什么是潛在患者？

所謂潛在患者，是指對口腔服務(wù)存在需求且具備購買能力的待開發(fā)患者，這類患者與診所存在著合作機(jī)會(huì)。經(jīng)過診所及牙醫(yī)的努力，可以把潛在患者轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)患者。

潛在患者需求挖掘程序

1、檢查中告知

在首診時(shí)，檢查一定要認(rèn)真、全面，除主訴問題外，應(yīng)將其潛在的問題讓患者告知，以便為下一步的開發(fā)打下基礎(chǔ)。

特別注意的是，在沒有完全建立信任感時(shí)，此時(shí)最好只作診斷告知，不要涉及治療方案和費(fèi)用等，避免給患者過多的壓力，或讓患者懷疑你存有不良的利益動(dòng)機(jī)。

2、建立信任感

通過策略化的醫(yī)患溝通，以及主訴問題的有效解決，先建立初步的信任感，然后尋找時(shí)機(jī)再深度開發(fā)。

3、創(chuàng)造潛在醫(yī)療需求

（1）尋找癥狀：讓患者看清楚已存在的癥狀和影響，給患者一定的心理壓力。

（2）危害恐嚇：講解進(jìn)一步發(fā)展的危害和影響，創(chuàng)造及時(shí)治療的時(shí)機(jī)。

（3）提高對牙齒的重視程度：牙齒是人體的重要咀嚼器官，缺失后不但會(huì)影響咀嚼功能，而且還會(huì)導(dǎo)致牙槽骨吸收、鄰牙傾倒以及影響全身的健康。

（4）轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念：看牙是一項(xiàng)終身性的健康投資，而非日常消費(fèi)，要注重價(jià)值性。

4、建立信賴感

在高效率解除患者主訴問題的基礎(chǔ)上，用心為患者服務(wù)，營造術(shù)中的各項(xiàng)操作細(xì)節(jié)，讓患者不但感到技術(shù)權(quán)威，而且十分認(rèn)真負(fù)責(zé)，從而塑造一種良好的醫(yī)德感，讓患者產(chǎn)生依賴感。

5、間接推銷

站在患者的角度，給予真誠的建議，讓患者充分理解。推薦時(shí)一定要間接，注意方式方法，避免讓患者感到有利益化的動(dòng)機(jī)。

6、復(fù)診中強(qiáng)化

在患者理解的基礎(chǔ)上，要不斷地進(jìn)行強(qiáng)化。理由：治療的必須性/及時(shí)治療的好處/減少就診次數(shù)等。

7、醫(yī)后重點(diǎn)跟蹤

術(shù)后24小時(shí)或復(fù)診前24小時(shí)內(nèi)要親自給患者打一個(gè)關(guān)心及提醒電話；術(shù)后每3--6個(gè)月要打一個(gè)預(yù)約電話，讓患者來診做免費(fèi)的護(hù)理，以增強(qiáng)患者的信賴感，創(chuàng)造再次開發(fā)的時(shí)機(jī)。

潛在問題的挖掘技巧

1、洗牙

（1）尋找癥狀：

污漬存在/炎癥產(chǎn)生/牙齦萎縮/口臭

（2）危害恐嚇：

加重口臭/過早掉牙/細(xì)菌對全身的影響

（3）真誠建議：

及時(shí)洗牙的意義/必須性/洗牙后的效果（對比圖）/牙周病的發(fā)展過程

（4）復(fù)診強(qiáng)調(diào)：

牙齒的重要性/頻繁建議/刺激消費(fèi)

2、齲齒

（1）尋找癥狀：

齲壞現(xiàn)象/溫度刺激反應(yīng)/口腔異味

（2）危害恐嚇：

加重口臭/隨時(shí)疼痛/導(dǎo)致爛掉（用爛蘋果比喻）/細(xì)菌對全身的影響

（3）真誠建議：

及時(shí)補(bǔ)牙的意義/必須性/補(bǔ)牙后的效果（對比圖）

（4）復(fù)診強(qiáng)調(diào)：

健康牙齒的重要性/頻繁建議/刺激消費(fèi)

3、個(gè)別牙缺少

（1）尋找癥狀：

咀嚼效率/鄰牙傾倒/對頜伸長/牙床萎縮/食物嵌塞/臉頰不對稱/顳頜關(guān)節(jié)疾病

（2）危害恐嚇：

無法鑲牙/廢用性萎縮/鄰牙齲壞或牙周病/影響吸收消化/臉頰不對稱/顳頜關(guān)節(jié)疾病（3）真誠建議：

及時(shí)鑲牙的意義/必須性/鑲牙后的效果（對比圖）

（4）復(fù)診強(qiáng)調(diào)：

牙齒的重要性/頻繁建議/刺激消費(fèi)

4、牙齒美容

（1）尋找癥狀：

牙縫/不整齊/萎縮/形態(tài)顏色/不協(xié)調(diào)

（2）危害恐嚇：

口臭/美中不足性/健康的影響/對笑容及心理的影響

（3）真誠建議：

及時(shí)處理的意義/美觀性引導(dǎo)/美牙后的效果（對比圖）

（4）復(fù)診強(qiáng)調(diào)：

美牙的重要性/頻繁建議/刺激消費(fèi)

來源：口腔視界