轉(zhuǎn)： DSD微笑設(shè)計

首先讓我們來看一下為什么要進行電話回訪：

1.最有效的售后服務(wù) 

2.最直接的售后服務(wù) 

3.最便宜的品牌宣傳手段

前面我先講講理論然后根據(jù)我的實際再說說具體的。

做電話回訪宣傳能給我們門診業(yè)績帶來什么？

1.通過與用戶之間的朋友式的交流，可以拉近距離，迅速提升門診信譽度，群眾的好口碑才是最好的宣傳。 

2.通過開放式的問題，可以清晰了解患者現(xiàn)在的需求，抓住二次服務(wù)售的機會。 

3.通過與客戶溝通，可以了解患者對產(chǎn)品、門診的服務(wù)等看法，促進門診進一步成長，客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。

客戶回訪對于門診來講，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認同，還可以創(chuàng)造客戶價值，從而創(chuàng)造新的門診服務(wù)可能客戶關(guān)懷是持之以恒的，門診服務(wù)也是持之以恒的，通過客戶回訪等門診服務(wù)關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的門診量增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一，開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要

根據(jù)不同的患者，有不同的方法和內(nèi)容：

A.了解用戶對門診的滿意程度，電話可以解決常見問題。

B.了解門診服務(wù)人員是否服務(wù)到位。

C.了解用戶其他方面的需求。

D.介紹門診一些新的公益活動、特色服務(wù)、新產(chǎn)品促銷等信息，引導(dǎo)用戶參與門診活動。

在做電話回訪時要認真做好客戶發(fā)饋信息？

1.用戶對門診哪一環(huán)節(jié)表示不滿意。

2.門診人員無法電話解決的問題。

3.患者對我們門診服務(wù)的整體評價。

以上內(nèi)容記錄完畢后，應(yīng)找到相關(guān)負責(zé)人及時處理，給予用戶滿意答復(fù)。

因為客戶是一面鏡子 可以反映我們的優(yōu)點和缺點。為什么，有的門診做的很好？有的卻不如人意？

回訪前應(yīng)準備的工作：

1.為自已準備好一杯水

2.準備好用戶檔案資料

3.準備好記錄筆和本子

4.減小門診的噪音分貝

5.保持自己良好的心情

我們經(jīng)營門診過程中，時常會發(fā)現(xiàn)患者接受我們服務(wù)后，時常會因為一點小事而招致埋怨，甚至還可能對門診的品牌產(chǎn)生負面影響。

在這里根據(jù)本人的多年一線管理門診經(jīng)驗，給大家介紹一下電話回訪技巧，這是個低成本的營銷活動，利用的好，自然會產(chǎn)生意想不到的效果。

客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增強客戶服務(wù)的效率?？傃灾卦L就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。

現(xiàn)在我講講具體的做法：

定期做回訪

為什么要定期？

是因為這樣人的想法會被強化，這樣可以讓患者感覺到貴單位的誠信與責(zé)任，這樣可以讓患者感覺到貴單位的誠信與責(zé)任。

比如拔牙的回訪 我的具體是這樣做的：

如果是患者今天拔牙，我一般安排護士，因為我比較忙所以就安排護士，其實最好應(yīng)該是醫(yī)生自己，在下班前做回訪，所有的電話必須在1分鐘內(nèi)打好，為什么要一分鐘？

因為打電話錢做好準備，不要講多的東西，那樣容易讓人誤解你的目的，如果簡單的了解，患者就一定以為你是關(guān)心她。

就問今天拔牙的情況，特別是要交代注意事項。這個時候的目的：就是關(guān)懷，因為拔了很不舒服，患者有點無助，痛苦等等，你一個電話，這個時候的目的就是開導(dǎo)。

告訴他拔牙是會有點難過是正常的，我們做的每個動作都要有目的。據(jù)專家統(tǒng)計：人的記憶在48之間是最強的，那么我就給他的第二個電話，應(yīng)該是在第二天。

因為這個時候傷口會好的多，患者也會驚異你給他的第二個電話，因為在以前從來沒有過，因為患者是弱勢群體，如果我們主動去，你自己想想會有什么結(jié)果。

這個時候的我們的目的：加強我們的門診的印象。2毛錢做了2次廣告。那么還要不要再打電話？那是當(dāng)然的。第三次電話，我是在一周。為什么？因為這個時候他已經(jīng)好了傷疤忘了疼，他已經(jīng)把我們門診談忘了，那么我就給他再次提醒。

其實每個人都喜歡被人提及，人性就是這樣，每個人都喜歡人家記住你，患者也一樣，那么這個電話真是很重要。其實我的真正的目的就是為了第四個電話。

因為我在拔牙的時候，打麻藥后有段時間，這個時候就拿個課件給他看，2個目的：一個是提示他拔了一定要及時修復(fù)，如果不及時，會怎么樣怎么樣，已經(jīng)讓他潛意識里記住了你說的一切。

