北京徐醫(yī)生：

張老師打擾了!我是北京的徐xx醫(yī)生，之前向您咨詢(xún)過(guò)一些管理方面的問(wèn)題，不好意思，今天又要麻煩您一次!

上周我接診了一個(gè)患者，溝通后對(duì)種植也很有意向，但最后因?yàn)閮r(jià)格高而離開(kāi)，其實(shí)我們的收費(fèi)比周邊同行還是低了很多，這類(lèi)患者我們門(mén)診最近經(jīng)常遇到，很頭痛，讓我和我們的團(tuán)隊(duì)都比較困惑，特向您請(qǐng)教。本來(lái)想給您打電話(huà)，但考慮您工作繁忙，所以給您發(fā)了郵件，希望您抽空給予回復(fù)，謝謝!

患者基本情況：

47歲、男，36、46缺失10余年，經(jīng)他人介紹前來(lái)鑲牙;我給他推薦的是種植修復(fù)和烤瓷橋修復(fù)，他對(duì)種植很感興趣，但最后說(shuō)到費(fèi)用時(shí)(奧齒泰系統(tǒng)+普通冠7800元/顆)，他提出回家考慮一下，隨后起身離開(kāi)。我追問(wèn)什么時(shí)候再過(guò)來(lái)，他回答過(guò)兩天，中間給他打過(guò)二次電話(huà)，他都說(shuō)忙、回頭再說(shuō)。希望張老師能針對(duì)價(jià)格敏感的患者，傳授一些接診溝通技巧，謝謝!

張民老師：

感謝徐醫(yī)生對(duì)我的信任!由于你提供的信息不夠全面，沒(méi)能描繪整個(gè)詳細(xì)的接診過(guò)程和溝通程度，我只能從幾個(gè)大的方面幫你分析。

1)患者為什么覺(jué)得價(jià)格高?

價(jià)格高背后問(wèn)題的主要原因分析：

1.價(jià)值塑造不夠：不是患者沒(méi)錢(qián)消費(fèi)或不舍得花錢(qián)，而是覺(jué)得“價(jià)值不夠”;主要體現(xiàn)在“種植所給他帶來(lái)的價(jià)值和好處還不夠明顯”或“你們的技術(shù)和服務(wù)不值這么多錢(qián)”。

2.消費(fèi)能力有限：要清楚患者所能夠承受的價(jià)格范圍，調(diào)整醫(yī)患雙方的期望值，然后再針對(duì)性設(shè)計(jì)相應(yīng)的替代修復(fù)方案，想方留住患者，以此來(lái)滿(mǎn)足患者的就診需求。

3.需要程度低：可能是咀嚼功能影響不是很大，患者覺(jué)得再等等也無(wú)所謂;要記住只要患者主動(dòng)就診，就說(shuō)明他是有需要的，關(guān)鍵是我們要給患者心理施壓、創(chuàng)造即刻修復(fù)的需求。

4.健康意識(shí)低：對(duì)自身牙齒不夠重視，不舍得花錢(qián)做種植;但問(wèn)題是他為什么不接受固定橋或活動(dòng)義齒而流失呢?我們要提高溝通及引導(dǎo)能力，轉(zhuǎn)變患者的固有觀念和提高牙齒的重視度以及轉(zhuǎn)變患者的消費(fèi)觀念等。

5.信任程度低：患者雖然是慕名而來(lái)，但這個(gè)患者比較偏理性，經(jīng)過(guò)就診體驗(yàn)后覺(jué)得對(duì)我們還是不放心，或者別的機(jī)構(gòu)比我們更具有優(yōu)勢(shì);另一種可能是把烤瓷固定修復(fù)的弊端說(shuō)得太多，患者不敢接受“磨牙”，遲遲不愿來(lái)診等。

2)針對(duì)以上問(wèn)題分享幾點(diǎn)溝通技巧：

【1】設(shè)計(jì)方案時(shí)要全面、有選擇性;引導(dǎo)方案時(shí)要留有余地、避免被動(dòng)。

【2】通過(guò)“對(duì)比否定法”，結(jié)合患者需求再引用“賣(mài)點(diǎn)說(shuō)服法”和“提問(wèn)法”，先讓患者自己選擇方案，在沒(méi)有建立信任感時(shí)，盡量不要向患者推薦方案，以免患者懷疑醫(yī)生的利益動(dòng)機(jī)或引起反感，導(dǎo)致溝通失敗。

注：接診洽談的最高境界是讓患者主動(dòng)選擇理想的治療方案;其次是推薦理想的治療方案;再次是真誠(chéng)建議;最好是強(qiáng)行推銷(xiāo)。

【3】關(guān)于價(jià)格高的解除方法有很多，如需求提問(wèn)法、問(wèn)題轉(zhuǎn)折法、觀念引導(dǎo)法、價(jià)值塑造法、富貴暗示法、心理施壓法等，在這里給你分享些提問(wèn)的解除技巧：

例如：

①價(jià)格是你唯一考慮的因素嗎?

