椅旁溝通常見問(wèn)題與解答
《一》近期，牙e伙伴在微信上發(fā)起了微調(diào)查活動(dòng)，請(qǐng)牙醫(yī)們說(shuō)說(shuō)在椅旁溝通時(shí)有哪些難點(diǎn)和困惑。許多牙醫(yī)積極參與，踴躍提問(wèn)。從本期開始，我們將連續(xù)發(fā)布牙醫(yī)們提供的部分問(wèn)題及我們磚家老師的答復(fù)（為什么稱“磚家”呢？因?yàn)槲覀兝蠋煏r(shí)常說(shuō)自己是在拋磚:-P），希冀大家共同探討交流，相互啟發(fā)。如果你也想?yún)⒓颖敬挝⒄{(diào)查活動(dòng)，長(zhǎng)按以下二維碼識(shí)別即可，還有獎(jiǎng)品嘞。已經(jīng)提交問(wèn)題的伙伴們也請(qǐng)查收自己郵箱哦！
有好多有錢人當(dāng)前不想花更多的錢投入到牙齒預(yù)防保健治療上，總想著以后牙全掉光了花大價(jià)錢鑲一口假牙，觀念轉(zhuǎn)便不過(guò)來(lái)，再解釋都無(wú)效。老師怎么看？
馬波老師的答復(fù)
××醫(yī)師你好！你描述的情況在牙科行業(yè)很普遍。究其深層原因，是我們醫(yī)務(wù)人員習(xí)慣把自己放在專家內(nèi)行的位置，站在患者的對(duì)立面，以權(quán)威自居，一味科普。解釋有余，理解不足。患者有錢，只能說(shuō)明他具備消費(fèi)能力，而構(gòu)成一個(gè)有效消費(fèi)的2大因素是消費(fèi)欲望和消費(fèi)能力。只是科普+解釋，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法點(diǎn)燃患者的消費(fèi)欲望。我們其實(shí)沒(méi)必要也沒(méi)有能力去改變消費(fèi)者的觀念，除非對(duì)方非常信任你。而不能有效地取得患者的信任，又是我們牙醫(yī)的一大軟肋?；颊卟幌牖ǜ嗟腻X投入到牙齒預(yù)防保健治療上，是什么原因呢？背后的動(dòng)機(jī)又是什么呢？是患者不懂，還是我們不懂患者？我們對(duì)患者缺乏了解，當(dāng)然就更無(wú)從談起理解。從患者的角度來(lái)說(shuō)，他會(huì)想，這位醫(yī)生對(duì)我一點(diǎn)都不了解，一點(diǎn)都不關(guān)心我內(nèi)心怎么想的。他又怎么可能心甘情愿的接受你的治療計(jì)劃或者修復(fù)方案呢？所以，總的原則是，面對(duì)患者時(shí)多聽，少講；多理解，少解釋；多關(guān)心，少科普。在此原則之下，是有很多技巧和方法的。這些技巧和方法包括如何迅速和患者建立起信任關(guān)系，在有限的時(shí)間里如何了解到患者內(nèi)心真正的想法，以及如何提升我們口腔醫(yī)療產(chǎn)品的價(jià)值，等等
非常懇切地歡迎你來(lái)參加下月由我在上海主講的《口腔臨床椅旁絕對(duì)成交》培訓(xùn)課程，教會(huì)大家許多技巧和方法，無(wú)數(shù)牙醫(yī)已從中受益，希望將來(lái)你也是其中一員。同時(shí)，也十分感謝你在繁忙的工作中耐心讀完這封郵件。一家之言，不妥之處，盼指正。共同交流，一起進(jìn)步。
《二》近期，牙e伙伴在微信上發(fā)起了微調(diào)查活動(dòng)，請(qǐng)牙醫(yī)們說(shuō)說(shuō)在椅旁溝通時(shí)有哪些難點(diǎn)和困惑。許多牙醫(yī)積極參與，踴躍提問(wèn)。從本期開始，我們將連續(xù)發(fā)布牙醫(yī)們提供的一些普遍的共性問(wèn)題及我們磚家老師的答復(fù)（為什么稱“磚家”呢？我們老師時(shí)常說(shuō)自己是在拋磚:-P），希冀大家共同探討交流。如果你也想?yún)⒓颖敬挝⒄{(diào)查活動(dòng)，請(qǐng)長(zhǎng)按以下二維碼識(shí)別即可，還有獎(jiǎng)品嘞。已經(jīng)提交問(wèn)題的伙伴們也請(qǐng)查收自己郵箱哦！
→除了和客戶談材料與價(jià)位之外，其他我真不知道說(shuō)什么
→病人在前臺(tái)問(wèn)價(jià)格，問(wèn)完就走了。咋整？
馬波老師的答復(fù)
