（一）
六年前我剛從國(guó)外學(xué)習(xí)回國(guó)的時(shí)候，曾發(fā)表拙文《牙科醫(yī)療在廣州及珠江三角洲地區(qū) 的發(fā)展》鼓吹私立牙科即將在國(guó)內(nèi)興起并為此謝絕了進(jìn)入大學(xué)和其他公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)就職的機(jī)會(huì)，成為一名私立牙科診所的執(zhí)業(yè)牙醫(yī)。記得那時(shí)候曾和一位好心的領(lǐng)導(dǎo) 交談，他認(rèn)為我的想法起碼超前了五到十年，在中國(guó)現(xiàn)有體制之下，西方已經(jīng)成熟的私立牙科的模式難以在短時(shí)期內(nèi)為中國(guó)社會(huì)和習(xí)慣于公立大醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的廣大 群眾所接受。然而短短五六年之后，私立（又稱民營(yíng)）牙科診所在全國(guó)范圍內(nèi)雨后春筍般涌現(xiàn)，在沿海地區(qū)已成半壁江山成為與公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)互為補(bǔ)充的社會(huì)醫(yī)療生 力軍。而這支生力軍，其特點(diǎn)是多為牙醫(yī)私營(yíng)，規(guī)模小而服務(wù)全，多深入基層，或服務(wù)于特定人群。這些年來(lái)在牙科醫(yī)療界的有識(shí)之士們的倡導(dǎo)和引領(lǐng)下，經(jīng)過(guò)牙醫(yī) 們的不斷努力，促進(jìn)了中國(guó)的私立牙科醫(yī)療的快速發(fā)展，使社會(huì)輿論從盲目排斥到鼓勵(lì)肯定，百姓群眾也從懷疑態(tài)度到逐漸接受并推崇。這其中不乏業(yè)界的佼佼者脫 穎而出，依靠其不斷提升的服務(wù)品質(zhì)受到社會(huì)各界人士的青睞。容我套用西方沿用百年以上的習(xí)慣稱謂，將中國(guó)這些年來(lái)大量涌現(xiàn)的在私立牙科診所執(zhí)業(yè)的牙醫(yī)的大 部分冠以“家庭牙醫(yī)”的名稱。作為其中的一分子，中國(guó)家庭牙醫(yī)發(fā)展壯大的見(jiàn)證者和實(shí)踐者，我希望就我認(rèn)識(shí)的西方的家庭牙醫(yī)的模式和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)結(jié)合中國(guó)家庭 牙醫(yī)因各自發(fā)展所造成的不均衡以及缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀，也聯(lián)系我多年來(lái)工作中的一些體會(huì)，與各位同道交流分享，并期待拋磚引玉。
如果你是患者，你希望你的醫(yī)生是一位醫(yī)者還是一位朋友？
家庭牙醫(yī)就是兼醫(yī)者和朋友合一的角色。家庭牙醫(yī)是英文“Family Dentist”的直譯，顧名思義，你的牙醫(yī)不但照顧你和你的家庭成員的牙齒的健康，還像你的朋友一樣伴隨你的人生旅程。
在大多數(shù)西方國(guó)家，家庭牙醫(yī)和家庭醫(yī)生一樣擔(dān)負(fù)著社區(qū)醫(yī)療保健工作。家庭牙醫(yī)雖然多為私立診所的執(zhí)業(yè)醫(yī)生，但并非狹義的私人醫(yī)生。一般來(lái)說(shuō)，家庭牙醫(yī)有自 己的定位人群，為數(shù)量比較固定的家庭提供牙科治療和咨詢，甚至作為擔(dān)保人在申請(qǐng)護(hù)照的表格上簽字，由此可知家庭牙醫(yī)和患者的關(guān)系的緊密程度。家庭牙醫(yī)已經(jīng) 不僅僅是醫(yī)生和患者之間來(lái)診和看診那種單純的醫(yī)患關(guān)系，更像是經(jīng)年的朋友，較之找心理醫(yī)生咨詢，更多人傾向于向家庭醫(yī)生和家庭牙醫(yī)傾訴生活中困難和內(nèi)心的 苦惱。
雖然都是服務(wù)于社區(qū)，但每個(gè)家庭牙醫(yī)都有自己清晰的服務(wù)人群定位。這一點(diǎn)在中國(guó)這樣的社會(huì)人群正在細(xì)分的社會(huì)里恐怕更具有現(xiàn)實(shí)的需要。人群定位取決于作為 牙科醫(yī)療服務(wù)提供者的家庭牙醫(yī)其自身的條件，服務(wù)水準(zhǔn)和專業(yè)取向等。要定位你的服務(wù)人群，首先要定位你自己。在很多西方國(guó)家，家庭牙醫(yī)和家庭醫(yī)生一樣都被 稱作GP，即General Practioner。而相對(duì)于GP的SP（Specialist）即專科醫(yī)生，多為任職于教學(xué)醫(yī)院的資深專家和僅僅做專科治療的?？崎T診的醫(yī)生。往往在 一個(gè)地區(qū)，只有若干個(gè)?？圃\所，那里的專家僅僅處理由各個(gè)家庭牙醫(yī)診所轉(zhuǎn)介來(lái)需要特殊治療的患者，在完成?？浦委熀笤俎D(zhuǎn)回原來(lái)的家庭牙醫(yī)處繼續(xù)一般治療或 定期保養(yǎng)。