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接待流程

基本要求：做到“三個(gè)主動(dòng)”

一、 主動(dòng)招呼：

對(duì)于剛進(jìn)門(mén)的客人，要先行招呼，放下手頭的事務(wù)，面帶微笑，站立服務(wù)，：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎？”

二、 主動(dòng)安排，

在問(wèn)候客人之后，引領(lǐng)客人至休息區(qū)，詢問(wèn)是否需要茶水，并告之客人可隨意翻閱雜志以及其他齒科相關(guān)介紹。

三、 主動(dòng)告之醫(yī)生狀態(tài)/主動(dòng)提供咨詢

1) 對(duì)于有預(yù)約的客人，在小天使中查詢客人預(yù)約的時(shí)間，主動(dòng)告之醫(yī)生狀態(tài)

2) 對(duì)于沒(méi)有預(yù)約的客人，先初步了解客人來(lái)意，如需預(yù)約，看是否有醫(yī)生有時(shí)間，如無(wú)時(shí)間另外安排

3.1.1適用范圍：首次來(lái)診所的客人接待流程。

3.1.2流程分解說(shuō)明

1) 禮貌的詢問(wèn)客戶，請(qǐng)有電話預(yù)約的初診客戶填寫(xiě)《患者病歷登記表》，并且微笑禮貌地指導(dǎo)協(xié)助客戶完成所需填寫(xiě)的內(nèi)容，注意登記新病人來(lái)源，并輸入電腦。

2) 特別注意獲悉途徑一欄，如客人忘記，注意提醒客人。

3) 對(duì)于不確定或初次就診的客人，禮貌的詢問(wèn)客戶姓名，在小天使上觀察該病人預(yù)約時(shí)間，告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)（您好，X醫(yī)生還有病人未結(jié)束，請(qǐng)您稍座。/X醫(yī)生已結(jié)束，護(hù)士在幫您做準(zhǔn)備，請(qǐng)您稍坐。）

4) 事先未預(yù)約的訪客，須先了解客戶需求，并請(qǐng)患者坐下稍候，查詢各位醫(yī)生的治療時(shí)間，當(dāng)時(shí)可安排就診的立刻安排妥當(dāng)；需要等候就診的及時(shí)將大概需要等候的時(shí)間告知客戶；無(wú)法安排即刻就診或客戶無(wú)法等候的，婉轉(zhuǎn)的致歉并按客戶需要時(shí)間適當(dāng)安排。

5) 前臺(tái)接待客戶姿勢(shì)：有客戶進(jìn)入診所，前臺(tái)接待人員其中一人自然起立，雙手交叉自然垂放于前；忌:坐著回答客戶問(wèn)題。

6) 前臺(tái)接待客戶的態(tài)度：微笑面對(duì)每一位客戶，回答問(wèn)題語(yǔ)速快慢適度，音調(diào)高低適當(dāng)；忌：面無(wú)表情，語(yǔ)速過(guò)快，音調(diào)過(guò)高。

7) 前臺(tái)詢問(wèn)回答客戶的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“先生/小姐，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？”“先生/小姐，麻煩您填寫(xiě)《患者病歷登記表》”“先生/小姐，對(duì)不起！請(qǐng)您稍等”“先生/小姐，您請(qǐng)坐”“先生/小姐，我請(qǐng)?jiān)\所內(nèi)資深的醫(yī)師來(lái)回答您的問(wèn)題好嗎？”

8) 完成初診掛號(hào)作業(yè)，并通知相關(guān)護(hù)士至前臺(tái)引領(lǐng)客戶進(jìn)入診室；

9) 對(duì)于初診病人結(jié)帳時(shí)，提醒是否需要停車卡。

10) 客戶離開(kāi)診所，前臺(tái)人員站立送客戶離開(kāi)，標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)“再見(jiàn)！”

3.2.3超時(shí)等待/遲到客人接待流程

1） 患者預(yù)約時(shí)間已到，而醫(yī)護(hù)人員治療及準(zhǔn)備工作尚未結(jié)束，需用手勢(shì)詢問(wèn)醫(yī)護(hù)人員還需要多久時(shí)間，前臺(tái)人員需向客人道歉，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“XX先生/小姐，對(duì)不起，您的醫(yī)生治療還未結(jié)束，請(qǐng)您稍等X分鐘，非常抱歉！”。

2） 對(duì)于超時(shí)等待的客人需要隨時(shí)注意客人情緒，安撫客人，如有需要請(qǐng)醫(yī)生出來(lái)先行招呼。

3） 客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺(tái)人員保持十分鐘左右主動(dòng)與其交流（具體溝通間隔時(shí)間因人而宜），讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷；如客戶等候須超過(guò)20分鐘以上的，前臺(tái)員工應(yīng)及時(shí)禮貌的向客戶表示歉意，并請(qǐng)其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉，說(shuō)明等候原因并取得客戶的理解和認(rèn)可；或征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。