②除了價(jià)格高之外還有別的問(wèn)題嗎?

③您感覺(jué)您能承受的價(jià)格范圍是多少?

④假如技術(shù)達(dá)不到你想要的效果或有安全隱患的話(huà)，便宜甚至免費(fèi)你會(huì)選擇嗎?

⑤價(jià)位相比較而言可能是高了一點(diǎn)，也并不是說(shuō)您沒(méi)有錢(qián)，關(guān)鍵是看您對(duì)自身牙齒的重視程度了，舍不舍得往牙齒上投資，這個(gè)觀點(diǎn)您認(rèn)同吧?

⑥價(jià)格決定價(jià)值、價(jià)值決定價(jià)格!雖然多花點(diǎn)錢(qián)，但是還是非常劃算的、很值得的，您覺(jué)得對(duì)嗎?… …

3)建議：要想掌握更多的接診溝通技巧，首先要學(xué)會(huì)分析以下問(wèn)題。

【1】了解患者的需求：提問(wèn)+傾聽(tīng)+檢查

提問(wèn)：通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解患者就診的期望和要求等;

傾聽(tīng)：患者主訴時(shí)的要求和互動(dòng)交流后患者主動(dòng)提出的問(wèn)題等;

檢查：通過(guò)檢查來(lái)了解患者對(duì)治療的需要程度及互動(dòng)交流后來(lái)激發(fā)患者的消費(fèi)欲望等。

【2】識(shí)別患者的有效需求：就診期望+消費(fèi)能力+需要程度

就診期望：了解患者對(duì)治療的期望，然后加以調(diào)整，達(dá)成共識(shí);

消費(fèi)能力：通過(guò)講解時(shí)的察言觀色和提問(wèn)，來(lái)了解患者的消費(fèi)承受能力;

需要程度：看患者缺牙后的癥狀以及對(duì)咀嚼功能和美觀的影響程度。

【3】為患者創(chuàng)造種植需求：心理施壓+健康意識(shí)+理想方案

心理施壓：通過(guò)互動(dòng)交流和心理施壓，來(lái)激發(fā)患者即刻鑲牙的欲望;

健康意識(shí)：要想讓患者接受種植方案，關(guān)鍵要提高患者的健康意識(shí);

理想方案：用理想方案來(lái)迎合患者的需求，提煉賣(mài)點(diǎn)、塑造價(jià)值是關(guān)鍵。

4)把握現(xiàn)代牙科患者的就診心理

害怕心理：主要體現(xiàn)在怕疼、怕感染或傳播疾病、怕有技術(shù)隱患三個(gè)方面;要知道不同的患者關(guān)注或害怕什么，以此來(lái)迎合或?yàn)榛颊邉?chuàng)造需求，建立信任感。

戒備心理：由于醫(yī)患關(guān)系緊張，患者總是在懷疑醫(yī)生的動(dòng)機(jī)，要真誠(chéng)溝通，采用“溫水煮青蛙”的催眠溝通方式，消除患者的戒備心理，先建立信任感，然后讓患者主動(dòng)“要”，而不是刻意“推”。

對(duì)比心理：清楚現(xiàn)代牙科患者的就診行為，注重患者的就診體驗(yàn)，創(chuàng)造差異化和權(quán)威感，減少患者流失。

5)大客戶(hù)接診要有策略、有步驟的進(jìn)行，不可太隨意。

接診是仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智!但不要滿(mǎn)足于“會(huì)”，要改變之前的不良接診習(xí)慣，學(xué)習(xí)他人成功的經(jīng)驗(yàn)，尋找更高效的接診方法和溝通技巧。

希望大家以后再向我交流病例時(shí)，尤其是給我留言時(shí)，要盡可能詳細(xì)描繪出整個(gè)接診過(guò)程和自我總結(jié)內(nèi)容等。病例流失是在所難免，關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)自我總結(jié)，避免重復(fù)失敗。

來(lái)源：新浪博客