說也值得一聽。只要向他們表明你的觀點和他們的一樣。越能容納別人的觀點，就越能表明尊重他們。 尢其是你有正確的觀點想要表明時，想馬上插話的誘惑真是讓人難受。但是，如果你插話了，你就會給人以這樣的印象：你覺得他的話不值一聽。適當表明你非?？粗厮麄兊挠^點，他們就會覺得很受尊重，也因此更有可能信任你。
7、表現(xiàn)出真誠
大量事實證明，說話的魅力并不在于你說得多么流暢，滔滔不絕，而在于是否善于表達真誠！最能讓人引起共鳴的并不一定是口若懸河的人，而是善于表達真誠的人。當你用得體的話語表達出真誠時，你就贏得了患者的信任，建立起人與人之間信賴關系，患者也就可能由信賴你個人而喜歡你說的話，進而樂意接受你的服務了。
日常說話也是同樣道理。背得很熟，講得最順暢的演講也好，滔滔不絕，優(yōu)揚頓挫的演講雖然優(yōu)美流暢，但是如果缺少誠意，那就失去了吸引力，如同一支包裝精美仿制正品的花瓶，很美麗但缺少深層魅力。因此，講話首先應想到的是如何把你的真誠注入言語之中，如何把自己的心意傳遞給對方。只有當患者感受到你的誠意時，他才會樂意打開心門，接收你講的內容，彼此之間才能實現(xiàn)溝通和互相理解。從某種意義上說，善于溝通就在于恰到好處地表達了自己的真誠，贏得了患者的信賴。表達真誠要比單純追求流暢和精采更重要。而嚴重的是這點很多人卻忽略了它。以致自己一直不能成為一名優(yōu)秀善于溝通的醫(yī)生。
8、要經常鍛煉
就像人平時需要鍛練身體一樣、雖然常鍛練和沒鍛練的人在沒有生病時身體狀況差不多一樣、但要是出現(xiàn)意外時、抵抗力較強的大多是經常鍛練的人、這是很重要的事。溝通能力亦然、平時多鍛練就會在大腦中增加對語言表達能力的數據儲存量。才能在需要時得到釋放、擁有優(yōu)質的溝通。平時多注意觀察別人說話、對于掌握提高溝通技巧絕對是好事、尤其是你面對語言表達能力強的人時、當你花時間來注意溝通技巧時、就會讓你進入對言語表達優(yōu)劣的敏感性。
其實大腦中有用資源數據儲存量少，簡稱知識貧乏的人，面對不同的人群的溝通是很難做得很好的。言語融洽需要經驗和知識的支撐，這需要積累，有時甚至要全面的知識在某些時候才能有優(yōu)越的溝通技巧。
我們大腦的作用是先吸收信號、然后形成各種系統(tǒng)、由各種系統(tǒng)指揮個人做各種事情、在設定了如何提高溝通技巧的目標后、要不斷地給大腦輸入溝通技巧的資源、以使大腦很快形成這方面的系統(tǒng)、這就如同在土地里種了種子要經常澆水施肥一樣。事實上、溝通技巧是因人而宜的東西、當你越來越忘記溝通技巧時、你的溝通技巧才能算是真正越來越純熟了。
善于言談的人，能緩解患者的心理壓力，能把工作環(huán)境中的氣氛弄得和諧有人情味。甚至在業(yè)余的時間里，可以和他們的朋友，家人，快樂地度過每一分鐘，把快樂帶給大家。而且，善于言談的人，到處都受人歡迎，他能使許多不相識的人相見恨晚，好感迅速大增，他能使許多彼此不興趣的人互相了解，互相欣佩，他們能夠排難解憂，消除人與人之間誤會，他們能貼切地安慰愁苦煩悶的人，他們能鼓勵悲觀厭世的人，能夠清除別人的疑慮和迷惑。
9、這些還遠遠不夠
當然溝通是一個永恒的話題、三二篇博文是不可能全部概括的、我認為一個優(yōu)秀的牙醫(yī)還得會給患者建立心中的“鏡像”雖然這可能對某些人來說有點難度、但這很重要、這也是引導患者的思維向正確的方向思考、也是建議患者做預防性治療的關鍵、具體方法請大家共同討論。
來源于口腔精英
