一、現(xiàn)場咨詢前的準(zhǔn)備

1、心理準(zhǔn)備

大客戶能夠成交的條件是：看到機(jī)構(gòu)設(shè)備專家的價值、滿足顯性和隱性需求、認(rèn)可你的方案價值觀、覺得自己的消費(fèi)合乎約定

好的咨詢服務(wù)應(yīng)盡量做到五少：少說(多傾聽)、少告知(多詢問)、少推銷(多幫患者解決問題)、少夸張(多些實(shí)在)、少說結(jié)束語(多建議下一步)

心態(tài)的準(zhǔn)備：

(1)接受服務(wù)是價值的交換，價值不等于價格;咨詢成功不單是咨詢師的勝利，更是咨詢師和客人雙贏。

(2)接診活動必須是在取得患者的信任后開始

(3)理念高于技巧，咨詢師的價值觀和服務(wù)心態(tài)比技巧或策略更重要

(4)與患者的溝通不是試圖說服對方，而是幫助患者解決問題滿足需求的過程

開始的準(zhǔn)備：

(1)開始的語調(diào)和語速常常比說話內(nèi)容更重要

(2)努力讓自己時刻保持微笑，讓你的聲音笑起來

(3)迅速判斷患者的愛好和興趣

2、工具準(zhǔn)備

效果對比圖片、項(xiàng)目價格表、項(xiàng)目樣品、機(jī)構(gòu)/專家宣傳材料、權(quán)威文獻(xiàn)和相關(guān)照片

二、 首診客人現(xiàn)場咨詢

1、引導(dǎo)進(jìn)入咨詢室

2、咨詢師與患者消除陌生感，根據(jù)年齡選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，以表示親和力。拉近感情距離為目的，與患者聊一些跟咨詢有關(guān)的其他話題，不要直接聊病情，這樣做更有助于緩解氣氛，增進(jìn)了解

3、詳細(xì)了解患者信息，填寫咨詢/接診登記卡

4、詢問患者的需求，詢問和傾聽主訴問題

5、根據(jù)患者的主訴介紹機(jī)構(gòu)、設(shè)備、技術(shù)、項(xiàng)目和專家，做到簡單又突出了我們的優(yōu)勢

6、解釋患者的問題和疑惑，消除顧慮

7、放大患者的需求，放大患者的痛苦，引導(dǎo)患者下決心，但是不能催促

8、幫助患者設(shè)計至少3種治療方案，供患者選擇，要真誠地站在患者立場，為患者著想

9、患者決定項(xiàng)目后，根據(jù)需要安排檢查，詢問病史。即測量脈搏和血壓，并上訴信息登記在客戶咨詢登記卡上。脈搏血壓沒有問題，給患者開化驗(yàn)單、牙片等檢查項(xiàng)目

三、 復(fù)診客人現(xiàn)場咨詢

1、針對術(shù)后換藥調(diào)整及繼續(xù)治療的患者，首先準(zhǔn)確認(rèn)出患者，給予適當(dāng)?shù)姆Q呼，適當(dāng)?shù)墓膭钜约鞍参筷P(guān)心患者(最好能提前預(yù)約，并提前提醒患者復(fù)診)

2、做到心中有數(shù)，該患者是否有未交費(fèi)用，及時補(bǔ)交

3、判斷該患者有沒有二次消費(fèi)的可能，可以適當(dāng)在復(fù)診時陪伴，但不要引起患者的反感

4、如是正畸等項(xiàng)目的患者，需要拍照，要及時通知相關(guān)的人員，提前等待患者，在患者離開時，要親自送出門外

5、了解患者的習(xí)慣，交代術(shù)后及治療后復(fù)查的時間，囑咐患者有問題可隨時電話聯(lián)系

四、投訴患者的處理

1、針對治療不滿意的患者，帶到比較安靜的辦公室，仔細(xì)聽患者講述，哪里不滿意，怎樣不滿意

2、站在患者的角度考慮，有些患者不能從正面回答她所期望的治療效果和過程，先聽患者發(fā)泄，對患者表示認(rèn)同，先進(jìn)行心理安慰，然后再告知患者治療是成功的，但需要一個恢復(fù)過程，同時告知患者大致恢復(fù)時間，并根據(jù)機(jī)構(gòu)規(guī)定作出承諾

3、對待蠻橫無理的患者，不能被對方激怒，要心平氣和，以禮相待，了解患者蠻橫無理的目的(想要退費(fèi)、二次治療還是其他原因)，針對性地幫她解決問題，遇到自己權(quán)限不夠的，要安撫患者，及時上報

4、如果解決不了，需要向相關(guān)管理匯報，告訴患者什么時間給予回復(fù)，無論是否收到答復(fù)，都要在規(guī)定時間及時電話聯(lián)系，避免不必要的糾紛與誤解

五、客戶檔案管理和回訪制度

1、咨詢師做好每一位患者的記錄(客人基本情況聯(lián)系信息，客人個人家庭詳細(xì)喜好信息，客人治療或手術(shù)信息包括：治療前，以及治療后換藥、拆線、復(fù)查情況)，做到心中有數(shù)

2、記錄完成后，要對患者進(jìn)行分類管理，標(biāo)注出哪些患者需要跟進(jìn)，什么時間進(jìn)行回訪，回訪的內(nèi)容以及大致計劃

3、針對有潛力患者，可以在小組或機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行全面分析，拿出詳細(xì)到店后的開發(fā)方案，然后以到院復(fù)查或贈送服務(wù)為由，進(jìn)行電話回訪，進(jìn)行開發(fā)二期消費(fèi)。

來源：中齒-贏在接診 金牌牙醫(yī)網(wǎng)