而身為專家的醫(yī)生必是在某專業(yè)有特別建樹(shù)和經(jīng)驗(yàn)的專家，擁有專業(yè)的資格，是被家庭牙醫(yī)信賴的專家。這樣的專家，只做他們專業(yè)范圍內(nèi)的治療，而不 涉及家庭牙醫(yī)的普通治療。因?yàn)檫@樣的互補(bǔ)關(guān)系，加上專家和家庭牙醫(yī)各自的清晰定位和自律，使得醫(yī)療資源在當(dāng)?shù)孬@得最佳配置和有效利用。同時(shí)因?yàn)榉止っ鞔_， 家庭牙醫(yī)和專家各施所長(zhǎng)，各精其技，各得其所。反觀國(guó)內(nèi)家庭牙醫(yī)的工作尚未細(xì)分，還處在能做什么就做什么，說(shuō)好了是一專多能，說(shuō)不好了是利益優(yōu)先，希望通 過(guò)包攬盡可能多的治療以獲得最大的效益。這樣做的后果是患者無(wú)法獲得最佳治療效果。也許，隨著更多的家庭牙醫(yī)通過(guò)自身的努力和發(fā)展，脫穎而出成為名副其實(shí) 的專家，通過(guò)主動(dòng)放棄一般的全科治療而成為專家，在患者人群中贏得好的口碑，同時(shí)受到家庭牙醫(yī)們的信賴而成為疑難雜癥的解決者，以此使患者獲得最佳的治療 效果，最終達(dá)到讓患者最大受益的目的。
家庭牙醫(yī)根據(jù)自身定位和自身的條件，診所所處的地段和擅長(zhǎng)于服務(wù)的項(xiàng)目等，確定自己打算服務(wù)的定位群體。投入的資金，所處的地段，習(xí)慣于和哪方面哪種層次 的人群打交道，大致決定了你的診所的檔次和服務(wù)人群的層次。中國(guó)的家庭牙醫(yī)診所，正在從租個(gè)鋪位放一兩張牙椅就開(kāi)診的草創(chuàng)期向注重裝修和內(nèi)部設(shè)備更新，由 街鋪向?qū)懽謽莾?nèi)轉(zhuǎn)移這樣的轉(zhuǎn)變之中。經(jīng)營(yíng)模式也從低價(jià)薄利多銷為那些到公家醫(yī)院就診嫌貴的患者群體服務(wù)轉(zhuǎn)而為尋求追求更加人性化服務(wù)的都市白領(lǐng)人士服務(wù)的 方向轉(zhuǎn)化。經(jīng)過(guò)家庭牙醫(yī)們的不斷努力抓住了市場(chǎng)的機(jī)遇，不少診所規(guī)模擴(kuò)大，設(shè)施得到完善，并遷入高級(jí)寫字樓甚至酒店內(nèi)開(kāi)診，以迎合高端消費(fèi)人群的需要，定 位人群由此發(fā)生了變化。但是如果只是一味追求裝修的高檔化，地段的高級(jí)化，并將成本轉(zhuǎn)嫁到患者身上，而忽視或沒(méi)有能力提升自身的服務(wù)品質(zhì)，最終可能因高不 成低不就而出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)危機(jī)。
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民群眾的生活水平日益提高，加上國(guó)際交流頻繁，國(guó)際流行的健康保健理念日益為大眾所接受。同時(shí)，大眾希望獲得優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意 識(shí)也日益強(qiáng)烈。在西方社會(huì)，一個(gè)家庭牙醫(yī)服務(wù)于患者并非一廂情愿的事情，而是雙向選擇的結(jié)果。我的一位獲得哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院牙醫(yī)博士學(xué)位并通過(guò)考試獲得美國(guó) 牙醫(yī)執(zhí)業(yè)資格的同學(xué)在波士頓地區(qū)開(kāi)業(yè)。她曾向我講述過(guò)這樣一件事。有一個(gè)正在尋找家庭牙醫(yī)的家庭，女主人前來(lái)診所拜訪，和牙醫(yī)交流后對(duì)診所能夠提供的服務(wù) 感到滿意，但是她進(jìn)而要求牙醫(yī)抽時(shí)間和她家里的其他家庭成員特別是孩子們見(jiàn)面交流，如果能令他們都感到滿意，她就將成為他們家庭全員的家庭牙醫(yī)。這無(wú)疑是 一場(chǎng)考試，不但需要牙醫(yī)精通牙科專業(yè)技術(shù)，還需要展示足夠的親和力，也許還需要相當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷能力。另一方面，牙醫(yī)也可以通過(guò)多種方式對(duì)自己服務(wù)的人群進(jìn)行選 擇和調(diào)節(jié)。甚至對(duì)現(xiàn)有的不懂得尊重別人比如經(jīng)常爽約的患者發(fā)出通知，希望他（她）另請(qǐng)高明，以免對(duì)診所的其他客人造成困惑。