另一個目的是他看了新東西， 好奇，減輕心理，減輕恐懼，我的每個動作都要目的。所有他要修復(fù)的最佳時間打第四個電話。如果你打過這樣的電話，那么他絕對跑不了，很有可能成為你的忠實顧客。

如果你想想，每一個初診，你都辦法鎖定他，通過一段時間，我想你不想做也難，我想你2年以后你的患者天天看不完，都是要提前預(yù)約。還有你一定要告訴他，修復(fù)是很需要時間的，必須提前預(yù)約，造成緊迫感，看一個病人帶動一個家庭。

回訪是個系統(tǒng)工程，在診所醫(yī)院要系統(tǒng)化規(guī)范化。成功是個態(tài)度，失敗是個借口。

節(jié)日回訪

就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

那么如何正確對待客戶抱怨？這個也是電話中的很有出現(xiàn)的問題。其實很多門診部不敢開展電話回訪，大部分的原因就是它，出了事情，我們必須勇于面對，逃避唯一的結(jié)果就是失敗。

客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。因為患者不理解，所以就有看法。

建議門診設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自義齒質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復(fù)雜、不美觀、使用不方便等等)、來自工作人員的不滿意(不守時、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)。

通過解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決門診服務(wù)相關(guān)的問題，提高門診服務(wù)的質(zhì)量、擴大門診服務(wù)范圍，更好地滿足客戶需求。

在做電話回訪時要認真做好客戶發(fā)饋信息

1.用戶對門診哪一環(huán)節(jié)表示不滿意。

2.門診人員無法電話解決的問題。

3.患者對我們門診服務(wù)的整體評價。

結(jié)束語：

1.感謝：我們非常感謝你長期以來對門診的支持，同時也希望你能給于我們更多的意見，監(jiān)督和幫助我們做好診后服務(wù)工作……

2.承諾：您的問題我們會盡快于相關(guān)部門聯(lián)系，然后再給你電話，與您約定時間，幫你解決這個問題，同時也希望你給予我們更多見意，監(jiān)督和幫助我們做好診后服務(wù)工作……

結(jié)束談話，要注意禮節(jié)禮貌。結(jié)束電話應(yīng)向患者表示感謝，和患者禮貌地結(jié)束談話，滿足患者希望得到重視的心理需要，同時，也體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)工作者的素質(zhì)和修養(yǎng)。

那么誰來做電話回訪最好？

這是一個很關(guān)鍵的問題。為了保證電話回訪的效果和患者的認可，我們讓患者的主治醫(yī)生定期回訪患者，給患者打回訪電話，這樣做的主要好處主要有：

從醫(yī)生的角度看，主治醫(yī)生熟悉患者的病情，對診療后的指導(dǎo)更有針對性。主治醫(yī)生多比較年輕，通過診后的跟蹤回訪，可以系統(tǒng)的了解病情變化，有助于年輕醫(yī)生醫(yī)療業(yè)務(wù)水平的提高。

從患者的角度看，患者對主治醫(yī)生更信任，更容易交流。從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的回訪，很體現(xiàn)醫(yī)院對患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。

要想保證電話回訪的效果和工作持續(xù)性，必須做一系列的工作。不是定個制度，隨便開會說說就可以的。

首先，門診的高層領(lǐng)導(dǎo)要對電話回訪工作高度重視和支持。因為電話回訪工作需要投入大量的人力和物力，需要犧牲醫(yī)生的一部分業(yè)余時間，需要對醫(yī)生進行培訓(xùn)。所以，只有高層重視，才可以保證電話回訪工作的順利開展和深入進行。

其次，要對主治醫(yī)生進行專業(yè)的電話營銷培訓(xùn)。醫(yī)生的強項在于救死扶傷、治病救人，平時對交流技巧等方面的內(nèi)容不是很重視。所以，有些原則性的、規(guī)范性的東西必須經(jīng)過培訓(xùn)。電話營銷在零售、保險等行業(yè)已經(jīng)比較成熟。再次，為監(jiān)督電話回訪效果。

專人負責(zé)電話回訪的督促和監(jiān)督工作，建立電話回訪制度。

幫助病人時不應(yīng)隨便承諾有尋求幫助的病人，能夠做到的，應(yīng)盡力去幫助。如做不到服務(wù)，要同病人解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響門診的聲譽。

總之，我認為電話回訪是民營醫(yī)院非廣告營銷模式的法寶之一。但它只是醫(yī)院服務(wù)鏈條中的一環(huán)，醫(yī)院是服務(wù)機構(gòu)，是個特殊的服務(wù)行業(yè)，只有將各個服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會給醫(yī)院的發(fā)展錦上添花。