口腔醫(yī)療的專業(yè)特點(diǎn)決定了社區(qū)化、小型化診所是國際口腔醫(yī)療基本模式,也是中國口腔醫(yī)療發(fā)展的大趨勢。分級醫(yī)療及功能分化是我國口腔醫(yī)療發(fā)展的另一趨勢。學(xué)習(xí)和借鑒國外口腔診所管理的成功經(jīng)驗(yàn)將促進(jìn)我國口腔診所成長和發(fā)展

美國權(quán)威的口腔診所管理專家指出：成功的牙科診所必須具備以下六個要素

1.良好的管理系統(tǒng)：包括醫(yī)生、助手及輔助人員的適當(dāng)配比；優(yōu)化的診療流程準(zhǔn)確的病人約定；協(xié)調(diào)的整體工作；以及客觀、準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)評估管理系統(tǒng)；

2.舒適便利的環(huán)境：創(chuàng)造家庭化的環(huán)境，實(shí)現(xiàn)人性化的服務(wù)，以消除患者的恐懼心理，增加安全感，培養(yǎng)親近感，并調(diào)節(jié)醫(yī)務(wù)人員的情緒，也便利醫(yī)護(hù)工作；

3. 團(tuán)隊(duì)精神：診所的醫(yī)護(hù)人員必須具備積極向上的精神風(fēng)貌、熱忱周到的服務(wù)態(tài)度、團(tuán)結(jié)友愛的人際關(guān)系、配合默契的工作氛圍、忠誠執(zhí)著的敬業(yè)精神和至精至善的醫(yī)療作風(fēng)；

4..技術(shù)更新：高標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量是診所生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，而先進(jìn)的診療技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的保證，因此技術(shù)更新是診所長遠(yuǎn)發(fā)展的必然之路，也是吸引患者的主要途徑；

5.高效：高效率的工作就是要用最少的時間、最少的花費(fèi)獲得最大的收入；產(chǎn)出效率是評價診所成功與否的主要指標(biāo)，其中最重要的指標(biāo)是個人產(chǎn)出率、單椅位產(chǎn)出率及投入產(chǎn)出比；

6.交流與合作；于當(dāng)?shù)匮泪t(yī)間的學(xué)術(shù)交流可以提高業(yè)務(wù)水平；經(jīng)營合作可形成行業(yè)規(guī)范；維護(hù)權(quán)益；市場合作可擴(kuò)大市場；通過參與和資助當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的公益活動也可以擴(kuò)大診所影響，建立品牌形象。

現(xiàn)代化口腔診所有\(zhòng)"六化\"標(biāo)準(zhǔn)就是家庭化環(huán)境、人性化服務(wù)、規(guī)范化操作、標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)、科學(xué)化管理、市場化經(jīng)營。建好口腔診所有一個\"一、二、三、四\"要點(diǎn)：\"一個目的\"就是要創(chuàng)造效益；\"二個方面\"就是醫(yī)療質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量；\"三項(xiàng)理念\"是指無痛治療，無交叉感染，無近、遠(yuǎn)期礙害；\"四條措施\"：建立病人聯(lián)系卡、效益核算卡、質(zhì)量保障卡、繼續(xù)教育卡。認(rèn)真做到這\"一、二、三、四\"，診所將立于不敗之地、長興不衰。醫(yī)療質(zhì)量是診所發(fā)展中永恒的主題，它是患者關(guān)注的焦點(diǎn)和社會聲譽(yù)的基礎(chǔ)，也是降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的最重要環(huán)節(jié)。做好醫(yī)務(wù)人員的遴選和規(guī)范化技術(shù)培訓(xùn)，建立完善的規(guī)章制度是控制醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵。

成本核算是齒科診所管理的重要內(nèi)容，在美國牙醫(yī)診所的成本項(xiàng)目一般包括：醫(yī)生員工工資（15~22%）、技工制作費(fèi)（7~10%）、材料等消耗品（4~6%）、房屋租金（5~6%）、前臺（2%）、維修（1%）、保險(xiǎn)（1~2%）、財(cái)務(wù)管理（5%）、市場（1~2%）、雜支（2~3%）等，合計(jì)約占收入的39~58%。成本所占比例與診所的規(guī)模和管理水平有密切關(guān)系，降低成本使之保持在最合理狀態(tài)是診所管理的重要課題。

