對于一些條件較好的牙科機(jī)構(gòu)來說，前臺導(dǎo)醫(yī)很多時候會找非醫(yī)療專業(yè)的，這些非醫(yī)療專業(yè)的前臺，要不來自于各個職業(yè)學(xué)校，要不就是通過社會渠道招聘而來，當(dāng)然，也有自家親戚和熟人介紹而來的。

第二類前臺，是由護(hù)士擔(dān)任，這在很難招到合適前臺的機(jī)構(gòu)中很普遍，另外，也會有機(jī)構(gòu)對新進(jìn)人員有輪崗工作體驗的要求，所以，這類前臺，和醫(yī)療或者口腔關(guān)聯(lián)要緊密一些。

第三類應(yīng)該不能夠叫做固定的前臺，在一些社區(qū)診所，甚至沒有護(hù)士的機(jī)構(gòu)，是醫(yī)生輪流在前臺做接待。

第一類的前臺，相對第二類和第三類來說，服務(wù)意識和基本服務(wù)技能會好一些，同時，也因為是非專業(yè)的，在工作中也面臨著服務(wù)溝通的困難，對于專業(yè)知識需要有熟悉的過程。

第二類和第三類都是專業(yè)出身，在服務(wù)意識上會遜色于第一類工作人員（一般來說，很難讓專業(yè)人士有很好的服務(wù)意識，專業(yè)人員更多看重的是專業(yè)工作，而不是單純的服務(wù)類工作）

前臺的工作不像護(hù)士和醫(yī)生那樣只是配合治療和治療那樣單一，從接待的角度來說，更多需要用流程來指導(dǎo)其工作，來人從接待以及問診開始，收集資料錄入系統(tǒng)，做好前臺服務(wù)，引導(dǎo)到診室交給護(hù)士或者醫(yī)生，待治療結(jié)束后做好收銀和收尾工作，后期還會有 回訪工作（從店面經(jīng)營的角度，還包含行政工作，對外關(guān)系、現(xiàn)場管理，內(nèi)外協(xié)調(diào)等等），所以，前臺的工作面廣，細(xì)節(jié)多，需要協(xié)調(diào)的地方多。

從流程的角度看前臺的工作并不復(fù)雜，難點在于如何把工作做精做細(xì)，做出彩，而不是僅僅是做了一個事情而已。

系統(tǒng)錄入工作：當(dāng)前有很多很好的系統(tǒng)軟件能夠把工作做得更為細(xì)致，但在現(xiàn)實中，前臺錄入資料的這個過程很難從診所運營的角度出發(fā)，全面細(xì)致的記錄患者/客戶的資料，為后期的服務(wù)與管理做好鋪墊。不完整，缺乏整體思維是最常見的情況，這種情況導(dǎo)致后期數(shù)據(jù)收集整理會非常繁瑣，冗長和復(fù)雜，沒有真實的數(shù)據(jù)去反應(yīng)真實的情況，收集不到想要的信息。

服務(wù)溝通工作：很多前臺在遇到詢價時都感到棘手，有的患者會在前臺流失，有的會帶著疑慮之心進(jìn)入診室，在進(jìn)入診室見到醫(yī)生之前，前臺所需要做的就是用服務(wù)和溝通做好鋪墊，緩解初診患者的疑慮，緊張和不信任。詢價和報價是你來我往的博弈，回答好了，后面的服務(wù)和溝通都會很輕松，沒有處理好，帶給第二個環(huán)節(jié)醫(yī)生的壓力就會加大。

現(xiàn)場管理工作：現(xiàn)場管理并不是簡單地收拾下桌面的水杯，保持現(xiàn)場整潔干凈就好，這里的現(xiàn)場管理還包含部門內(nèi)部，部門之間，各個流程環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)工作，比如：預(yù)約的安排，客流大，等候時間長，導(dǎo)致的情緒問題，與后臺各種工作的對接等等。

以上三個突破點并不是一一獨立的，在很多時候相互關(guān)聯(lián)。針對前臺接待工作中的三個難點，在春節(jié)后，將有專文來討論這些問題的解決方案，敬請期待。

前臺行政工作不在此文討論范圍內(nèi)

來源：梅寶