××醫(yī)師你好！謝謝你對(duì)我們牙e伙伴微調(diào)查的支持！就你回答的選項(xiàng)來(lái)說(shuō)，正是我們牙醫(yī)目前非常共同的一個(gè)困惑。其實(shí)想想挺有意思的，我們年輕的時(shí)候，看到心儀的女孩子，剛認(rèn)識(shí)時(shí)會(huì)不會(huì)直接上去跟她講“嫁給我好嗎？”然后緊接著告訴對(duì)方自己的一些硬件優(yōu)勢(shì)等等。會(huì)這樣嗎？顯然不會(huì)。
我們現(xiàn)在很多牙醫(yī)在臨床椅旁溝通時(shí)卻天天在這樣做?？尚袉?？結(jié)果自然可想而知。除了和客戶談材料與價(jià)位之外，其他我真不知道說(shuō)什么？我們急于成交，卻疏于了解患者。想一想在追求異性的時(shí)候，是不是非常想知道對(duì)方的興趣愛好等等（也就是對(duì)方到底需要什么，然后我怎么滿足她），那么這場(chǎng)戀愛大概才會(huì)有戲，是這樣嗎？
所以，我們?cè)谝闻院突颊邷贤ǖ臅r(shí)候，應(yīng)該用聊天的方式，多談患者感興趣的事情。這樣做的目的一來(lái)是了解到患者的真正的需求（這里要特別注意，患者的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是生理上的需求所能涵蓋的。打個(gè)比方，有些人前去高檔飯店就餐，其需求就是為了填飽肚子嗎？）；
至于你提到的病人在前臺(tái)問(wèn)價(jià)格，問(wèn)完就走了，這種現(xiàn)象很常見，無(wú)論是牙醫(yī)還是管理者都很頭疼。有什么辦法能夠增加把病人留下來(lái)的機(jī)率呢？根據(jù)診所的定位不同，解決的方式也各異。我曾在一家定位中高端的牙科診所做咨詢輔導(dǎo)，幫助他們實(shí)地解決了這個(gè)問(wèn)題，不妨在此與你分享一下。首先，我和該診所的所有各級(jí)醫(yī)務(wù)人員溝通，形成共識(shí)，病人在前臺(tái)問(wèn)完價(jià)格后就走了。這個(gè)走的原因并不在病人身上。首先我們?cè)\所在有形化展示這方面沒(méi)有任何吸引病人的地方。這個(gè)有形化展示不僅是指環(huán)境布置，還包括前臺(tái)咨詢?nèi)藛T的說(shuō)話的方式（其實(shí)說(shuō)什么內(nèi)容一點(diǎn)都不重要，要解決這樣的問(wèn)題，寄希望于話術(shù)是無(wú)濟(jì)于事的）、迎診的姿態(tài)，等等。打個(gè)比方，下圖左右對(duì)比，你就能明白病人為什么會(huì)產(chǎn)生不同的感受和體驗(yàn)了。
其次，既然病人是問(wèn)價(jià)格，我們就要在價(jià)格表設(shè)計(jì)上做好文章，常見的羅列項(xiàng)目加價(jià)格的上墻張貼方法顯然沒(méi)有任何吸引力。在我的指導(dǎo)下，該診所重新用PPT的方式設(shè)計(jì)了一套圖文并茂的價(jià)目表，一個(gè)項(xiàng)目一頁(yè)。放在ipad上交付給病人瀏覽觀看，尤其注意的是，圖片不能僅僅局限于產(chǎn)品照片。要以富有感染力和說(shuō)服力的、能傳遞出欣喜情感和積極情緒的人物形象為主。比如下圖：有條件的診所還可以用投影。這樣的方法能夠讓病人感受到我們口腔醫(yī)療產(chǎn)品的價(jià)值所在，體現(xiàn)的不僅僅只是價(jià)格的數(shù)字。同時(shí)病人也感到診所做任何一件事情都非常完美，力求極致，因此專業(yè)技術(shù)質(zhì)量也一定很上乘。最重要的是病人在診所的體驗(yàn)完全和其他口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)不同。此舉完全能深深打動(dòng)和感染病人。所以病人留下來(lái)的概率就大大增加。