我和不少同道交流的時(shí)候，總會(huì)被問(wèn)及西方的牙醫(yī)的收入以及他們的生活，并時(shí)常流露出羨慕之情。誠(chéng)然，國(guó)外特別是西方國(guó)家的同行，已經(jīng)將醫(yī)療服務(wù)作為一門高 尚的生意完全融入成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系之中。他們大多數(shù)接受過(guò)大學(xué)本科畢業(yè)之后四年的牙科醫(yī)學(xué)院的嚴(yán)格訓(xùn)練，畢業(yè)后不但要考取行醫(yī)資格，還要接受多年的執(zhí)業(yè) 培訓(xùn)，起碼要在而立之年才能成為合格的執(zhí)業(yè)牙醫(yī)。鑒于他們對(duì)道德倫理，社會(huì)人文的深刻理解，加上很不容易獲得的執(zhí)業(yè)資格，他們中的絕大多數(shù)兢兢業(yè)業(yè)行醫(yī)， 認(rèn)認(rèn)真真做人，因此躋身于社會(huì)精英階層。但是，他們贏得的社會(huì)地位其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們的經(jīng)濟(jì)地位。據(jù)于秦曦老師收集的資料，美國(guó)的醫(yī)生（包括牙醫(yī)）的收入大 致是國(guó)民平均收入的４至５倍，他們的生活水平屬于中產(chǎn)階級(jí)，并非美國(guó)的富裕階層。但是他們從事著救死扶傷的工作，堅(jiān)守道德和承受極大風(fēng)險(xiǎn)，工作卓有成效， 為社會(huì)大眾的生活提供有力的保障，贏得社會(huì)的尊敬實(shí)至名歸。反觀在中國(guó)社會(huì)，不少穿著白大衣的醫(yī)護(hù)人員受社會(huì)不良風(fēng)氣影響，希望像生意人那樣盡快暴富，因 而急功近利者有之，戴有色眼鏡者有之，趁病打劫者有之，如此種種，經(jīng)常被媒體無(wú)情曝光，全世界絕無(wú)僅有。所以，要想成為一名為你的患者所信賴和愛(ài)戴，不但 解除患者的病痛而且貢獻(xiàn)于社會(huì)的家庭牙醫(yī)，成為當(dāng)之無(wú)愧的社會(huì)精英人士，必先拷問(wèn)自身的道德，平和自身的心態(tài)，與社會(huì)同行，以患者為本，才能為社會(huì)所尊崇。
（二）
你打算做一個(gè)什么樣的家庭牙醫(yī)？
在中國(guó)做一個(gè)有尊嚴(yán)的牙醫(yī)不容易，但并非不可能。在西方社會(huì)，說(shuō)起牙醫(yī)（包括其他學(xué)科的醫(yī)生），常會(huì)用道德，愛(ài)心，品位，自尊等詞匯來(lái)形容。這并非西方牙 醫(yī)的專利。如果你正確定位好了自己，定位對(duì)了你的患者人群，而且擁有相應(yīng)的學(xué)識(shí)和專業(yè)精神，就會(huì)有與自身地位相匹配的心理素質(zhì)和心態(tài)，就能表現(xiàn)出令你的患 者欣賞的品位和優(yōu)雅，就會(huì)讓你的患者樂(lè)于做你長(zhǎng)期的朋友，信任你把自己身體的一部分交給你來(lái)治療和健康管理。醫(yī)生的自尊和自愛(ài)，以及某種程度的超脫，能夠 讓你避免功利社會(huì)的過(guò)多影響，讓你有所為有所不為。醫(yī)生對(duì)道德的堅(jiān)守，對(duì)適應(yīng)癥的嚴(yán)格把握，常能擊退私利的引誘。
我們一起來(lái)檢討，是否有過(guò)為一個(gè)星期內(nèi)做了兩副長(zhǎng)橋而沾沾自喜，而無(wú)視用作橋墩的基牙已經(jīng)岌岌可危？是否熱衷于烤瓷冠的修復(fù)視牙周治療而不見(jiàn)？是否在面對(duì) 疑難病例時(shí)舍專家不介紹而草草自行解決？是否在接診患者時(shí)“喜富嫌貧”？是否在制定治療計(jì)劃時(shí)因人而異？是否熱心于治療的推介而輕視保健咨詢？醫(yī)生和患者 之間存在信息不對(duì)稱，因而是否準(zhǔn)確把握適應(yīng)癥是對(duì)醫(yī)生道德的拷問(wèn)。適應(yīng)癥的把握不應(yīng)受利益所左右，不應(yīng)因?yàn)橹委煹碾y易程度而隨意做出取舍。在實(shí)際的牙科臨 床治療過(guò)程中，有些治療可以有多種選擇，治療也有難易之分，價(jià)格高低不等。比如同樣是烤瓷冠，材質(zhì)不同價(jià)錢相差甚大。這常被某些醫(yī)生用作“忽悠”患者的道 具。在被長(zhǎng)期不正當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)消費(fèi)之后，中國(guó)的患者們常以材料論價(jià)，以為高價(jià)的材料必是最佳選擇。而在美國(guó)，不同材質(zhì)的烤瓷冠的價(jià)錢并無(wú)很大區(qū)別，材質(zhì)的選用 完全是根據(jù)修復(fù)治療的需要而定。
