（一）信譽原則；

就是時時刻刻維護牙科的信譽，不能因為工作人員的疏忽或者因為一時利益而出賣信譽。

1、明白告知原則：對接診和治療中所涉及的事情和問題要向患者及其隨行人員說明。病情、病因、發(fā)展階段；治療方案及預(yù)期后果；治療費用及繳費方式；注意事項。

2、慎重承諾原則：就是承諾自己做得到的事，不承諾自己做不到的事。不要為了接住病號而超權(quán)利、超能力進行承諾。不要怕麻煩而不承諾自己該做到又能做到的事情。

3、圓滿兌現(xiàn)原則：就是對已經(jīng)承諾的事情要不折不扣兌現(xiàn)。不能在時間上后拖；不能在質(zhì)量數(shù)量上打折扣；不能忘記自己的承諾；不能揣著明白裝糊涂。

4、及時調(diào)整原則：就是在事情出現(xiàn)意外時，及時調(diào)整方案，并通知患者。人算不如天算；出現(xiàn)意外要及時溝通；調(diào)整方案要征求患者意見；取得諒解和支持。

（二）接診中的問話技巧

整形醫(yī)院經(jīng)過數(shù)年市場競爭，已漸漸從以技術(shù)為重心轉(zhuǎn)型到以營銷為重心，而接診作為醫(yī)院營銷中的一個主要部分，它的重要性已愈來愈多得到廣大整形從業(yè)人員的重視。

既然接診在醫(yī)院中扮演的角色如此重要，那么作為一名優(yōu)秀的接診在行銷中最重要的應(yīng)該掌握哪些技巧呢？答案當然首先是與顧客的溝通技巧。

我們常常見到許多滔滔不絕、口若懸河型的接診，她們自恃擁有較高的辯才，可是到最后卻發(fā)現(xiàn)自己在接診中銷售業(yè)績往往是平平常常。原因在哪里？因為她們在與客戶的交流與溝通中往往因為覺得自己口才好、應(yīng)變能力強而導(dǎo)致太善于表現(xiàn)自己，這樣一來往往容易忽略了溝通技巧中還需要有個有來有往，也就是近乎于我們平時所說的互動的問題。

『理論回想：傾聽是最有效的溝通方式。』做一個聽者，記住不時地點頭稱是?？腿司蜁X得她被認同，認同你，就會喜歡你，就會信任你。

『溝通的第一技巧：聽著，點點頭』。簡單嗎？

下面，就溝通的眾多技巧中的一大重點作簡要的闡述：

『說服，是靠"問"的！』

接診人員如果善用提問技巧，就能及早了解到客戶真正需要什么，她們將會有哪些疑慮方面的信息。這就是換位思考、為對方思考，從而讓客戶覺得你不是為了要達到什么樣的目的而如何，往往在這樣的情況下更能促成銷售。同時當我們遇到不善于言辭和比較內(nèi)向的客人時容易引起冷場，這時我們的接診利用多提問也可打破僵局，使交談延續(xù)下去并且變的融洽。

以下是三種基本的提問技巧：

一、探索式提問：

即接診為了了解客戶的態(tài)度、確認她的需要而進行的提問。可以向客戶提出問題，如："您的看法""您是怎么想的？""您認為剛才給你看的幾個案例照片怎么樣？"等。

接診應(yīng)用這種方法向客戶提問，需要耐心的等待，不要在客戶考慮的時候滔滔不絕，因為現(xiàn)在并不是你表演口才的時機。如果確實有需要，我們可以適當?shù)卣f些鼓勵的話，引導(dǎo)客戶大膽的告訴你有關(guān)信息。但是，千萬要注意，對于這樣本來就不怎么會表達地客戶一定要注意在她們講話地過程中亂插嘴。這個時候，接診唯一的任務(wù)就是自始至終保持真誠的微笑，鄭重地點點頭，以增強客戶說話的信心和勇氣。

『理論回想：現(xiàn)在并不是你表演口才的時機』

客戶對探索式提問方式是樂于接受的。她們一般都能認真思考你的問題，告訴你一些有價值信息，甚至客戶還會提出一些建設(shè)性的建議，幫助接診更好的完成推銷工作。

二、誘導(dǎo)式提問：

此種提問旨在引導(dǎo)客戶的回答最終達到接診人員預(yù)期的目的，爭取客戶的同意。在這種提問的方式下，接診會先向客戶提出一些問題，將客戶引到所需要解決的問題上，并借客戶的回答完成交易的任務(wù)。我們把這種提問稱之為誘導(dǎo)式。

比如：（問）你覺得這個整形案例的整體感覺是不是很不錯？

（答）恩，蠻漂亮的，又有溫馨的感覺，又不覺得落入俗套。

（闡述）這可是我們最近專門聘請的韓國專家的新作。

（問）象這樣的雙眼皮手術(shù)費的價位才1888.00元，不算貴吧？

（答）這樣的價位倒是蠻適中的。

（贊揚、闡述）我覺得你是個蠻爽快的人。我要告訴你，你很幸運也，最近正巧我們"**專家點名預(yù)約活動"，在活動期間我們更有特惠優(yōu)惠呢，這么好的機會，你應(yīng)該要把握好噢。

（答）哦？這樣啊，那就……

以上僅僅是簡單的舉例，類似于這樣的交談一般很容易成功的。

三、選擇式提問：

這種提問方法是指在提問的問題當中，已包含有兩個或兩個以上的選項，我們暫且叫作"二擇一法"或"多擇一法"。對方需從你所提供的這些選項中選出一個作為答復(fù)，在推銷面談時，為了提醒，督促客戶購買，最好采用這種提問方式，它往往能增加銷售量。

『理論回想：顧客往往害怕做決定，營銷就是幫助顧客做決定?！凰皇遣幌矚g做決定嗎?那我們讓她的決定變得容易，做二選一的決定。

技巧性的提問有很多，以上是幾種最基本的提問技巧。在進行提問時我們的接診必須要注意以下幾點：

1、你的問題的設(shè)定必須要引至你的目的，如果你的問句與你的目的風馬牛不相及就絲毫無用，甚至?xí)寣Ψ接X得你不可信。

2、問要問的有理由，讓客戶容易回答，并愿意回答，要從簡單的大家都感興趣的問題問起。

3、詢問要投其所好，因人而異選擇問話的方式。

在問話的時候，還要注意提問的方式，想讓客戶表達自己的感受、態(tài)度、看法、目標、信念時，多用開放式提問，如："什么、為什么、如何、怎樣、誰"等等，第一、二兩種基本提問技巧即屬此類；若想激發(fā)客戶興趣、切入購買主題時，多用封閉式（沒有別的回答）提問，如："是不是、是否、對嗎"等等，第三種基本提問技巧即屬此類。

接診的銷售任務(wù)就是引導(dǎo)式消費，而適時的提問，可引導(dǎo)客戶跟著自己的思路走。人的思考模式，就是問題的回答過程，你提出不同的問題，就會導(dǎo)引顧客的注意力，一直到得到你想要的結(jié)果。而世界上超級的營銷人員，也都是提問問題的高手。

只有做到成功的提問，才能達到業(yè)績的不斷的攀升。

來源：口腔精英