你認(rèn)為患者看到你第一眼就是懷疑，或許是自己不自信的表現(xiàn)吧？如果連自己都不相信自己，哪別人又怎么能信任你呢？這是第一，第二，即使患者懷疑你，一定是懷疑你的技術(shù)嗎？就算患者懷疑是你的技術(shù)，那么我們的技術(shù)只有在拿起口鏡鑷子的時(shí)候才施展出來(lái)的嗎？其實(shí)我們和患者對(duì)話時(shí)的一言一行、一舉一動(dòng)無(wú)不都在告訴對(duì)方，我自己是一個(gè)穩(wěn)重、謹(jǐn)慎、細(xì)致的人，還是相反。因此，如果不注意自己的職業(yè)形象，患者怎么可能信任你的技術(shù)呢？“二十有二”不是靠嘴巴告訴對(duì)方的，而是要用自己訓(xùn)練有素的職業(yè)化形象和成熟的言行舉止讓對(duì)方處處感受到的。舉一個(gè)例子吧，請(qǐng)看下圖，左右哪個(gè)醫(yī)務(wù)人員更容易讓患者產(chǎn)生信任？這和年齡有關(guān)嗎？
只要你深諳一個(gè)道理，那就是：沒(méi)有人會(huì)僅僅為某個(gè)癥狀去就醫(yī)，而是帶著對(duì)這一癥狀想法、不安以及與癥狀有關(guān)的一些期望去看醫(yī)生。在此理念下，再加上熟練地使用一些技巧和方法，哪么年齡和面相根本就不會(huì)成為你建樹醫(yī)患信任關(guān)系的障礙。
十分期待你來(lái)參加下月由我在上海主講的《口腔臨床椅旁絕對(duì)成交》培訓(xùn)課程，教會(huì)大家許多技巧和方法，無(wú)數(shù)牙醫(yī)已從中受益，希望將來(lái)你也是其中一員。同時(shí)，也十分感謝你在繁忙的工作中耐心讀完這封郵件。一家之言，不妥之處，盼指正。共同交流，一起進(jìn)步。
只要你深諳一個(gè)道理，那就是：沒(méi)有人會(huì)僅僅為某個(gè)癥狀去就醫(yī)，而是帶著對(duì)這一癥狀想法、不安以及與癥狀有關(guān)的一些期望去看醫(yī)生。在此理念下，再加上熟練地使用一些技巧和方法，哪么你就能為客戶提升價(jià)值。
《五》近期，牙e伙伴在微信上發(fā)起了微調(diào)查活動(dòng)，請(qǐng)牙醫(yī)們說(shuō)說(shuō)在椅旁溝通時(shí)有哪些難點(diǎn)和困惑。許多牙醫(yī)積極參與，踴躍提問(wèn)。從本期開始，我們將連續(xù)發(fā)布牙醫(yī)們提供的一些普遍的共性問(wèn)題及我們磚家老師的答復(fù)（為什么稱“磚家”呢？我們老師時(shí)常說(shuō)自己是在拋磚:-P），希冀大家共同探討交流。如果你也想?yún)⒓颖敬挝⒄{(diào)查活動(dòng)，請(qǐng)長(zhǎng)按以下二維碼識(shí)別即可，還有獎(jiǎng)品嘞。已經(jīng)提交問(wèn)題的伙伴們也別忘了查收自己郵箱哦！
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《六》近期，牙e伙伴在微信上發(fā)起了微調(diào)查活動(dòng)，請(qǐng)牙醫(yī)們說(shuō)說(shuō)在椅旁溝通時(shí)有哪些難點(diǎn)和困惑。許多牙醫(yī)積極參與，踴躍提問(wèn)。從本期開始，我們將連續(xù)發(fā)布牙醫(yī)們提供的一些普遍的共性問(wèn)題及我們磚家老師的答復(fù)（為什么稱“磚家”呢？我們老師時(shí)常說(shuō)自己是在拋磚:-P），希冀大家共同探討交流。如果你也想?yún)⒓颖敬挝⒄{(diào)查活動(dòng)，請(qǐng)長(zhǎng)按以下二維碼識(shí)別即可，還有獎(jiǎng)品嘞。已經(jīng)提交問(wèn)題的伙伴們也請(qǐng)查收自己郵箱哦！
《七》近期，牙e伙伴在微信上發(fā)起了微調(diào)查活動(dòng)，請(qǐng)牙醫(yī)們說(shuō)說(shuō)在椅旁溝通時(shí)有哪些難點(diǎn)和困惑。活動(dòng)反應(yīng)強(qiáng)烈，許多牙醫(yī)積極參與，踴躍提問(wèn)。從本期開始，我們將連續(xù)發(fā)布牙醫(yī)們咨詢的一些普遍的共性問(wèn)題及我們磚家老師的答復(fù)（為什么稱“磚家”呢？我們老師時(shí)常說(shuō)自己是在拋磚:-P），希冀大家共同探討交流。如果你也想?yún)⒓颖敬挝⒄{(diào)查活動(dòng)，請(qǐng)長(zhǎng)按以下二維碼識(shí)別即可，還有獎(jiǎng)品嘞。已經(jīng)提交問(wèn)題的伙伴們也別忘了查收自己郵箱哦！
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