時(shí)代的進(jìn)步要求我們與時(shí)俱進(jìn)。比之多年前，牙醫(yī)們踴躍參加各種學(xué)術(shù)活動(dòng)，不僅對(duì)新技術(shù)新材料的使用興趣盎然，即便是診所管理方面的經(jīng)驗(yàn)分享也表現(xiàn)出前所未 有的熱情。不但有國(guó)內(nèi)外學(xué)院派的專家學(xué)者舉辦各種講座，而且開(kāi)業(yè)的牙醫(yī)們也通過(guò)成立當(dāng)?shù)氐难泪t(yī)師協(xié)會(huì)，組織牙醫(yī)沙龍，積極進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，共同推動(dòng)著中國(guó)牙 科醫(yī)療的快速發(fā)展。這期間牙科專業(yè)網(wǎng)站應(yīng)運(yùn)而生，成為醫(yī)患，醫(yī)技，牙醫(yī)和設(shè)備材料商良好的溝通和互動(dòng)平臺(tái)。牙醫(yī)們不僅可以在這些網(wǎng)站的網(wǎng)頁(yè)上找到與世界同 步的最新科技和其他信息，能夠獲得各種學(xué)會(huì)和展會(huì)通知，也能申請(qǐng)自己的博客，和眾多的同道們一起分享成功的病例和交流行醫(yī)心得，甚至能夠在網(wǎng)上找到失散多 年的同學(xué)。我在日本學(xué)習(xí)期間，每逢周四，便有很多早已經(jīng)畢業(yè)在市內(nèi)開(kāi)業(yè)的校友們回到母校，聚攏在教授的周圍，或作為非常勤講師指導(dǎo)年輕醫(yī)生或?qū)嵙?xí)的學(xué)生， 或作為學(xué)生回母?；貭t，重溫難忘的大學(xué)生活，尋求機(jī)會(huì)聆聽(tīng)教授有關(guān)最新的業(yè)界動(dòng)態(tài)，為的是能把握牙科發(fā)展的脈絡(luò)，使自己的知識(shí)得到及時(shí)更新，永不落伍。不 論老少，牙醫(yī)們都對(duì)學(xué)術(shù)活動(dòng)趨之若鶩，毫不吝嗇會(huì)務(wù)和差旅費(fèi)用。以前，在國(guó)外舉辦的牙科學(xué)術(shù)活動(dòng)中鮮見(jiàn)國(guó)內(nèi)的牙醫(yī)，這有意識(shí)方面的問(wèn)題也有經(jīng)濟(jì)上的制約。 如今，經(jīng)常在一些國(guó)內(nèi)牙醫(yī)的博文中找到他們參加國(guó)外各種學(xué)術(shù)活動(dòng)的蹤影和心得。
我時(shí)常聽(tīng)到牙醫(yī)們抱怨患者缺乏牙科知識(shí)，不懂牙科保健的理念，似乎有“對(duì)牛彈琴”的無(wú)奈。我對(duì)此雖有同感，但與其抱怨，不如做一個(gè)積極的牙科知識(shí)和保健方 法的宣傳者。國(guó)人對(duì)牙科知識(shí)的缺乏以及對(duì)牙科保健的某些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)乃至抗拒，責(zé)任在牙醫(yī)本身。如果牙醫(yī)們只是在9·20愛(ài)牙日時(shí)裝模作樣地走上街頭（恐怕只 有很少牙醫(yī)參與）宣教一番，而不是經(jīng)常性地走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)學(xué)校，走進(jìn)你身邊的人群中去反復(fù)宣傳當(dāng)今世界上流行的牙科保健理念和方法，恐怕我們的抱怨還要持 續(xù)好幾代。在西方家庭牙醫(yī)的診所，一般都會(huì)設(shè)置咨詢室，由受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的牙科衛(wèi)生士利用多媒體軟件向患者做認(rèn)真的牙齒保健宣教。對(duì)于一位初診的患者，牙醫(yī) 會(huì)在對(duì)其進(jìn)行詳盡的檢查后傾聽(tīng)患者的訴求，有時(shí)候可能還要面對(duì)患者對(duì)以往不愉快的看牙經(jīng)歷的抱怨，同時(shí)也是醫(yī)生對(duì)其灌輸正確的牙科自我健康管理的好時(shí)機(jī)， 最終制定出患者認(rèn)可的治療或保健計(jì)劃。這一過(guò)程?；ㄙM(fèi)半個(gè)小時(shí)至一小時(shí)的時(shí)間。當(dāng)然，診所會(huì)向患者收取一定金額的診金（北美地區(qū)的診所的診金大約100至 150美元左右），這和國(guó)內(nèi)沿用了幾十年的區(qū)區(qū)幾元錢的掛號(hào)制度真乃天壤之別。試想在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)年代，醫(yī)生的勞動(dòng)如果得不到尊重，又如何能使患者獲益？
家庭牙醫(yī)的診療工作有其一定的流程。以我自身的工作為例，初診確保有30分鐘以上的檢查和咨詢時(shí)間用于詳盡的檢查，閱讀Ｘ光片，傾聽(tīng)患者的訴求，在此基礎(chǔ) 上制定出合理的治療計(jì)劃。除非急診，初診不應(yīng)立即進(jìn)入治療程序。因?yàn)槌醪降臋z查，醫(yī)患溝通，匆忙的治療計(jì)劃，未必是最佳的，而且更應(yīng)該給予患者時(shí)間讓其對(duì) 治療計(jì)劃有一個(gè)理解消化的過(guò)程，使其在完全認(rèn)同的情況下按計(jì)劃進(jìn)入治療程序。治療完全采用預(yù)約制，以確保醫(yī)生處于最佳的工作準(zhǔn)備狀態(tài)和讓患者有思想準(zhǔn)備以 及提前安排好工作。在診療過(guò)程中，及時(shí)進(jìn)行牙科保健的教育和治療后定期檢查和維護(hù)等方面的指導(dǎo)。治療結(jié)束后，通過(guò)電話回訪等聯(lián)系方式了解患者治療后的狀況 和疑問(wèn)，及時(shí)進(jìn)行溝通。在臨近復(fù)診的時(shí)候，由診所前臺(tái)的同事致電提醒患者做定期復(fù)診檢查。