4） 約定時(shí)間客戶未到時(shí)，前臺(tái)人員在約定的時(shí)間超過(guò)5分后準(zhǔn)時(shí)致電，確認(rèn)客戶是否就診，如果在來(lái)此的路上，確定到達(dá)時(shí)間后告知相關(guān)的醫(yī)生；如果負(fù)責(zé)治療的醫(yī)生預(yù)約已排滿，拖延時(shí)間將會(huì)影響到下面的客人進(jìn)行治療，需婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客戶更改預(yù)約時(shí)間，并表示歉意，如客人堅(jiān)持要就診，先與醫(yī)生溝通后再安排時(shí)間，并及時(shí)將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。

5） 客戶取消預(yù)約必須及時(shí)通知醫(yī)生，同時(shí)詢問(wèn)其另行約定的具體時(shí)間。如客戶暫時(shí)無(wú)法確定具體時(shí)間，將該客人在小天使預(yù)約上備注并定期隨訪（根據(jù)具體情況設(shè)定，初診客人一般應(yīng)在一周內(nèi)及時(shí)回訪；復(fù)診客人一般應(yīng)在三天內(nèi)回訪）提醒客戶就診。

3．3客戶接待細(xì)節(jié)事項(xiàng)分解說(shuō)明

1) 始終保持面對(duì)診所入口，當(dāng)客戶進(jìn)入診所時(shí)，坐于中間位置的接待人員應(yīng)立刻起身，按標(biāo)準(zhǔn)接待姿勢(shì)及標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)熱情、禮貌地招呼客戶。

2) 預(yù)約客人來(lái)訪提前，醫(yī)護(hù)人員暫無(wú)法接診或需等候就診，前臺(tái)人員需向客人解釋，并為其準(zhǔn)備飲料及讀物；并且不間斷地與其溝通，使其感覺(jué)倍受我們的關(guān)注。

3) 外傷等急診客戶，前臺(tái)員工協(xié)助客戶在候診室稍候（如有空閑診室，可直接引導(dǎo)其入診室），標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)您稍候，我馬上為您安排醫(yī)生。”并立刻通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。非緊急情況，可請(qǐng)患者稍候?yàn)槠浒才疟M快的就診時(shí)間。

4) 一般急診患者，幫助患者填寫(xiě)病例登記，并注明病因，請(qǐng)患者在候診室稍候，及時(shí)通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。如暫時(shí)不能安排，應(yīng)及時(shí)告知患者需等待的具體時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“XX先生/小姐，非常抱歉，目前診所醫(yī)生都在治療中，最快完成治療的項(xiàng)目大概還需要XX分鐘，這位醫(yī)生結(jié)束治療后我就會(huì)為您安排，請(qǐng)您稍等片刻。” 如果這位醫(yī)生在此時(shí)間段有預(yù)約客戶，前臺(tái)負(fù)責(zé)即刻與此客戶講明情況，告之可能需等待的時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“XX先生/小姐，您預(yù)約的醫(yī)生現(xiàn)在正在緊急救治一位急診患者，大約需要XX分鐘，請(qǐng)您稍等片刻好嗎？”“謝謝你的諒解，非常感謝您的配合”。

5) 就診客人如有陪同人員，當(dāng)客戶開(kāi)始就診時(shí)，前臺(tái)人員禮貌地請(qǐng)其陪同人員至?xí)h廳或VIP候診室等候，并及時(shí)提供飲料和休閑資料。

6) 當(dāng)前臺(tái)等候區(qū)已無(wú)位置，前臺(tái)人員禮貌地請(qǐng)等候者至?xí)h廳或VIP候診室等候，并及時(shí)提供飲料和休閑資料。

3.4結(jié)帳流程

1) 客人結(jié)束治療后，前臺(tái)員工仔細(xì)核對(duì)醫(yī)生填寫(xiě)的治療單，并禮貌告知客戶治療費(fèi)用。如是初診客人標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，XXX小姐/先生，您今天的治療費(fèi)用是人民幣XXX元”，待客人考慮好之后，再進(jìn)行收費(fèi)。如是復(fù)診客人或會(huì)員，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為“請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金支付還是信用卡？”“麻煩您把會(huì)員卡給我一下好嗎？”。

2) 仔細(xì)驗(yàn)鈔，唱收唱付。“XX小姐/先生，收您人民幣XXX元整”“這是找您的XX元錢(qián)，請(qǐng)您收好”“這是您治療的清單及發(fā)票，請(qǐng)您收好”。

3) 客人使用信用卡時(shí)，核對(duì)信用卡的種類，如客戶使用的信用卡是可以有折扣的，告知客戶折扣率，并計(jì)算應(yīng)收金額（請(qǐng)客戶在POS單上簽字，并將POS單的第二張、治療清單及發(fā)票遞交客戶）；標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“XX小姐/先生，您使用的信用卡可以按XX折收費(fèi)”“銀行收費(fèi)確認(rèn)單請(qǐng)您簽字”“這是您銀行收費(fèi)單、治療的清單及發(fā)票，請(qǐng)您收好”。

