轉(zhuǎn)： 口腔視界

接聽電話的時(shí)間

接聽電話的時(shí)間以電話鈴響兩次時(shí)為宜， 太早會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生“診 所很空閑”的印象，太遲則有“ 怠慢”之嫌。接聽電話的時(shí)候，先要“自報(bào)家門”，讓對(duì)方知道撥打的電話號(hào)碼無誤，如“ 您好！這里是××診所，請(qǐng)問貴姓？”

接聽電話的語氣語調(diào)

“ 聽話聽聲，鑼鼓聽音”，聆聽電話中的語氣語調(diào)?？芍獣哉f話人的心情態(tài)度。建議在電話機(jī)旁放一面小鏡子，講話時(shí)對(duì)著鏡子，讓自己保持放松、自然、微笑的面容，有助于保證語調(diào)親切禮貌。

鑒別新老患者

假如不知道對(duì)方是否曾來過診所，接電話的人可以婉轉(zhuǎn)地問：“請(qǐng)問您是否記得上一次來我們?cè)\所看病是什么時(shí)候？”不要貿(mào)然把對(duì)方當(dāng)成是新患者，這會(huì)顯得診所對(duì)接待 過的患者毫不在意。

對(duì)新患者的歡迎

如果對(duì)方是一名新患者，接聽電話的人應(yīng)該先表示感謝：“謝謝您打電話給我們?cè)\所，歡迎您！” 為了獲取更多信息還可以接著問“為了把準(zhǔn)備工作做得更好，我可以向您提幾個(gè)問題嗎？”在問完常規(guī) 問題后，不妨再添一句： “您是否還有什么事情要告訴我們？”既表示對(duì)患者的尊重，也防止遺漏某些信息。對(duì)新患者，務(wù)必要告訴他們：① 診所的位置和交通導(dǎo)向；② 來診所時(shí) 需要攜帶的資料；③ 假如診所是醫(yī)保指定單位，應(yīng)提醒患者攜帶有關(guān)資料。

市場營銷調(diào)查

雖然收集有關(guān)信息對(duì)診所營銷非常重要，但必須注意提問方式。不要直 截了當(dāng)?shù)貑?ldquo;您是從哪里知道我們?cè)\所的？”而問： “您是否可以透露我們?cè)撓蛘l表示謝意，感謝他向您介紹我們?cè)\所？”比較 好。如果介紹人是診所的“老客戶”，接電話者應(yīng)多說幾句褒獎(jiǎng)的話，如“張先生是個(gè)很熱情的人”、“我們和他相處得非常好”等。如果對(duì)方是通過廣告而來，接電話者可說“是嗎？您覺得我們的廣告如何？”

安排預(yù)約

如有患者打電話預(yù)約，務(wù)必了解其主訴。可問：“請(qǐng)問我怎樣告訴醫(yī)師 您就診的目的更好？”或“您看，我向醫(yī)師匯報(bào)時(shí)怎樣說您看病的理由更好？”千萬不要用生硬粗魯?shù)姆绞教釂?，?ldquo;你想看什么??？” “你有什么問題？”等。在安排預(yù)約時(shí)間時(shí)，接電話者 應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)，如“星期二 下午3點(diǎn)好嗎？”不要讓患者自行選擇，因?yàn)橐坏┗?者作出的選擇和醫(yī)師工作安排有沖突，再做改變就 變得被動(dòng)了。

不得不暫停通話或聽不清對(duì)方說話時(shí)怎么辦？

電話交談過程中難免會(huì)因有急事而不得不暫停 通話的情況。在暫停電話前，應(yīng)該先禮貌地征求對(duì)方的同意：“不好意思，我這里有點(diǎn)急事要處理一下，請(qǐng)別 掛，馬上就好。”如果不能很快解決，每隔1分鐘就必須再和對(duì)方講幾句，向?qū)Ψ降?耐心等待表示感謝和歉意。還有一種辦法就是把 原委告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系電話號(hào)碼，承諾處理完急事后立即回電。聽不清對(duì)方說話時(shí)盡量不要大聲呼喊“什么？” “ 我聽不清！”“ 您再說一 遍！”而可以禮貌、輕聲地 說：“好像電話線路有點(diǎn)問 題，不好意思，您能重復(fù)一 遍嗎？”或“剛才我這里患者比較多，沒有聽清楚，不好意思，可以麻煩您再說一遍嗎？”

當(dāng)打電話的人不滿意時(shí)怎么辦？

解決沖突時(shí)“宜疏不宜堵”，最重要的是讓對(duì)方發(fā)泄。不要打斷對(duì)方說話，不要解釋、辯解或推卸，只需回應(yīng)“啊”、“唔”或 “請(qǐng)繼續(xù)說下去”等，讓對(duì)方知道你在聽就可以了，同時(shí)要注意全神貫注傾聽，辨析癥結(jié)所在。第二步是澄清問題。關(guān)鍵在于讓對(duì)方知道你已經(jīng)掌握了問題的緣由，使對(duì)方冷靜下來，緩解緊張的關(guān)系。你可說“是不是您原來期望看了病就會(huì)好，但到現(xiàn)在還沒好？”或 “是不是您收到了保險(xiǎn)公司的付款通知，而您認(rèn)為已經(jīng)清了賬？”第三步是請(qǐng)對(duì)方提供更多信息，以便更加明確問題?？烧f“在我向醫(yī)師 匯報(bào)前，想確認(rèn)我已經(jīng)完全明白整件事，沒有任何遺漏和誤解。您是否可以再把保險(xiǎn)公司的說法重復(fù)一遍？我要記錄下來。” 接電話者必須有足夠的耐心，讓對(duì)方慢慢冷靜，讓他知道你會(huì)認(rèn)真處理這件事并及時(shí)將處理情況告訴他。你可以告訴對(duì)方：“我會(huì)盡力處理好這件事，并在下班前把結(jié)果告訴您。我打哪個(gè)電話更合適一些？”千萬記得，必須言而有信，不要忘記回電話。 如對(duì)方堅(jiān)持己見，不依不饒，你可以說：“我真的很想助你一臂之力，但我現(xiàn)在心有余而力不足呀！”或“看來，事情并不像我們所希望的那樣。我們是不是都先冷靜一下？”或“不好 意思，我實(shí)在聽不清您的要求。這樣好嗎？您把電話號(hào)碼告訴我，讓我喘口 氣，5分鐘后再打給您。”

怎樣結(jié)束電話交談？

診所的電話是與外界連接的重要媒介，必須保 持暢通，所以電話交談宜短小精悍。在結(jié)束電話交談時(shí)，應(yīng)該簡單快捷，如 謝謝您打電話來”，在對(duì) 方也有所表示后就說“再見”，掛上電話。

作者介紹

于秦曦，1969年畢業(yè)于北京醫(yī)科大學(xué)口腔系，1992年移居加拿大，1994年任上?？谇会t(yī)療中心加方代表，2002年任北京微笑口腔總經(jīng)理，同時(shí)潛心致力于中國口腔診所的經(jīng)營管理研究工作。主編出版《口腔診所開設(shè)和經(jīng)營管理》、《牙科診所的醫(yī)患溝通》等 書。本文節(jié)選自最新出版的《牙科診所的醫(yī) 患溝通》（第2版）。