如何做好一名家庭牙醫(yī)，并沒(méi)有固定的模式。只要我們擁有對(duì)患者足夠的關(guān)愛(ài)，就能制定出一套讓患者接受并使醫(yī)生有效率地工作的診療程序。而在操作中體現(xiàn)人性的關(guān)懷和恪守專業(yè)的精神，則能達(dá)致卓越的服務(wù)品質(zhì)，使得患者和牙醫(yī)建立長(zhǎng)久的友誼。
家庭牙醫(yī)（診所）是需要經(jīng)營(yíng)的
在西方社會(huì)，牙科醫(yī)療服務(wù)一直被看作一門生意Dental Business。牙科醫(yī)療服務(wù)可以看作是一種特殊的消費(fèi)。消費(fèi)就是花錢買享受，醫(yī)患雙方都必須follow商業(yè)原則。因此，經(jīng)營(yíng)牙科診所也需要遵循現(xiàn)代 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的游戲規(guī)則。牙科醫(yī)療保健就是提供高級(jí)別的服務(wù)，所以必須具有全心全意為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)和擁有與之相匹配的能力。政府的衛(wèi)生管理職能 部門根據(jù)綜合評(píng)估社會(huì)的需求，對(duì)牙科醫(yī)療服務(wù)設(shè)置嚴(yán)刻的準(zhǔn)入門檻，目的就是為了維持牙科醫(yī)療服務(wù)的服務(wù)水準(zhǔn)和品質(zhì)。而有志于成為開(kāi)業(yè)牙醫(yī)的同行們，需要做 好端正行醫(yī)理念，磨礪行醫(yī)技能的準(zhǔn)備之外，還必須了解診所設(shè)置的流程，調(diào)查診所希望服務(wù)的定位人群的消費(fèi)需求和習(xí)慣，學(xué)習(xí)如何經(jīng)營(yíng)管理。在這方面，學(xué)界前 輩于秦曦老師的專著《口腔診所開(kāi)設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理》結(jié)合西方多年來(lái)積累的經(jīng)驗(yàn)和中國(guó)的國(guó)情，為國(guó)內(nèi)的牙醫(yī)們提供了非常系統(tǒng)和具有指導(dǎo)意義的參考資料。
最近瀏覽國(guó)內(nèi)多家專業(yè)口腔網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)牙醫(yī)們提問(wèn)頻率最高的問(wèn)題之一就是“如何將患者留??？”而對(duì)于一些剛開(kāi)始開(kāi)設(shè)私立牙科診所或者打算成為家庭牙醫(yī)的牙醫(yī) 們來(lái)說(shuō)，恐怕“如何讓患者前來(lái)就診？”更是最先面對(duì)的問(wèn)題。某些已經(jīng)在公立大醫(yī)院和大學(xué)附屬醫(yī)院工作經(jīng)年，已經(jīng)具有廣泛的人脈等資源的高年資牙醫(yī)另當(dāng)別 論，作為一名年輕牙醫(yī)，或者是從某地前往一座陌生的城市執(zhí)業(yè)的醫(yī)生，這是首先要面對(duì)的難題。不少同行覺(jué)得患者的積累靠口碑，靠回頭客，靠接受了服務(wù)的患者 的介紹，這無(wú)疑是正確的傳統(tǒng)觀念。但是我們面對(duì)的是經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)的社會(huì)多元化，貧富分化造就了不同社會(huì)階層，尤其是面對(duì)的是習(xí)慣于公立醫(yī)療消費(fèi)的普羅大 眾，如何培育市場(chǎng)是我們做牙醫(yī)的必須要思考并努力尋找門道的首要問(wèn)題。
在信息高速化的當(dāng)今時(shí)代，想要自我宣傳并非難事。診所通過(guò)投放廣告，醫(yī)生通過(guò)撰寫博文，還有時(shí)尚雜志的健康軟文，舉辦健康講座，發(fā)放折扣券等等，形形色 色，不能說(shuō)無(wú)效。但是有不少同行告訴我，這些方法都試過(guò)了，可是效果不佳啊。試問(wèn)：患者最信賴的是醫(yī)生的技術(shù)嗎？是診所的各種設(shè)備嗎？是診所能夠提供服務(wù) 的種類嗎？否?；颊咦钚刨嚨氖轻t(yī)生的人格魅力。與其主動(dòng)推銷自己，急切地讓別人了解你的技術(shù)和服務(wù)項(xiàng)目，不如走進(jìn)社區(qū)，走近你希望服務(wù)的群體，了解他們的 需要和困惑，同時(shí)做一個(gè)牙齒健康知識(shí)和保健理念的傳播者。