讓民營牙科營銷回歸本質(zhì)!
近期經(jīng)常在微博、微信上看到很多培訓機構(gòu)大談什么“干掉”傳統(tǒng)營銷模式、讓牙醫(yī)如何“快速”掙錢、客戶成交的幾大個“絕招”、初診“決勝”在椅旁等等聳人聽聞的宣傳噱頭。作為在中國民營牙科營銷領域默默探索耕耘15年以上的資深“老兵”,真是被這些無所不用其極的招數(shù)“嚇“到了!我一直提倡“要做有自尊的營銷,不做無下限的推銷”!而看到這些“標題黨”們的發(fā)揮,感覺必須要說點什么來給予廣大迷惘的開業(yè)同行們一些引導與提示。
其實培訓宣傳用些噱頭是可以的,但不要誤導中國民營開業(yè)同行們以為靠什么“葵花寶典”或“九陰真經(jīng)”就可以輕松地拿下患者、迅速地提高收入。這都是浮躁的短視行為!因為任何一位客戶之所以把自身的健康托付給我們并愿意付費,其根源在于TA對醫(yī)生及整個醫(yī)療團隊服務水平的信任。我一直反復強調(diào),“沒有信任就沒有成交”,任何客戶的購買行為,包括今后的持續(xù)就診和診療“大單”,都是在建立信任之后自然而然的成果。而這種信任的建立,單靠某一個崗位或幾個人是無法完美呈現(xiàn)的。需要診所全體員工,在一個統(tǒng)一且不斷完善優(yōu)化的診療服務流程體系下,通過高度“慣性化”的操作行為,盡可能確??蛻粼诿恳粋€就診階段的細節(jié)體驗中,始終保持穩(wěn)定的就診感受與服務標準。特別是“前臺-護士-醫(yī)生”這三個客戶就診體驗的核心崗位間,如何通過客戶無法察覺的信息傳遞,及時收集與反饋出客戶就診體驗的心理變化,并確保各個崗位都能夠在第一時間做出相應的處置,以降低客戶不滿或投訴的發(fā)生幾率。甚至包括在何時給客戶撥打回訪電話這種看似無足輕重的細小環(huán)節(jié)中,我們是否事先征得過其同意等等,這些都是需要一個高效的醫(yī)療服務團隊共同默契配合、長期不斷反復磨合才能產(chǎn)生出最佳的結(jié)果,而不是靠某種所謂單純的技巧或“絕招”!
在我個人看來,中國民營牙科發(fā)展至今的這40余年中,最最缺乏的就是從公立醫(yī)療體系向民營市場模式平穩(wěn)自然過渡的階段和時期。這些問題都根源于中國的口腔醫(yī)療教育體制,根本就沒有為醫(yī)生們自主開業(yè)創(chuàng)造良好的知識儲備與社會實踐機會。而隨著改革開放大潮的迎面涌來,傳統(tǒng)的口腔醫(yī)療服務體系在尚未適應市場變革的情況下就倉促上陣,自然會出現(xiàn)這樣那樣的缺憾與不足。而各種培訓機構(gòu),恰恰是發(fā)現(xiàn)了我們廣大牙醫(yī)在這方面的先天短板,開始以純商業(yè)的推廣方式去掠奪這一領域海量需求所產(chǎn)生巨大利潤空間。掙錢沒有錯,但為了掙錢把沒有經(jīng)過實踐驗證的方法或高屋建瓴的空想,通過洗腦的方式強加給迷惘的同行,就像醫(yī)生給患者開假藥、錯藥一樣殺人于無形。
診所營銷一定是從內(nèi)部流程深耕細作開始,在積累足夠穩(wěn)定持久的標準化醫(yī)療服務質(zhì)量體系后,再輔以適合診所定位與周邊環(huán)境的有效、精準營銷推廣方式。這也是我為什么在每次《民營牙科內(nèi)外部營銷體系實戰(zhàn)精英培訓》課程里,都必須把內(nèi)部營銷作為首講的模塊。因為沒有建立標準化、流程化的工作體系所千錘百煉出來的專業(yè)基礎,外部營銷的推廣就是在加速門診的“死亡”。好不容易市場部通過各種方式將客人吸引到店之后,反而因為內(nèi)部服務與醫(yī)療質(zhì)量的不穩(wěn)定,導致客戶投訴索賠等有損品牌形象的事情不斷發(fā)生。所以,“欲做營銷、先練內(nèi)功”是每一位民營牙醫(yī)同仁必須要明晰的宗旨。
中國民營牙科尚處于稚嫩的萌芽時期,需要行業(yè)內(nèi)每一位從業(yè)者一起攜手像園丁般共建不違背行業(yè)本質(zhì)與發(fā)展規(guī)律的成長體系,只有我們細心的呵護,才能讓行業(yè)良性發(fā)展、真正繁榮,而大家努力的結(jié)果就是“蛋糕”越做越大,人人都有飯吃。不要讓一些對行業(yè)發(fā)展不利的劣質(zhì)“食材”,“壞”了所有口腔疾患群體的胃口,也逐漸在侵蝕我們本就并不廣闊的生存空間!
來源于 牙醫(yī)劉慶豐
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