大部分口腔醫(yī)療其實(shí)都屬于生活需要的部分，可算作是一項(xiàng)特殊的消費(fèi)，因而也需要推銷。推銷則離不開了解患者實(shí)際（病情、經(jīng)濟(jì)），良好的交流和獲得患者信任等要素。迪斯尼的成功啟示是：1、為你的事業(yè)創(chuàng)造一個令人矚目的夢想2、讓他人相信你的夢3、要與眾不同4、知道你顧客的需求5、超出你顧客的期望值6、給你的顧客一個值得記憶的經(jīng)歷。還有一個推銷的3A原則，既有支付能力（Affordability）、有效有益的結(jié)果(Availability)、親和力(Affinity)。實(shí)施這一原則必須注意傾聽患者的需求，關(guān)注患者的狀態(tài)和問題，真誠的關(guān)愛他們，給他們最好的幫助。具體到如何進(jìn)行\(zhòng)"推銷\"則涉及許多技巧，如不要要求患者對治療方案等問題做選擇，比較好的辦法是給出最佳的方案和建議，盡可能讓患者知情（如治療的利弊等），并且不要輕易指責(zé)患者的錯誤。提高\(yùn)"產(chǎn)量\"是營銷高效獲利的重要保證，指定科學(xué)合理的治療計(jì)劃；讓患者在最舒適的環(huán)境下接受治療；用準(zhǔn)確的預(yù)約以保持治療的連續(xù)性和時效性，以及熟練高效的操作技術(shù)都可以很好的促進(jìn)診所的高產(chǎn)出。

如何保護(hù)診所？

首先要嚴(yán)格遵守相關(guān)的規(guī)章制度及規(guī)范（包括診療指南及技術(shù)操作規(guī)范等）；努力提高醫(yī)護(hù)人員的診療護(hù)理技術(shù)；嚴(yán)格履行告知義務(wù)；規(guī)范病例書寫及保留完整的醫(yī)療資料；建立處理和防范醫(yī)療糾紛的預(yù)案；杜絕非法行醫(yī)及超范圍行醫(yī)；依法正確處理醫(yī)療糾紛。

診所就診環(huán)境是患者的第一印象，從市場促銷的角度來講，診所的整體布局、氣氛、情調(diào)和品位在吸引患者和增加與患者親和力方面有重要作用。診室的設(shè)置應(yīng)該滿足多功能需要、舒適適用、使用方便、簡單便于清潔，按使用頻率排列器材及物品，留有余地，避免影響病人情緒的設(shè)置。

口腔醫(yī)療的\"三無\"理念即無痛治療、無交叉感染、無近/遠(yuǎn)期礙害，是\"以病人為中心\"思想在口腔醫(yī)療活動中具體體現(xiàn)，應(yīng)成為我國口腔醫(yī)療的基本規(guī)范、普及、實(shí)現(xiàn)這一理念則應(yīng)是我國廣大義務(wù)工作者的努力目標(biāo)。

長期以來，傳統(tǒng)口腔治療方式給患者帶來強(qiáng)烈的恐懼感，已成為阻礙患者就診的重要原因。治療無痛本身就是患者在口腔治療中的基本精神需求。無痛治療理念的提出改變了傳統(tǒng)的治療觀念，體現(xiàn)了對患者的尊重和關(guān)愛，創(chuàng)造了舒適愉悅的治療條件，并且實(shí)踐了\"以人為本\"的醫(yī)療思想。因此以現(xiàn)代麻醉及治療技術(shù)為依托的無痛治療被視作是口腔治療的基本條件。

目前我國愛滋病患者超過百萬，乙肝患者超過億，而口腔治療可能成為血液、體液傳播性疾病的重要傳播途徑，因此斷絕經(jīng)口腔治療的傳播途徑也是對口腔醫(yī)療的基本要求，無交叉感染是牙科治療中保護(hù)患者和醫(yī)生安全的重要措施?個人專用\"則是防止交叉感染的有效途徑，如\"六個一\"：即每位患者專用一套手機(jī)、一副（多副）手套、一套治療彎盤、一套隔離罩、一套小器械、一杯消毒液，可以有效防止交叉感染；一些公用物品也應(yīng)采用嚴(yán)格的\"一人一消毒\"的方式實(shí)現(xiàn)\"個人專用\"。另外對傳染病患者還應(yīng)采取以下強(qiáng)化措施：防護(hù)面罩、護(hù)目鏡、全身隔離衣、雙人四手操作、治療后椅位、設(shè)備的徹底消毒等。而強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員預(yù)防觀念、責(zé)任感和職業(yè)道德是實(shí)現(xiàn)\"無交叉感染\"的關(guān)鍵。無近、遠(yuǎn)期礙害意為不因治療造成不必要的口腔軟、硬組織損傷，不因治療給患者帶來口頜系統(tǒng)的遠(yuǎn)期損害，即強(qiáng)調(diào)治療的少創(chuàng)性、時效性和安全性。不正確的治療可能造成的口腔組織的損傷或近期與遠(yuǎn)期效果的矛盾，甚至損害患者的近、遠(yuǎn)期利益。要防止近、遠(yuǎn)期礙害就要求醫(yī)務(wù)人員具有廣博的知識基礎(chǔ)、規(guī)范的技術(shù)教育、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)教育、良好的醫(yī)德教育等是真正實(shí)現(xiàn)無近、遠(yuǎn)期礙害的基礎(chǔ)和保證。

隨著口腔診所的迅速發(fā)展，競爭將是必由之路，應(yīng)在競爭中求生存，在競爭中發(fā)展。公平競爭才是診所立于不敗的正道，惡性的低價位競爭既損害行業(yè)也損害自己。

來源：第四軍醫(yī)大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院