我曾在眾多的場(chǎng)合做過(guò)無(wú)數(shù)場(chǎng)諸如“牙齒健康的你更美麗”，“牙齒健康的你更成功”，“牙齒健康的 你更快樂(lè)”的健康講座，但是絕不把這種場(chǎng)合當(dāng)成推銷的場(chǎng)所，我的原則是不派發(fā)名片，只接受現(xiàn)場(chǎng)咨詢，讓聽(tīng)眾感受到我是義務(wù)送出健康的理念和知識(shí)，不是以此 作為忽悠的手段。如果在你的定位人群中有更多的人認(rèn)識(shí)你，賞識(shí)你，信任你，不愁沒(méi)有患者找上門要求你為他們服務(wù)。不斷完善自己的人格魅力，需要醫(yī)務(wù)工作者 畢生的追求和努力。有了完美的人格魅力，能讓你在患者面前展示清潔的外表，溫文的談吐，淵博的學(xué)識(shí)，仁慈的關(guān)懷。不能想象患者會(huì)樂(lè)意與外表不加修飾，滿嘴 掛著對(duì)社會(huì)不滿的牢騷話，甚至舉止粗魯?shù)尼t(yī)生為伍。這樣的醫(yī)生，能讓患者將他們身體的一部分放心地給你打理嗎？
由于私立牙科在中國(guó)尚處于起步階段，恕我直言，不少牙醫(yī)還沒(méi)有做好自身的準(zhǔn)備就踏上了開(kāi)業(yè)之路。雖然他們對(duì)自己充滿信心，視自己為能人，凡事親力親為，而 忽視了牙科是團(tuán)隊(duì)工作，應(yīng)該分工明確，各司其職，講究協(xié)同合作。比之很多診所用護(hù)士充當(dāng)前臺(tái)接待和收款員，前后臺(tái)不分的做法，西方國(guó)家有專門的學(xué)校培養(yǎng)牙 科護(hù)士（助理）和做輔助治療的牙科衛(wèi)生士，還有職業(yè)的前臺(tái)經(jīng)理和收款員。這些不同職能的員工在診所中相互配合，協(xié)同工作，讓患者感受到診所的診療工作流暢 而專業(yè)。在國(guó)內(nèi)目前尚無(wú)此類專業(yè)學(xué)校，人員培訓(xùn)只能由診所擔(dān)當(dāng)。因此有經(jīng)驗(yàn)的員工對(duì)診所極為寶貴，是診所是家庭牙醫(yī)能為患者提供高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的保證。作 為經(jīng)營(yíng)者的牙醫(yī)，應(yīng)該常懷感恩之心，優(yōu)待員工，建立與員工利益共享的分配和激勵(lì)機(jī)制，同時(shí)以教育培訓(xùn)為主軸，形成自己的企業(yè)文化，才能使診所不斷發(fā)展和不 斷提升服務(wù)品質(zhì)。
良好的團(tuán)隊(duì)合作是提高工作效率的前提。與此同時(shí)，注重細(xì)節(jié)更能提升服務(wù)的品質(zhì)。采用預(yù)約制能夠有時(shí)間進(jìn)行醫(yī)助溝通和治療前的器材準(zhǔn)備，實(shí)行初診制能夠與患 者良好溝通并對(duì)患者適當(dāng)教育。作為醫(yī)生，你應(yīng)該比患者守時(shí)，應(yīng)該對(duì)自己的患者的情況了如指掌，對(duì)即將要進(jìn)行的治療心中有數(shù)，對(duì)有可能在治療過(guò)程中出現(xiàn)的狀 況提前告知患者使其消除緊張的情緒并能很好配合醫(yī)生的治療。
（三）
品質(zhì)是牙醫(yī)的生命。完整系列的器械和牙科修復(fù)材料是日常治療工作的基本保障。同時(shí)牙醫(yī)在治療過(guò)程中應(yīng)該總是保持藝術(shù)創(chuàng)作般的熱情和追求。選擇能夠溝通的技 工所尤為重要。出于成本核算等的考慮，目前全世界的牙醫(yī)多將修復(fù)體送交各地的技工中心加工制作。應(yīng)運(yùn)而生的加工中心因牙科的發(fā)展而發(fā)展，呈現(xiàn)流水線工業(yè)化 制作加工的態(tài)勢(shì)。我個(gè)人對(duì)這種經(jīng)大多數(shù)沒(méi)有技工資格的技術(shù)工人在流水線上分步制作而成的修復(fù)體放入我們尊貴的客人的口內(nèi)的做法難以認(rèn)同，但也只能接受這樣 的現(xiàn)實(shí)。鑒于這樣的現(xiàn)實(shí)，只能通過(guò)加強(qiáng)與技工中心溝通等方面來(lái)彌補(bǔ)。我的習(xí)慣做法是，使用專業(yè)相機(jī)拍攝牙齒備牙前后的形態(tài)和比色的數(shù)碼照片，與設(shè)計(jì)單一起 送往技工中心，并要求制作的技師比照照片進(jìn)行制作。特殊情況下還需陪同患者前往技工中心請(qǐng)技師當(dāng)面比色和制作。在戴牙后再次拍攝照片反饋給技工中心，作為 檢討之用。最近非常欣喜地獲悉，已經(jīng)有牙醫(yī)聯(lián)合有經(jīng)驗(yàn)的牙科技師一起開(kāi)設(shè)診所，醫(yī)生和技師一起為患者提供臨床治療服務(wù)，這種做法特別是對(duì)于美容修復(fù)的患者 無(wú)疑是福音，必能大大提升修復(fù)體的制作品質(zhì)，是未來(lái)高品質(zhì)牙科服務(wù)的方向。