4) 客人使用會(huì)員卡支付費(fèi)用時(shí)，前臺(tái)人員要鑒別此客人是否為此會(huì)員卡的卡主，如不是，禮貌地咨詢其卡主的姓名，然后根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)，當(dāng)把會(huì)員卡和收費(fèi)清單遞給客人時(shí)，告知其本次的治療的總費(fèi)用為XXX，折扣為XXX，折扣后的費(fèi)用為XXX，現(xiàn)在會(huì)員卡的金額為XXX。

5) 對(duì)臨時(shí)訪客，我們需要明示我們的初診檢查費(fèi)為*元（不是掛號(hào)費(fèi)），以免客人拒付初診費(fèi)的情況發(fā)生。

6) 客人使用*元抵用卡付費(fèi)時(shí)，前臺(tái)人員要和*元現(xiàn)金抵用卡發(fā)出記錄進(jìn)行核對(duì)，并改變顏色。

7) 客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺(tái)人員保持十分鐘左右主動(dòng)與其交流（具體溝通間隔時(shí)間因人而宜），讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷；如客戶等候須超過(guò)20分鐘以上的，前臺(tái)員工應(yīng)及時(shí)禮貌的向客戶表示歉意，并請(qǐng)其約定的主治醫(yī)生向患者致歉，說(shuō)明等候原因并取得客戶的理解和認(rèn)可；或由主治醫(yī)生或客服經(jīng)理征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。

8) 當(dāng)客人就診時(shí)，前臺(tái)人員要注意對(duì)其的稱謂；勿稱“病人”或“患者”，標(biāo)準(zhǔn)稱謂為“客人XX先生/小姐”

9) 接待客人時(shí)，前臺(tái)人員須注意說(shuō)話的語(yǔ)氣語(yǔ)句，應(yīng)多用敬辭，并且多用請(qǐng)求式，避免命令式（例如請(qǐng)等候標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“請(qǐng)稍等片刻，好嗎？”）。

10) 特殊病例或有特殊要求的客戶，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)告知負(fù)責(zé)治療的醫(yī)生；

11) 留有咨詢電話但取消預(yù)約或沒(méi)有預(yù)約的客戶須定期回訪；

12) 盡量以簡(jiǎn)單扼要的解釋吸引客戶前來(lái)咨詢檢查；

13) 根據(jù)客戶詢問(wèn)項(xiàng)目及治療情況，推薦不同種類的會(huì)員卡或項(xiàng)目；忌過(guò)于激進(jìn)的推銷；

14) 語(yǔ)氣保持禮貌（注意多用尊稱“您”）、平和、親切，忌過(guò)于熱情或語(yǔ)氣太嗲；

15) 回答價(jià)格問(wèn)題時(shí)，注意引導(dǎo)（根據(jù)客戶咨詢的項(xiàng)目，首先關(guān)心的是詢問(wèn)客戶哪不舒服或要求，其次簡(jiǎn)單的講解，最后婉轉(zhuǎn)報(bào)價(jià)，如客戶沒(méi)有詢問(wèn)價(jià)格可不用報(bào)價(jià)），忌先報(bào)價(jià)后交談。

4.服務(wù)接待流程

4.1適用范圍：客戶接待（飲料）服務(wù)

4.1.1流程分解說(shuō)明

1)診所必備的飲品種類：咖啡、綠茶、紅茶、茉莉花茶和白水；

2）客戶前來(lái)就診，因某些原因需等候的，前臺(tái)人員須給等候的客戶準(zhǔn)備茶水（上茶時(shí)間掌握在3分鐘之內(nèi)）。

3）茶杯標(biāo)準(zhǔn)使用規(guī)則：白水/茶水：高口杯；咖啡：咖啡杯，碟子和咖啡勺；

4）準(zhǔn)備咖啡的標(biāo)準(zhǔn)：首先加入適量的咖啡粉末放入咖啡杯中（平平的一勺），然后加入熱水沖攪勻，根據(jù)客人需要加糖和牛奶；咖啡端給客戶時(shí)將杯子放在碟子上面，咖啡勺與把手平行向右放；

5）倒茶標(biāo)準(zhǔn)：茶水不要太滿（7分滿），杯子放在杯墊上，把手向右。

6）其他方面注意事項(xiàng)：

消毒柜內(nèi)取茶杯時(shí)，注意檢查水杯是否干凈；

如茶杯剛剛消毒（杯子很熱），需要提醒客戶小心杯柄燙手；

將茶杯放置客戶面前時(shí)，注意手指不要觸摸杯口部位；

注意咖啡攪拌的力度不易過(guò)大，以免咖啡外溢，端給客戶時(shí)注意咖啡杯外是否干凈；茶杯須注意是否有茶水外溢；

端給客戶茶杯/咖啡杯時(shí)，要保持從客人的右側(cè)放置在客戶右側(cè)。