轉(zhuǎn)： 口腔醫(yī)學(xué)網(wǎng)

一、 口腔門(mén)診流程的現(xiàn)狀及問(wèn)題分析：

1：來(lái)復(fù)診人多的時(shí)候多的很，平時(shí)沒(méi)有幾個(gè)人，尤其在縣城或者一些趕集的小地方分析：未合理的安排患者的復(fù)診時(shí)間，很多診所都只告訴幾日后復(fù)診，但卻沒(méi)有告訴患者幾日后的具體時(shí)間段如（9：00-10：00），也未告訴患者下次復(fù)診所需要的大體時(shí)間，更沒(méi)有提醒患者如果不按時(shí)就診會(huì)等待更久時(shí)間。

2：新老病人未進(jìn)行分類(lèi)，如果醫(yī)生都在忙，所有的新老病人都只能一直坐著等醫(yī)生分析：護(hù)士工作未進(jìn)行細(xì)化，每當(dāng)有患者到診所時(shí)都應(yīng)該由護(hù)士統(tǒng)一安排，新病人先做檢查并與患者溝通，及時(shí)處理不需要處理太久的新病人，減少新病人流失率，和增加客戶(hù)良好的就診體驗(yàn)

3：復(fù)診病人不知道自己每次來(lái)復(fù)診的內(nèi)容和相關(guān)事項(xiàng)(如需要補(bǔ)交費(fèi)用等)分析：病人離店時(shí)未建立詳細(xì)的回訪(fǎng)和預(yù)約方案，應(yīng)該告訴患者下次來(lái)復(fù)診的內(nèi)容和相關(guān)事項(xiàng)，以達(dá)到患者對(duì)復(fù)診的重視和認(rèn)同。

4：服務(wù)缺失，對(duì)患者的關(guān)心與溝通不充分。

分析：患者等待的過(guò)程一直是迷茫的，沒(méi)有人告訴他需要等多久，也沒(méi)有人與他溝通上次治療后的情況。

5：無(wú)詳細(xì)的復(fù)診流程，

分析：每個(gè)復(fù)診的患者來(lái)了之后才準(zhǔn)備相關(guān)用品，應(yīng)該每天早上提前將當(dāng)日患者復(fù)診內(nèi)容通知醫(yī)生，并由護(hù)士準(zhǔn)備好相關(guān)用品

二、患者長(zhǎng)時(shí)間等待會(huì)帶來(lái)的后果：

1：門(mén)診服務(wù)效率的降低。

2、服務(wù)資源的浪費(fèi)。

3：無(wú)病人時(shí)的時(shí)間浪費(fèi)。

4：在等待過(guò)程中的厭煩，焦急及其他生理、心理不良反應(yīng)，對(duì)本次就診的體驗(yàn)不佳，對(duì)門(mén)診品牌傳播不利。。

醫(yī)療服務(wù)具有兩重性：一方面，醫(yī)療服務(wù)包含疾病診斷、治療等職業(yè)技術(shù)過(guò)程；另一方面，醫(yī)療服務(wù)還包含滿(mǎn)足人類(lèi)生理和心理素質(zhì)需要的服務(wù)過(guò)程。

三、優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程的五項(xiàng)舉措

1、 拓展口腔前臺(tái)的服務(wù)功能

每個(gè)口腔診所都應(yīng)該強(qiáng)化“前臺(tái)”的功能，制定了“前臺(tái)”工作人員的崗位職責(zé)、服務(wù)流程、禮儀規(guī)范、文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)，并建立嚴(yán)格的考核制度。

2：開(kāi)展多種形式的預(yù)約服務(wù)

開(kāi)通預(yù)約掛號(hào)：建立一個(gè)免費(fèi)的微信網(wǎng)店，完成在線(xiàn)預(yù)約和掛號(hào)和病例初診和復(fù)診服務(wù)，由各門(mén)診護(hù)士負(fù)責(zé)。，

預(yù)約復(fù)診方式：1：微信 2：短信 3：電話(huà) 4：現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約

3：實(shí)行彈性排班

門(mén)診根據(jù)季節(jié)變化，患者實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)靈活排班。如夏季天氣炎熱，早上天亮比較早可以提前上班，晚上天黑較遲可以推遲下班，同時(shí)根據(jù)人員安排可以實(shí)行門(mén)診兩班輪換。，實(shí)現(xiàn)口腔門(mén)診早晚班的診療服務(wù)。

4：注重服務(wù)細(xì)節(jié)

為幫助病人迅速找到就診地點(diǎn)和衛(wèi)生間，口腔門(mén)診各種標(biāo)牌標(biāo)記應(yīng)該做出提供，為病人提供了很大方便。

每個(gè)診所病人問(wèn)得最多的是衛(wèi)生間在哪里？無(wú)線(xiàn)密碼是多少？所以口腔管理者應(yīng)該知道如何為患者提供良好的服務(wù)。

5：加強(qiáng)護(hù)士接待相關(guān)工作培訓(xùn)

讓每個(gè)就診患者感受到門(mén)診的溫馨服務(wù)以及人性化關(guān)懷，作為患者更多的是想要醫(yī)護(hù)人員深刻的理解他的想法。