家庭牙醫(yī)除了做好自身的建設(shè)之余，適度的營(yíng)銷工作也能吸引更多的患者來(lái)診。西方的家庭牙醫(yī)，聯(lián)系最多的就是保險(xiǎn)公司。國(guó)家醫(yī)療體制不同，有國(guó)家健康醫(yī)療保 險(xiǎn)和商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)之分。像日本是典型的國(guó)家全民醫(yī)療保險(xiǎn)的國(guó)家，絕大多數(shù)家庭牙醫(yī)都被稱為“保險(xiǎn)醫(yī)”，即治療采用點(diǎn)數(shù)，患者只需付其保險(xiǎn)合約規(guī)定的小部分 金額，余數(shù)由家庭牙醫(yī)診所與國(guó)民保險(xiǎn)部門定期結(jié)算。而美國(guó)是商業(yè)保險(xiǎn)的社會(huì)，老百姓自己或通過(guò)就業(yè)的公司購(gòu)買牙科保險(xiǎn)，種類繁多，幾乎世界上知名的大保險(xiǎn) 公司都推出有自己的牙科保險(xiǎn)。診所和這些保險(xiǎn)公司合作，根據(jù)保險(xiǎn)種類不同甚至有無(wú)現(xiàn)金接受牙科診療，由診所和保險(xiǎn)公司直接結(jié)帳，為客人帶來(lái)極大便利。而作 為牙科，也會(huì)按不同季節(jié)推出診所自己的牙科優(yōu)惠計(jì)劃或折扣，并且會(huì)和銀行合作，使患者在付費(fèi)時(shí)可以選擇分期付款的方式。有規(guī)模的診所也會(huì)和一些企業(yè)和社會(huì) 團(tuán)體簽訂牙科保健服務(wù)協(xié)議，或者出售會(huì)員卡增加較為固定的潛在客戶群。
家庭牙醫(yī)本身，也時(shí)常通過(guò)參與社區(qū)活動(dòng)特別是慈善活動(dòng)，經(jīng)常充當(dāng)社區(qū)的義工（志愿者），通過(guò)各種途徑回報(bào)社會(huì)。在西方社會(huì)，家庭牙醫(yī)作為社區(qū)的知名人士， 常被邀請(qǐng)出席各種公開(kāi)活動(dòng)，或擔(dān)任學(xué)校的非執(zhí)行董事，或服務(wù)于民間慈善團(tuán)體，或作為頒獎(jiǎng)嘉賓，或接受社區(qū)授予的榮譽(yù)獎(jiǎng)?wù)?，他們和自己服?wù)的人群親密接觸， 友善相處，以其完美的人格和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)受到社區(qū)和患者的信賴，很多家庭從一而終，可以幾十年看同一個(gè)家庭牙醫(yī)，甚至幾代人都是同一個(gè)家庭牙醫(yī)的客人。這是 作為醫(yī)生最大的榮耀。
診療過(guò)程中的醫(yī)患情感交流
“你真的喜歡你的工作嗎？”我的一位德國(guó)籍女患者曾這樣問(wèn)過(guò)我。她是這些年來(lái)訪問(wèn)過(guò)我次數(shù)最多的一位患者，達(dá)50多次。曾和先生在國(guó)外生活了十多年的她備 受重度牙周病的困擾，并因此產(chǎn)生心理障礙，不僅對(duì)自己的牙齒，而且對(duì)生活失去了信心。她有一位天下少見(jiàn)的愛(ài)她的丈夫，更有兩位讀大學(xué)的可愛(ài)的女兒。就是這 樣一位本應(yīng)擁有幸福生活的女性，卻因?yàn)檠例X的疾患而出現(xiàn)厭世情緒，拒絕修復(fù)治療。每次她來(lái)診所，總是會(huì)讓診所的員工產(chǎn)生恐慌，因?yàn)榻?jīng)常會(huì)見(jiàn)到她情緒失控時(shí) 哭泣，令人不忍。她曾不止一次對(duì)我說(shuō)過(guò)，她找的應(yīng)該是心理醫(yī)生，但是因?yàn)檎也坏胶线m的，很抱歉只能來(lái)找我。幸運(yùn)的是，每次來(lái)的時(shí)候總是痛苦萬(wàn)狀的她，都能 在交談之后心情得到平復(fù)，平靜地回家去。臨走的時(shí)候，她總是會(huì)為自己對(duì)我的打擾表示歉意。開(kāi)頭那句問(wèn)話之后其實(shí)還有一句話：“我想你會(huì)因?yàn)榻?jīng)常面對(duì)像我這 樣無(wú)禮的病人而對(duì)工作產(chǎn)生厭倦吧。”但是老實(shí)說(shuō)，我沒(méi)有。更加幸運(yùn)的是，經(jīng)過(guò)多年的來(lái)診和反復(fù)的溝通，她終于勇敢地接受了種植牙治療，并獲得了令她和她的 家人感到意外的良好療效。從此，她告別了苦惱，改變了人生。為此她專門撰文發(fā)表在雜志上，向西方人講述她在中國(guó)看牙的經(jīng)歷和重新找回的快樂(lè)人生。前些時(shí) 候，她和大學(xué)畢業(yè)被德國(guó)知名企業(yè)漢莎航空錄取的女兒一同前來(lái)診所做牙齒護(hù)理，讓診所的所有同事和她一起分享巨大的快樂(lè)。
如果你真的把患者當(dāng)成自己的朋友，你也一定會(huì)樂(lè)意分享患者的快樂(lè)和痛苦。如果我們真誠(chéng)地為患者的痛苦feel sorry，患者會(huì)很容易感受到你那顆仁慈之心。如果你在診療過(guò)程中只是把大部分時(shí)間用于患者的治療，那是很容易忽視患者的感受的。治療的過(guò)程應(yīng)該是和患 者交流溝通的過(guò)程，是讓醫(yī)患雙方的心靠近的過(guò)程。治療之間的交談，不但可以放松患者緊張的心情，更能夠讓你了解患者真實(shí)的感受，他（她）對(duì)治療的接受程 度，為何而恐懼，為何而擔(dān)心，就能與他（她）的內(nèi)心感同身受，就能很快將你和患者的距離拉近。
接待初診患者，寒暄必不可少。如何營(yíng)造和諧融洽的談話氛圍？也許我們可以從贊美開(kāi)始，贊美城市的發(fā)展，贊美患者的服飾，贊美患者的孩子的聰明，贊美自己的 助手，等等。美好的事物總是容易讓人感覺(jué)溫馨，讓人的內(nèi)心變得平靜。對(duì)于復(fù)診的患者，應(yīng)該記住患者的職業(yè)，叫得出他們的名字，說(shuō)得出他們的孩子在哪兒上 學(xué)，主動(dòng)熱情地上前打招呼。在整個(gè)診療過(guò)程中，應(yīng)該注意傾聽(tīng)患者的訴求，了解他們的想法和困惑，以及病痛之外諸如經(jīng)濟(jì)等狀況。同時(shí)也應(yīng)展示醫(yī)生的自信，清 晰地說(shuō)明治療方案和告知治療后的效果。但即便是患者對(duì)他（她）以前的醫(yī)生有微詞，我們都不應(yīng)該當(dāng)患者的面詆毀同行。更不能過(guò)分夸大治療的效果和強(qiáng)調(diào)自己的 能力，過(guò)分的吹噓和賣弄只會(huì)招致患者的反感。
對(duì)患者一視同仁，沒(méi)有“大客”和“小客”之分。如果醫(yī)生戴著有色眼鏡，分辨著客人的身份，觀察患者開(kāi)什么車戴什么名表，厚此薄彼，為了有錢的所謂大客輕率 地犧牲其他患者的預(yù)約，這就和追求最大利益的普通商賈沒(méi)有區(qū)別，將使患者心目中醫(yī)生應(yīng)有的高尚道德形象大打折扣。切勿在患者尚在猶豫的時(shí)候?yàn)榛颊邲Q定治療 計(jì)劃，更不能為了讓患者聽(tīng)從醫(yī)生的方案對(duì)治療打包票。沒(méi)有醫(yī)生擅長(zhǎng)于所有疾病的治療，正直地向患者表達(dá)自己在某些專業(yè)上的不足，及時(shí)介紹這方面的專家會(huì)診 或轉(zhuǎn)診，以期達(dá)到最佳的治療效果，使患者最大程度獲益。
醫(yī)生在診療過(guò)程中有對(duì)患者教育的義務(wù)，這在家庭牙醫(yī)尤為重要。委婉地糾正患者不正確的觀念，幫助他們培養(yǎng)自我保健牙齒的意識(shí)，讓他們明白堅(jiān)持定期清潔牙齒 的好處，改正他們已經(jīng)養(yǎng)成的不良習(xí)慣，督促他們按時(shí)回診所接受定期檢查等，都能讓患者明白醫(yī)生的好意進(jìn)而對(duì)醫(yī)生負(fù)責(zé)任的態(tài)度留下深刻印象。有條件的診所應(yīng) 該設(shè)置談話室，在遠(yuǎn)離治療器械和輕松的氛圍中，利用現(xiàn)有的牙科保健咨詢軟件和教具對(duì)患者進(jìn)行衛(wèi)生宣教，能很大程度上加深患者的印象和改變他們以往的固執(zhí)， 接受醫(yī)生的建議。很多牙醫(yī)會(huì)將自己在臨床工作中拍攝的治療前后對(duì)照的照片分門別類整理成冊(cè)，這樣向患者展示某種治療時(shí)更加直觀和容易明白，能起到更好的溝 通效果。在治療前，應(yīng)該向患者耐心說(shuō)明治療的過(guò)程和可能出現(xiàn)的狀況，同時(shí)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)治療后可能出現(xiàn)的諸如疼痛等情況，讓患者心中有數(shù)，做好思想準(zhǔn)備。治 療后再次叮嚀術(shù)后用藥等注意事項(xiàng)，避免不必要的差錯(cuò)發(fā)生。對(duì)于有可能造成疼痛等后果的治療，次日一定要電話回訪確認(rèn)，并給予指導(dǎo)。
醫(yī)患交流關(guān)鍵在于情感溝通。僅靠簡(jiǎn)單的病情說(shuō)明和機(jī)械的治療方案的推介，無(wú)法讓患者感受到醫(yī)生發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛(ài)，難以讓患者排除對(duì)治療的恐懼，很難讓患者視 醫(yī)生為朋友。反之，只有你對(duì)患者的病痛感同身受，從患者的切身利益出發(fā)，平等地和患者進(jìn)行朋友式的情感溝通，才能讓你的患者放心接受你的治療方案，從此對(duì) 你產(chǎn)生長(zhǎng)期的信任和愛(ài)戴。
最后，容我以我所理解的做好一名家庭牙醫(yī)的幾個(gè)要素與各位同道共勉：良好的醫(yī)德和職業(yè)操守；視患者如朋友；少一點(diǎn)功利心；不斷提升自己的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)；懂一點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷；快樂(lè)地工作。
來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)
